如何記錄商務電話及其重要性

當新的咖啡師開始在櫃檯後面工作時，他們會跟隨同事學習如何製作不同的飲料、如何清潔設備以及如何與顧客互動。

你不會想只是讓他們加入戰鬥並祝他們在第一天好運。 最終你會發現很多顧客等待很長時間，卻收到了混亂的訂單。

培訓和學習是任何客戶服務理念的重要組成部分。 從錯誤和成功中學習很重要。 這同樣適用於企業界銷售、服務和其他面向客戶的團隊的新成員。

您必須擁有準確反映現實場景的資源。 最好的情況是記錄您最好和最糟糕的經歷，以便新的和現任的銷售代表可以從中學習，並為任何事情做好更好的準備。

借助正確的通話錄音軟體，從客戶互動和電話對話中捕獲和學習可以發現機會並釋放優勢。

為什麼企業需要通話錄音

通話錄音可以在團隊中以多種不同的方式使用，以幫助建立更有效的銷售、支援和協作工作流程。

銷售電話錄音

對於銷售團隊來說，記錄與客戶和潛在客戶的呼入和呼出電話可以幫助個人和領導層找到模式——有時，這是團隊改進的機會，有時，它有助於儘早識別和解決每個銷售代表的常見問題。

透過定期查看一小部分客戶來電樣本，銷售經理可以快速了解銷售代表的日常互動情況，以便他們可以在必要時一起進行修正。

以下是使用錄音銷售電話並產生影響的幾種方法：

• 確保準確性和一致性：記錄使管理人員能夠監控客戶互動並驗證定價和產品功能等詳細資訊。 及早發現口頭協議的偏差有助於防止溝通不良影響交易。
• 改善培訓和指導：錄音還為銷售團隊培訓異議處理和結束技巧提供有用的內容，使管理人員能夠根據每個員工的互動提供客製化的回饋。
• 加強績效評估：錄音幫助管理者進行客觀、以證據為基礎的評估。 透過錄音，管理者可以識別員工與客戶的互動模式，並利用這些模式來指導建設性回饋並在發展領域開展工作。
• 獲得客戶洞察：通話錄音使團隊能夠更深入地了解微妙的客戶線索和需求，這些洞察可以為定價、功能和產品定位策略提供資訊。 這有助於企業更緊密地調整產品與客戶的期望，最終創造出更理想、更有利可圖的產品。

將客戶服務中的通話錄音

在客戶服務中，對電話進行錄音，尤其是那些涉及投訴和疑慮的電話，可以大大改善客戶互動。 呼叫中心和共享服務團隊使用這些錄音來：

• 堅持品質標準：經理使用錄音根據正確性和禮貌等標準對通話進行評分。 這種呼叫監控方法有助於確保員工遵守內部準則，並有助於在需要再培訓或指導時進行標記。
• 加速入職：真實的通話範例對於培訓新員工和現有座席非常寶貴。 他們透過理論角色扮演提供實踐學習經驗，展示最佳實踐和常見錯誤。
• 解決爭議：錄音對於解決退貨或服務升級等情況下的代理承諾爭議至關重要。 它們提供了各方在通話中實際討論內容的明確證據，這有助於保護企業免受虛假聲明的影響，同時增強客戶信任。

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內部團隊如何透過通話錄音更好地協作

通話錄音系統有助於改善內部會議的一致性，同時推動依賴共享態勢感知的部門之間更順暢的合作。 這裡有幾個主要好處：

• 促進協作：錄音可確保團隊（銷售、行銷和營運）對決策和討論有一致的理解，從而減少誤解並有助於合作。
• 強化承諾：記錄可以快速澄清做出決定的原因，提高透明度和問責制，並有效解決任何問題。

3 種最常見的通話錄音類型

但是捕捉這些錄音的主要方法是什麼？ 通話錄音有多種方法，每種方法都有其優點和缺點，具體取決於您的獨特需求。

1.自動通話錄音

自動通話錄音可與您現有的電話基礎設施無縫集成，例如 VoIP、商務電話系統和路由呼叫的聯絡中心平台。 您可以將其配置為根據電話號碼或使用者群組等條件記錄所有或特定通話。

