主動式客戶服務：9 種讓它看起來簡單的方法

你曾經有過一切似乎都順利的日子嗎？ 你坐在辦公桌前，一位同事遞給你你最喜歡的咖啡。 您通常已滿的收件箱異常空曠。 你（終於）從銷售中得到了季度更新。

積極的客戶服務給您的客戶同樣神奇的感覺。

雖然大多數客戶支持是被動的——您對客戶已經面臨的問題做出響應——但主動的客戶支持會在這些問題發生之前識別並處理這些問題。

先發製人地解決問題就像魔術一樣。 所需要的只是知識、戰略和工具的正確組合。

在本指南中：

• 什麼是主動客戶支持？
• 為什麼公司難以提供它
• 如何搶先識別客戶問題
• 實施主動支持的 9 種工具

什麼是主動式客戶服務（以及為什麼重要）？

主動式客戶服務（或主動式支持）是指您在客戶覺得需要聯繫之前識別並響應問題。 這可以包括從人工智能驅動的聊天機器人到自助知識庫和常見問題解答的所有內容。

客戶滿意度還可以通過使用客戶服務 CRM 和自動呼叫分配 (ACD) 等聯絡中心工具來幫助您的座席提供更快、更個性化的支持。

因為您不需要我告訴您客戶的期望已經飆升。 與此同時，公司看到所有渠道的聯絡中心數量激增。

僅依靠被動的客戶服務意味著您總是面臨大量問題。

但是通過採取積極主動的策略，您的團隊就有了更多的喘息空間（並且可以專注於以客戶為中心）。

以下是其他一些積極主動的方式將使您的公司受益：

1. 減少傳遞給您的代理的問題數量。 積極主動的策略會清除低優先級的問題。 相反，只有最關鍵的那些才能到達您的代理。
2. 隨著公司的發展擴大規模。 在一個被動的世界中，更多的客戶意味著更多的問題和更多的代理來處理它們。 但是主動策略和工具不需要更多的代理。 例如，聊天機器人與您的公司一起擴展。 您可以添加客戶而無需額外費用。
3. 改善客戶體驗。 主動支持可提高CSAT 分數、提高保留率，甚至增加銷售額。 例如，最近的一項研究發現，87% 的在線購物者由於結賬流程混亂或困難而放棄了他們的購物車——這是主動支持加入的完美用例。

更少的問題。 降低支持成本。 和更快樂的客戶。 主動支持就像是支持策略的聖杯。 那麼為什麼沒有更多的公司將其付諸實踐呢？

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團隊真的提供主動的客戶支持嗎？

自 2013 年以來，主動服務一直在 Forrester 的頂級客戶服務趨勢列表中。然而，在此後的近十年中，很少有客戶服務團隊接受它。 但這並不意味著他們不想這樣做。

根據最近的一項調查， 78% 的支持領導者希望轉向更積極主動的支持方法。 然而，只有 26% 的人確信他們擁有這樣做的知識和工具。

支持團隊經常在緊急狀態下工作。 一個沮喪的客戶現在需要幫助。 在您花時間思考如何主動解決他們的問題之後，不是在一兩個星期內。

很難將您的思維方式從處理當前問題轉變為在未來解決它們。 但好消息是您已經擁有提供主動支持所需的數據（甚至可能是工具）。 你只需要知道在哪裡看。

什麼是主動支持的力量？

要解決客戶問題，您首先需要知道它們最有可能發生的地點和時間。 以下是您可以開始尋找的幾個地方。

1) Surface 客戶最常見的問題

研究表明，對於每個提出問題或投訴的客戶， 26 人都會保持沉默。

每個客戶關係都包含有關常見問題的信息寶庫。 通過主動識別和解決它們，您不僅可以幫助有需要的人，還可以幫助沉默的大多數人。

您可以從這裡開始尋找常見的客戶問題：

• 知識庫文章：檢查頁面瀏覽量和其他分析以查看哪些文章閱讀次數最多或升級為電話或聊天。 它可以像 Airbnb 的這個例子一樣簡單。 他們乾淨的支持中心佈局立即顯示搜索最多的問題和答案。



• 聊天日誌：現代商務聊天工具可以使用情緒分析來自動識別問題並跟踪負面對話中出現的關鍵字。 使用它來確定您的客戶最感興趣的高級主題。
• 電話：語音分析可以使用自動對話分析來識別客戶的語氣和投訴期間的主題。
• 社交媒體：根據Facebook 的一項研究，64% 的客戶更願意通過社交媒體而不是電話聯繫企業。 使用全渠道聯絡中心可以讓您跟踪客戶如何在線談論您并快速解決問題。

