公共慾望如何影響客戶體驗

該品牌在 Instagram 上擁有超過 100 萬粉絲，真正利用了千禧一代購物者的崛起，這是歷史上最大、消費最高的一代。 一雙 Public Desire 高跟鞋已成為每個狂熱時尚達人衣櫥裡的必備單品。 從國際博主到像 Kylie Jenner 這樣的名人影響者和像 Hailey Baldwin 這樣的模特，世界上最前衛的女主角對 PD 的無所畏懼風格和清新的都市風貌感到滿意。

“通過我們的創新方法和時尚直覺，我們的目標是（永遠如此時尚）其他零售商沒有做到的地方。”

時尚的第一步

我們今天所知道的公共願望始於 2007 年，最初是一家由四兄弟（Tayyab、Qasim、Bilal 和 Ateeq Akhlaq）經營的 eBay 商店，後來進展順利，直到這家家族企業注意到他們的供應商也在使用市場清算他們的舊庫存.

“我們很快意識到，為了讓我們建立一個企業，我們需要建立一個品牌，而不僅僅是銷售產品，”該公司的董事 Tayyab 說。

因此，Public Desire 這個品牌誕生於 2014 年 4 月。快進到今天，PD 已成為全球知名品牌，向全球 100 多個國家/地區發貨，並贏得了 Drapers 鞋類 Pureplay 年度零售商獎。

客戶體驗的千禧一代

社交媒體一次只用一個尖尖的腳趾面對世界，一直是公共慾望指數級增長的主要驅動力。 Tayyab 知道，為了讓目標受眾（由數字時代定義的一代人）感受到它的存在，PD 需要進入他們的思維模式並弄清楚是什麼推動了他們的消費能力。

從第一天起，Public Desire 就非常注重創造高質量的視覺內容，以吸引合適的觀眾並讓他們的品牌廣為人知。 利用全球“自拍”文化，該品牌通過內部攝影、用戶生成的圖像和受到自拍女王客戶群信任的全球博客網絡的組合而建立。

“Instagram 就是這樣一個全球平台。 當我收到有人關注我們個人資料的通知時，我從不詢問他們來自哪裡，因為這無關緊要。 在社交媒體上，只有一個世界，一種語言，每個人都以相同的方式進行交流，”Tayyab 說。

Tayyab 認為，文化之間的這種共同點推動了 Public Desire 的全球成功。 “千禧一代與其他千禧一代的共同點比你與自己父母的共同點要多。 全世界沒有其他年齡組的行為與千禧一代一樣。”

使用 eDesk 的自動翻譯功能可以輕鬆專注於推動國際增長。 “eDesk 中的翻譯功能絕對是天才——它確實有效，”Tayyab 說，並指出現在使用自動翻譯可以輕鬆處理國際查詢。 避免了對多語種員工的需求，同時仍為全球客戶提供他們說英語的客戶所享受的那種體驗，有助於塑造他們的全球品牌。 “我們並不隱瞞我們是一家總部位於英國的公司這一事實，因此能夠用他們的母語與我們的客戶交談確實給他們帶來了他們意想不到的體驗。”

時間就是生命

社交媒體的影響不僅在發展 Public Desire 品牌方面是漸進式的，而且還幫助團隊真正了解他們的客戶並超越他們的期望。

“通過社交媒體，我們可以了解我們的客戶、他們喜歡什麼以及他們希望被如何對待。”

儘管針對女性數字原生代取得了巨大的成功——隨著千禧一代文化的到來，一代人對客戶服務的看法受到當今快速發展的社會的影響，在這個社會中，急躁是一種美德——答案很容易在任何地方和任何設備上找到.

“當我們在 2007 年開始時，一般來說，業務是一種由內而外的方法——我想從 9 點到 6 點工作，因此我的客戶服務將適合我。 而現在，我看到的最大變化是客戶決定什麼、何時以及如何。”

避免在網絡上積極表達不滿的一代人產生負面的客戶體驗對於保護 Public Desire 的社會聲譽至關重要——這就是為什麼它的客戶體驗水平需要與其銷售的 8 英寸高跟鞋一樣敏銳。 隨著千禧一代客戶的期望成為新常態，關鍵是要了解是什麼讓他們的獨特客戶打勾——快速、高效的響應是他們激烈的女性客戶所要求的。

無論客戶身在何處，快速溝通對於像 Public Desire 這樣的品牌保持競爭力都非常重要。 在品牌忠誠度反复無常的一代人中，遲到的反應只會導致客戶流失。 出現在社交媒體上使 PD 能夠保持與客戶溝通的真實性，同時保持千禧一代所需的零售商和買家之間的個人關係。

借助 xSellco 的 eDesk，Public Desire 現在可以在一個地方回復社交消息和電子郵件，清楚地了解客戶是誰、以前的對話和訂單歷史記錄，這樣他們就可以通過量身定制的個性化回复提供快速解決方案。 提供 24 小時支持對於該品牌至關重要，而提高效率使其能夠將其響應 SLA 保持在令人印象深刻的 6 小時內——即使是在晚上 10 點截止的次日交付時間也是如此。

“過去，我們會在拍賣會上出售一雙鞋，然後客戶會發送郵購訂單。 然後我們會把它帶到郵局，通常需要兩週才能到達。 客戶幾乎總是會聯繫並稱讚他們收到訂單的速度有多快！ 如今，即使是次日送達，我也會很驚訝收到這樣的回复。”

直接通過電子郵件和社交媒體回复消息意味著 Public Desire 錯過了真正將客戶體驗提升到新水平的關鍵信息。 隨著查詢量的增加，團隊生產力正在下降，保持嚴格的 SLA 目標成為每天的難題。 PD 需要能夠幫助擴展其快速增長和全球擴張計劃，同時降低支持成本的軟件。

Tayyab 已經熟悉主要的行業解決方案，但對其中任何一個都不能真正滿足電子商務客戶支持的獨特需求沒有信心。

“eDesk 是唯一以其電子商務客戶服務能力而自豪的系統。 其他行業只有真正的電子郵件插件，但沒有創新，沒有從客戶的角度看待它，也沒有根據客戶需求進行更改，”他說。

除了能夠保持出色的客戶體驗外，Tayyab 現在還依靠高級報告讓他清楚地了解他們以前從未有過的客戶支持績效。 “看到我們的平均響應率以及我們保持在 6 小時 SLA 目標內的頻率至關重要——我們基本上可以計劃何時需要員工，因為我們現在確切地知道客戶何時聯繫我們，而之前我們完全是盲目的，”他說.

“與其說我們選擇 eDesk 有一個原因，我們選擇它的原因有很多。 系統太智能了，我大概可以保證，如果我兩三個月不使用它，然後重新使用它，那將是又向前邁進了一步。

eDesk 是領先的在線賣家幫助台，專為滿足電子商務的精確需求而設計。 預訂演示或註冊 14 天免費試用，親眼看看它將對您的業務產生的影響。