#Pubcon Liveblog：Peter Shankman 的客戶服務和社交媒體 4 條規則

Peter Shankman @petershankman 發明了一個名為 HARO 的郵件列表。 這並不新鮮。 當他開始創建郵件列表時，人們就知道它是什麼。 唯一的區別是他讓不讀它真的很難。 當他建立HARO時，他提出了四個經營業務的規則。

由於糟糕的客戶服務，去年有 3000 億美元被擱置在桌面上。 消費者並不期望得到良好的對待。 如果你能比垃圾高一級，你就會贏。 遵循這四個規則將使您提供良好的客戶服務。

首先，他的一些背景。 彼得在聖巴巴拉的研究生院學習時尚攝影，直到他的經濟援助枯竭，他搬進了他父母在紐約的地下室。 他在美國在線的梅爾羅斯廣場聊天室裡閒逛。 兩週後，他在新成立的美國在線新聞編輯室工作。 在那里工作期間，他學到了兩個教訓：

第 1 課。當時互聯網並不免費。 如果您可以連接調製解調器，則每小時花費 2.95 美元。 他在 AOL 的工作很基礎：盡可能長時間地讓用戶在線，因為這就是我們賺錢的方式。 我們的工作仍然是創造收入，但我們有點忘記了，因為我們被追隨者和粉絲所吸引。 追隨者和粉絲不會一直亮著燈。 直到我們意識到這與收入有關並且一直如此，我們才自欺欺人。

第 2 課。你最大的威脅不是 AOL 與 MSNBC 試圖獲得一百萬用戶。 您最大的威脅是 Seinfeld — 1 億尚未在線的用戶。 如果您擔心與可能的競爭對手作戰，您就無法成長。 您應該擔心尚未聽說過您並獲得他們的客戶。 Facebook 不是讓您進入 Facebook，而是讓您到達其他人所在的位置。

有了這個背景，讓我們來看看 4 條規則。 這 4 條規則很簡單，你小時候就學會了。

規則 1：透明度

奧巴馬總統在透明的平台上贏得了辦公室。 他的第一次任命是在 Tom Daschle，而 Daschle 因為保姆門問題而辭職。 第二天，他接受了國家電視台的採訪，記者直面這個問題。 新聞。 奧巴馬承認搞砸了，整個問題被分散了。 提出的下一個問題是，“你要養什麼樣的小狗？”

如果你承認自己犯了一個錯誤，那麼與你否認並被抓住的情況相比，你獲得觀眾好感的可能性要高 44%。

社交和客戶服務中的重大錯誤來自撒謊、否認和與客戶打架。 在 HARO，Peter 發現，如果他先於其他人談論某個問題，就永遠不會有問題。 如果他是對其他人先提出索賠做出反應，那麼他就是在追趕，很難反彈。

規則 2：相關性

上世紀 50 年代，每晚看新聞的平均年齡是 31 歲。他們在早上收到提米送來的報紙，晚上在電視上看到新聞。 今天晚間新聞觀眾的平均年齡已經“死”了。 今天，相反，你回家給手機充電，那天第一次把它從你的人身上取下來。 你打開電視，走開，回來發現什麼都沒有發生，將頻道切換到喜劇中心，再次查看手機，然後上床睡覺。 我們是注意力分散的觀眾。

您如何了解您的受眾喜歡如何獲取他們的信息？ 問問他們。 它比以往任何時候都容易。 他會向五個隨機的 HARO 電子郵件列表收件人發送電子郵件，並詢問他們我們做得如何。 當您與觀眾互動並為他們提供他們想要的東西時，他們就會變得投入。 被投資的觀眾從你那裡購買東西或以其他方式給你錢的可能性要高出 78%。

彼得向一家動物非營利組織捐款，並從該組織獲得了一本精裝咖啡書。 他打電話問他們為什麼這樣做，答案是他們相信他們有喜歡印刷材料的年長觀眾。 他加入了顧問委員會，讓他們調查他們的捐助者； 94% 的人表示他們更喜歡在線獲取信息。 該小組在社交媒體上很活躍，並為捐贈者製作了感謝視頻。 捐款在 12 個月內增長了 37%。 他們在打印、郵寄和復制方面節省了 50 萬美元。

規則 3：簡潔

18 至 25 歲人群的注意力跨度為 2.7 秒。 如果你有 2.7 秒的時間來接觸你的聽眾，那麼你能做的最好的事情就是學習寫作。 百分之九十的在線互動都是從印刷開始的。 Internet 上一半的站點在主頁上存在拼寫或語法錯誤。 糟糕的寫作正在扼殺美國。 好的寫作使用簡潔。

140 個字符大約是 2.7 秒，但在你開始使用 Twitter 之前，請意識到移動是未來，而 Twitter 只是一個管道。 了解區別在於概念與品牌。 概念是移動的，品牌是 Twitter。

規則 4：最重要的

Barry Diller 是 InterActiveCorp 的首席執行官。 當他掌舵時，他提前一個小時進入辦公室，每天會從公司隨機召集 10 個人。 他向其他人伸出手，打了聲招呼。 公司轉身。 還記得他早先聲稱喜歡和追隨者是公牛的說法嗎？ 記下他的話。 在 10 個月內，追隨、交友和喜歡的概念將消失。 相反，這一切都將取決於你在現實世界中的行為。 你有沒有問過某人是否會成為你的朋友？ 這個概念是不自然的。

你給某人發短信，邀請他們出去玩。 在線你在某個地方一起社交登記。 您又約會並在 OpenTable 上進行預訂。 網絡看到了積極互動和接觸點的積累。 如果您意見不合併且不再是朋友，您無需取消與某人的朋友關係——您只需停止交談即可。

與您互動的每個企業和個人都像熔岩燈中的氣泡。 熱是促進劑和能量。 如果您沒有可信的交互，您的氣泡就會浮到底部並且不會重新浮出水面。 這就是算法試圖創造的東西。

公關將成為個人推薦，您將通過對您擁有的客戶表現出色來獲得您想要的客戶。

彼得從佛羅里達旅行回家。 他向@Mortons Steakhouse 發了一條推文，並開玩笑地要求一個搬運工在機場等他。 Morton's 做到了，Peter Shankman 寫了一篇題為“有史以來最偉大的客戶服務故事”的博文。 第二天，莫頓的首席執行官參加了今日秀。 收入在接下來的一年翻了一番。 這是不可擴展的，您不必為每個客戶都這樣做。 但是，當您詢問您的客戶他們今天是否有特殊原因，然後向他們展示您的關注時，他們會在推特上發布並成為忠實的品牌擁護者。