2) 尋找減少摩擦的機會

在付款、入職或設置您的服務或工具期間，您的客戶經常會感到困惑或沮喪。 當它們發生時這些是令人討厭的，但通過一些跑腿很容易避免。

與您的支持代理討論客戶何時尋求幫助。 這可能包括：

1. 付款和計劃：尋找令潛在客戶感到困惑的術語或具體計劃。 例如，您的目標客戶可能介於您的兩個計劃之間，需要幫助選擇適合他們的計劃。
2. 設置和入職：對您的產品或服務的首次體驗對於建立客戶忠誠度至關重要。 使用自動化或動手教程引導您的客戶設置他們的帳戶並在遇到困難時跟進。
3. 產品頁面：客戶並不總是希望自己解決所有問題。 通過在頁面上添加常見問題解答或使用 AI 驅動的聊天機器人提出特定問題，直接解決常見問題或問題。

3）創建客戶反饋循環

您從挖掘客戶數據和行為中獲得的定性數據可以真正具有啟發性。 但是，它經常會讓您感到困惑或尋找更多。

找到一個共同的問題或摩擦點並不總是提供有關為什麼這是一個問題或客戶對此有何看法的背景信息。 相反，反饋循環讓您可以直接提出這些問題。

例如，您可以要求客戶在對話後立即對他們使用您的聊天機器人的體驗進行評分。 或者，根據客戶的反應發送自動調查和跟進。

4) 實現支持、產品和營銷協作

支持團隊並不是唯一對客戶行為有深刻洞察的團隊。

銷售、營銷和產品都對了解客戶動機有著既得利益。 不幸的是，這些團隊——以及他們的知識——最終往往是孤立的。

您的支持團隊必須與其他面向客戶的團隊建立清晰的溝通渠道。 這不僅使每個人都在同一頁面上了解客戶體驗，而且還可以幫助告知更重大的變化。

主動支持可以很容易地轉化為您的產品或服務（使其更易於使用）或營銷和銷售頁面（使其更易於理解）的更新。

例如，您可以向產品團隊提出最重要的功能請求和痛點。 或者，與營銷部門分享常見問題，以使用常見問題解答更新您的主頁。 保持溝通渠道暢通對每個人都有好處。

主動式客戶服務：9 種入門方法

大多數現代聯絡中心和客戶服務工具都非常適合提供主動支持。 現在您已經清楚地知道要解決哪些問題，是時候整理您的工具包了。

您可以將主動支持視為一個渠道。

在頂部，您有所有機會在客戶知道他們需要幫助之前解決常見問題。 例如，常見問題解答和知識庫、產品公告或自動消息。

下一層是當客戶知道他們需要幫助時。 在這個階段，您可以通過人工智能驅動的聊天機器人和交互式語音響應 (IVR)主動提供資源。

最後，對於那些需要個人接觸的客戶，您可以使用客戶服務 CRM 或屏幕彈出等聯絡中心工具來幫助座席快速解決問題。

在整個漏斗中，您可以收集反饋並使用客戶循環來了解問題並改進您的方法。

1) 知識庫文章和常見問題解答

知識庫文章和常見問題解答是主動幫助客戶的最佳低技術工具之一。 根據 Vanilla 團隊的研究， 79% 的客戶希望組織提供自助服務工具（並希望在聯繫客戶支持之前使用它們）。

不幸的是，太多的公司讓他們的知識庫過時了。 但這一切只會讓您的客戶失去對您的信任，要么致電支持部門，要么轉向競爭對手。

相反，有組織和深入的知識庫文章是取悅客戶的巨大機會。 這裡有一些提示：

1. 圍繞客戶旅程組織您的知識庫。 使用能夠快速告訴客戶去哪裡的類別和主題。 例如，您可以將知識庫分解為“入門”、“定價和計劃”和“帳戶設置”部分。
2. 對所有幫助文章使用標準結構。 大多數客戶最終會閱讀多個幫助文檔來回答他們的問題。 通過使用標準結構或模板，您可以減少他們的認知負擔並避免不必要的跟進電話。
3. 盡可能添加視頻。 並非每個客戶都會坐下來閱讀冗長或複雜的幫助文檔。 相反， Vidyard 的一份報告發現，68% 的人寧願看視頻來解決問題，也不願與代理交談。
4. 定期審核您的內容。 設置定期計劃來檢查您的內容的準確性、可讀性和相關性（以及更新屏幕截圖和圖像）。