先進的工具對這些錄音進行組織和索引，讓您可以輕鬆地按日期、代表或產品進行搜尋。

此外，分析功能還為管理人員提供了有關呼叫趨勢、處理時間和其他績效指標的重要見解，幫助他們就人員配置、培訓和營運策略做出明智的決策。

2. 按需通話錄音

按需通話錄音功能與始終在線的自動錄音形成鮮明對比，使團隊成員能夠在客戶互動過程中進行更精確的控制。 使用者可以根據需要手動開始和停止錄製。

例如，如果正在討論信用卡號碼等機密信息，錄音通常會停止。 同樣，律師事務所可以在必要時使用按需錄音來獲取客戶或證人的錄音陳述。

3. 視訊會議錄製

最後，錄影需要透過 Nextiva 或 Zoom Meetings 等平台擷取虛擬會議、培訓和活動的音訊、螢幕活動和視訊來源。

視訊會議錄製的關鍵用例包括記錄重要會議以與無法參加現場的人員共享，以及為入職材料建立非同步培訓課程。

隨著遠端分散式工作繼續成為常態，錄影可確保透明度並與所有團隊保持一致。

如何設定通話錄音

使用Nextiva業界領先的通話錄音軟體的企業可以透過以下三個步驟輕鬆設定通話錄音：

1. 從 NextOS 管理員主頁，選擇使用者 > 操作 > 語音設定 > 監控 > 通話錄音。
2. 選擇何時對使用者的通話進行錄音（ “從不”、“始終”、“始終暫停/恢復”、“按需”或“按需啟動用戶啟動” ）並設定通話錄音通知通過單擊“播放錄音開始/停止公告複選框」通知呼叫者他們正在錄音。
3. 按一下「錄製語音訊息」複選框以錄製使用者的語音郵件。 點選“儲存”。

通話錄音時要考慮的法律問題

雖然通話錄音帶來了巨大的價值，但它也引入了圍繞參與者權利和偏好以及嚴格的資料隱私協議的重要法律考慮因素。

同意

企業必須在記錄互動之前告知參與者並獲得同意，以符合當地法律。

在加州等兩方同意的州或加拿大等多方同意的地區，企業必須獲得通話各方的批准才能合法開始錄音。

公司通常會在錄音開始時透過音訊佇列或螢幕提示通知呼叫者。 然後，代表們記錄收到的所有口頭或電子同意，以防止未來發生爭議。

在許多一方同意的州，企業在錄音之前必須獲得至少一方的許可。 儘管如此，即使在這些地區，預先通知仍被認為是維護透明度的最佳做法。

Nextiva 無法在此提供法律建議。 請諮詢您所在州的執照律師，以了解您的通話錄音義務和限制。

透明度

此外，實施通話錄音的公司必須依照法規管理對累積互動資料的存取。 領導者必須將對敏感客戶錄音的內部存取限制為僅需要回放以進行呼叫中心品質保證、糾紛調查等的角色。

隱私保護

IT 和安全團隊在儲存、存取和處理通話錄音時還必須遵守影響深遠的區域隱私規則，例如歐洲的 GDPR 和加州的 CCPA。 法律部門通常會制定保留規則，以根據持續的業務價值淘汰舊錄音。

企業必須了解的另一項聯邦法律是《健康保險流通和責任法案》(HIPAA)，該法案「定義了安全和隱私的國家標準，以保護受保護的健康資訊」。 Nextiva 為其醫療保健通訊客戶提供完全符合 HIPAA 要求的語音、傳真和視訊服務。

員工培訓

最後，尋求實施通話錄音的企業必須對團隊成員進行有關獲得當地同意的法律的徹底培訓。 他們必須指導員工遵守有關如何揭露錄音程序、尊重呼叫者停止錄音的偏好以及保護私人資料的公司準則。

透過在獲得許可和撥入隱私保護方面採取適當的預防措施，公司可以自信地釋放通話錄音的表現優勢，同時避免不必要的法律和聲譽風險。

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使用 Nextiva 的通話錄音功能可以為您的企業帶來多項實際好處，重點是提高溝通和營運效率：

• 無縫錄製語音通話、視訊通話、聊天等各種媒體。
• 分析大量互動的趨勢。
• 快速搜尋和檢索特定錄音。
• 隨著偏好的變化提供持續的同意管理。
• 屏蔽與元資料的敏感互動。