告訴客戶價格上漲會帶來波動，但也會帶來銷售——以下是有效溝通的方法

已發表: 2022-08-24

儘管消費者面臨通貨膨脹問題，但告訴客戶價格上漲可以帶來回報。

長期通脹令消費者高度警惕。我們的研究表明，零售商在這個話題上的完全透明度勝過對他們的底線和客戶關係保持沉默，但也存在風險。

事實上，與未通知客戶提價的零售商相比，告知客戶價格上漲的零售商增加單位銷售額以及其他幾個業務績效指標的可能性是其七倍以上。

下面，我們將探討零售商在告知客戶漲價後的體驗。

主要發現

告知客戶漲價會帶來波動：與未告知客戶的零售商相比，告知客戶漲價的零售商增加單位銷售額的可能性要高出七倍以上。另一方面，他們看到客戶流失率增加的可能性也高出五倍以上。
感恩有很長的路要走： 43% 的零售商告知客戶價格上漲，繼續增加他們的單位銷售額。大多數人在他們的溝通活動中包括對客戶的“謝謝”。
成功的零售商使用多種溝通方式： 50% 成功的提價溝通活動使用三種以上的渠道接觸客戶，最常見的是社交媒體、電子郵件和網站文案。
成功的零售商進行了適度的價格調整： 61% 的零售商將價格提高了 20% 或更少，36% 的零售商將價格提高了 10% 或更少。

通知客戶漲價有利也有弊

在當今的通貨膨脹和價格上漲的情況下，Gartner 表示，零售商應該為消費者提供他們想要的東西：就價格變化進行早期和清晰的溝通，並清楚地了解他們的購買資金流向^[1] 。

這讓企業領導者陷入兩難境地：直言不諱地提高價格並受到負面關注，或者悄悄地提高價格，一旦忠誠客戶注意到，他們就有可能更加激怒他們。

在我們的研究中，在過去 12 個月中提高商品和服務價格並告知客戶的零售商比提高價格但未告知客戶的零售商更有可能在多項業務績效指標上看到改善（非告知）。

儘管宣布了壞消息，但這些零售商的單位銷售額、收入、利潤率、社交媒體參與度和新客戶獲取都出現了增長。

然而，對價格上漲的誠實是一把雙刃劍：告知客戶的零售商更有可能在價格上漲後遭受負面影響。

例如，

價格上漲後，42% 的客戶流失率更高
41% 收到更多負面客戶反饋
41% 的人承擔了更多的商業債務（相比之下，只有 16% 的非舉報人這麼說）

不告訴顧客漲價的零售商不一定會過得更好。在價格上漲後，他們報告業務績效的任何變化（無論好壞）的可能性要小得多：

78% 的人認為社交媒體參與度沒有變化
68% 沒有看到負面客戶反饋的上升或下降
66% 的人表示他們的單位銷售額與提價前相比保持穩定

不容忽視的是與客戶建立誠實關係的長期價值。透明度對於小型企業尤其重要，因為它們往往會從被視為睦鄰和真實中受益。

雖然在短期內悄悄提高價格可能看起來是更安全的選擇，但最終客戶會注意到新價格。他們可能將缺乏溝通視為故意欺騙，從而導致他們與看起來更值得信賴的競爭對手一起購物，並導致違規企業陷入一場艱苦的公關戰。大型企業可能有足夠的利潤來承受對偷偷摸摸的價格上漲的長期反彈，而小型企業更容易受到消費者情緒和購買選擇變化的影響。

從本質上講，通知客戶價格變化比他們在沒有通知的情況下提高價格更有可能給零售企業帶來波動。 但如果做得好，與客戶的溝通可以讓零售商在價格上漲後有更大的機會賺取更多的錢——隨著通脹攀升至幾十年來的高位，這對小企業來說越來越重要。

底線是，在客戶體驗方面以及業務績效方面，對價格上漲直言不諱會產生積極和消極的後果。 這表明零售商在決定是否接觸時需要考慮他們在市場中的獨特地位以及他們特定的客戶關係動態。

成功的提價宣傳活動的剖析

尋求有關如何應對與通貨膨脹相關的價格變化的指導的零售商應該特別關註一組零售商：43% 的零售商向客戶傳達了價格變化，然後看到了單位銷售額的增加。

除了單位銷售額之外，該組的零售商也看到了財務上的成功。近四分之三 (73%) 的企業在提價後收入也增加了，73% 的企業增加了新客戶，66% 的企業利潤率提高了。

讓我們看看這些成功的零售商如何將壞消息轉化為更好的業績，這樣您就可以在自己的提價溝通中使用制勝策略。

與客戶保持同步的適度價格上漲

成功的零售商進行了適度的價格調整：61% 的零售商將價格提高了 20% 或更少，36% 的零售商將價格提高了 10% 或更少。

大約三分之二的成功零售商將新價格保持在或低於競爭對手的水平，而大約三分之一的零售商將價格提高到高於競爭對手的水平。那些定價高於競爭對手的企業更有可能看到商業債務增加，以及新客戶的增加。

感恩和透明度

許多成功的零售商在他們的活動中使用了類似的語言。超過一半的人確保對他們的客戶表示感謝，48% 的人提供了漲價的原因或解釋。 42% 的人承諾不會進一步提高價格，或闡明他們將採取的避免進一步價格上漲的策略。作為活動的一部分，超過四分之一的人向他們的客戶提供了優惠。

提前通知

這一群體中的絕大多數選擇在價格上漲之前通知客戶，而不是等著這樣做——只有 3% 的成功零售商在提價一個月或更晚後發出通知。

提前通知，客戶可以花時間調整他們的期望，而不是在下次與您一起購物時經歷貼紙衝擊——並做出更有壓力的購買決定。

多種溝通渠道

成功的零售商使用多種渠道向客戶通報價格上漲的情況。大多數人選擇通過品牌社交媒體帖子、電子郵件和/或向他們的網站添加消息來通知客戶。 44% 向客戶發送短信，29% 向客戶發送直接郵件。

89% 的人使用了一個以上的渠道，50% 的人使用了三個以上。

結合使用短形式和長形式的通信，例如網站彈出窗口、短信和電子郵件，零售商可以多次嘗試以最適合每個客戶偏好的方法接觸他們的受眾。

在通知客戶價格變化時，預計會出現動盪

可以肯定的是，除了精心製作的通信之外，其他因素也可能促成了這個小組的成功。一方面，大約十分之六（62%）的零售商已經經營了至少六年。這個成功的群體不包括任何運營不到一年的全新企業。這些零售商中至少有 95% 同時在線上和店內銷售，或許可以服務於更廣泛的受眾並使自己免受巨大損失。

此外，對於本研究中跟踪的每個負面影響，超過一半的成功零售商看到了增長。例如，56% 的成功零售商在價格上漲後客戶流失率也有所增加，52% 的客戶負面反饋有所增加，52% 的零售商在價格上漲後產生了更多的商業債務。

在提高價格和通知客戶時，零售商應該預料到客戶對變化的反應會出現一些動盪。但是，通過對受眾保持透明，企業可以為未來的成功做好準備，儘管有壞消息。

方法

Capterra 於 2022 年 7 月對 303 名零售企業領導者進行了這項調查，以了解他們如何根據通貨膨脹改變定價策略，以及他們是否以及如何將這些變化傳達給客戶。所有受訪者都表示，他們的企業在過去 12 個月中提高了一種或多種產品的價格。 “成功的零售商”是指 109 名受訪者向客戶通報了漲價情況，並在漲價後看到單位銷售額增加。

來源

領導者應如何與員工和客戶就通貨膨脹問題進行溝通，Gartner