2) 人工智能驅動的聊天機器人

聊天機器人在過去幾年變得更加複雜，現在可以解決許多常見的客戶問題。 但是，聊天機器人和智能虛擬代理 (IVA) 也可以通過檢測主題和提出實時建議來提前解決問題。

例如，定價或計劃頁面上的 IVA 可以根據公司規模或需求建議計劃。 而產品頁面上的聊天機器人可以提出問題，然後提供相關路徑、幫助文檔或知識庫文章。

3) 使用基於技能的路由進行實時聊天

IVA 非常適合處理日常問題，但許多支持請求仍然需要人為乾預。

當您將問題交給現場代理時，您希望確保您的客戶立即獲得他們需要的幫助。

基於技能的路由是指您將客戶的需求與經驗豐富的代理相匹配。 使用上下文（客戶所在的頁面）和分析（掃描對話中的主題或關鍵字），您可以將客戶路由到適當的代理。

進行正確的匹配意味著每個人的空閒時間更少，解決問題的時間更快。

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4) 帶有更新公告的 IVR

您的聯絡中心或呼叫中心仍然是大多數客戶遇到問題時首先聯繫的地方。 好消息是您可以使用公司的電話系統主動解決已知問題。

例如，客戶可能會因為他們經常使用的功能停止工作而致電。 雖然 IVR 可以幫助他們導航到正確的代理，但它也可以通知他們您正在解決問題。

這似乎很明顯，但一條簡單的更新消息可以讓客戶知道您了解他們的問題並正在努力解決這些問題——所有這些都無需與現場代理交談。

5) 支持 CRM 和支持代理的屏幕彈出

客戶仍然需要與支持代理交談。 沒有辦法解決這個問題。 但是，您仍然可以積極主動地接聽電話。

72% 的客戶希望您在致電之前知道他們是誰、他們購買了什麼以及他們過去的互動。 這種情況允許您先發製人地提供解決方案，而不是讓客戶重複他們的問題。

要為您的座席提供這些數據，請使用 Nextiva 的屏幕彈出等工具，該工具會在接聽電話之前立即突出顯示重要的客戶數據。

您可以自定義屏幕彈出以顯示對您的業務最重要的數據，包括：

• 客戶名稱和公司
• 最近的調查回复
• 經驗值
• 上次互動情緒
• 賬戶價值

一旦您的座席接聽電話，他們將通過客戶服務 CRM 深入了解過去的互動。

6) 調查和實時反饋

任何積極的客戶服務策略的一個關鍵部分是傾聽您的客戶並了解他們的需求。

為每次互動後設置自動調查或實時評分，以獲得有關您的表現以及可以改進的地方的持續反饋。

您可以根據這些響應創建自動消息。 或者，使用調查數據主動識別需要額外幫助或面臨更大問題的客戶。

如果有人留下一星評級或憤怒的評論，您可以升級為來自代理或支持經理的電話。

7) 支持客戶旅程中的自動化

最好的客戶服務感覺就像它發生在你需要它之​​前。 但是手動監控每一次客戶互動並在正確的時間加入是不可能的。

但是，您會不斷地從交互、調查和反饋中收集有關客戶的數據。 所有這些數據都創建了一個客戶旅程——一張他們當前對您的公司和品牌的感受的“地圖”。

客戶旅程是支持（和銷售）的強大工具。 但是，它們的最佳用途之一是觸發客戶服務自動化。

客戶服務自動化是一個過程，您可以通過在正確的時間自動提供資源來減少人工參與支持。

以下是一些示例，說明如何使用客戶旅程數據和自動化來提供主動支持：

• 新客戶註冊時自動發送歡迎電子郵件和教育材料。
• 跟進幾天不活動或尚未完成入職的客戶。
• 向忠誠的客戶發送“免費優惠”（或每當您獲得低於 4 星評級時。）
• 當您收到多張支持票時，自動將對話升級給支持經理。
• 發送有關您的客戶使用不多的特定功能的資源和視頻。

8) 產品和功能更新

每一個新產品或功能更新都會改變客戶體驗——無論好壞。

在反應式世界中，您會等待客戶與您的新服務或工具進行交互並伸出援手。

但這種情況很少見。 相反，您可以積極應對即將發生的變化以及它們將如何影響您的客戶。

例如，您可以在啟動之前設置自動營銷活動，其中包含指向資源的鏈接或有關他們如何联系的信息。 或者，對於高價值客戶，您可以使用您的VoIP 呼叫中心親自聯繫他們，引導他們完成更改。

即使更改對客戶產生負面影響，他們也會感謝您儘早設定期望並準備提供幫助。

9) 社交聆聽

社交媒體是您最有可能聽到即將到來的支持危機的隆隆聲的地方。

不可能監控發生在你身上的每一次談話。 然而，像 Nextiva 這樣的全渠道聯絡中心將您的社交媒體（以及電話、短信、電子郵件和聊天）組織成更易於管理的方式。

當客戶提及您的品牌名稱或向您發送消息時，您會收到提醒，並可以看到他們寫的內容和回复。

這些客戶互動在您的全渠道聯絡中心中可見。 因此，如果對話從 Twitter 轉移到聊天再到電話，您將擁有提供卓越和主動客戶服務的歷史和上下文。

主動支持就像魔術一樣，但這不是訣竅

每一個偉大的魔術都依賴於誤導。 您需要了解聽眾的行為方式，以便在您用卡片填滿袖子或在帽子裡藏一隻兔子時分散他們的注意力。

主動支持遵循相同的過程。 一旦您在客戶尋求幫助之前了解他們的行為方式，您就可以準備好使用正確的工具和資源。

就像魔術一樣，他們離開時會感到興奮、高興和鼓舞。