如何處理產品退款請求

已發表: 2018-03-05

收到退款請求對於所有類型的企業來說都很常見。但通常小型企業沒有系統的流程來處理它們。它們可能有點麻煩，特別是如果您的在線業務是新的。

在本文中，我們將討論流程以及如何最好地處理產品退款請求。如果您經營一家小型企業並且您仍在學習繩索並獲得經驗，則此信息可能特別有用。

本文將介紹以下內容：

如果您的產品不符合 ACL（澳大利亞消費者法）規定的消費者保證，消費者可以要求退款。

有時修理物品就足夠了。在其他情況下，客戶可能有資格或可能要求退款或更換。

以下是有效退款請求的主要標準。只有當所有這些都有效時，消費者才有權獲得退款：

1.購買的產品或服務的價格必須低於 40,000 美元。 或者它們必須是為家庭或個人目的而購買的。

2.產品或服務必須違反一項或多項消費者保證（如下所述）。

3.客戶要求退款時必須出示購買憑證。 以下文件可作為購買證明：

4 、產品或服務存在重大問題。 主要問題定義為以下任何一項：

如果一個產品有一個小問題但不能在合理的時間內修復，那麼它被認為是一個大問題。

澳大利亞消費者法 (ACL) 要求在澳大利亞銷售或租賃產品或服務的每家企業都必須遵守一系列消費者保證。

因此，您必須確保——

即使產品存在製造缺陷，您也可能不會將您的客戶推薦給製造商來解決問題。

但是，如果製造商或供應商提供針對缺陷的保修或延長保修，您可以向他們尋求賠償。

如果您的企業是產品或服務的製造商或供應商，那麼您應該知道，即使您不提供正式文件，包裝上的任何內容都可以被視為對缺陷的保證。

除了 ACL 規定的消費者保證和製造商針對缺陷的保證之外，您的企業可能會提供額外的明示保證。明示保證可以是口頭的或書面的。

這是一個例子：

假設您銷售蠟燭並向您的客戶聲稱某支蠟燭的燃燒時間至少為 30 小時。雖然這可能沒有寫在產品包裝上，但它被視為明示保修。

如果您的產品不符合任何明示保修，您的客戶可以要求退款。

為避免混淆，最好清楚地說明您的明示保證條件。例如：讓您的客戶知道，當他們想要在明示保修期內退回產品時，他們是否需要攜帶原包裝。

請記住，明示保證不能修改 ACL 設置的消費者保證。例如，如果客戶因製造缺陷要求退貨，您不能向他們索要原始包裝。

如果客戶只是改變主意，您沒有義務向他們提供退款。例如：如果客戶購買了一件 T 卹，後來又決定不喜歡這件襯衫，您可能不會提供退款。

但企業通常會提供明確的保證，以兌現改變主意的退款請求。例如，您的軟件產品可能會提供 7 天退款服務，如果您的客戶發現您的產品不完全適合他們的需求，他們將獲得全額退款。

因此，您可以選擇比法律規定更寬鬆的退款政策。這將有助於提高您的企業聲譽並提供更好的客戶服務。

任何商業或電子商務網站都會收到退款請求。錯誤處理此類請求可能會損害您的聲譽。如果您遵守法律和政策，則無需擔心給予或拒絕退款。

這是一個分步指南，可幫助您輕鬆處理退款請求：

步驟1：
了解客戶的投訴

當您收到退款請求時，請先嘗試了解客戶提出的異議。這一步至關重要。坐在客戶發送的電子郵件上。嘗試了解他們的主張是否不合理。不要立即接受或拒絕他們的退款請求。確定他們要求退款的原因。
第2步：
檢查您的產品是否違反了 ACL 設置的任何消費者保證

確定問題後，檢查它是否屬於 ACL 設置的消費者保證。如果是這樣，那麼您需要退款或修理商品。
第 3 步：
檢查您的產品是否違反了您設定的任何明示保修

如果您的客戶提到的問題不違反 ACL 規則，而是您的業務設置的明示保修，您仍然需要提供退款或維修服務。
第4步：
決定是否需要退款或維修

如果您的產品有小問題，您可能會為客戶提供維修而不是退款。對於重大問題或修復需要很長時間的情況，您必須申請退款。
第 5 步：
確保您的客戶滿意

對於在線業務（或任何一般業務）而言，客戶評論或口碑是至關重要的因素。因此，除非您的客戶的索賠非常不合理，否則最好確保他們對您如何處理他們的退款請求感到滿意。有時您可能需要加倍努力以確保客戶滿意。

如果客戶對您處理退款請求的方式不滿意，他們可能會向 ACCC（澳大利亞競爭與消費者委員會）、當地法庭或地方法院報告。

當潛在客戶訪問您的在線商店時，您不希望他們對購買感到猶豫。明確的退款或退貨政策將鼓勵他們更加信任您。它還可以幫助您決定在收到退款請求後該怎麼做。

作為在線業務，您應該將退款視為投資。從長遠來看，您願意接受合理的退款請求將為您帶來更多忠誠的客戶。但如果您收到無效或不合理的退款請求，則您有權拒絕。

筆記：
本文對在澳大利亞處理退貨請求的信息進行了非正式介紹。但絕不應將其視為法律建議的來源。有關準確的法律信息，請參閱 ACCC 和澳大利亞消費者法提供的資源。