讓您的 CS 團隊為 AI 時代做好準備：聆聽該領域領導者的最新想法

客戶服務處於人工智能革命的最前沿，每個人都在努力跟上。 今天，我們解決了一個緊迫的問題：您如何讓您的支持團隊為 AI 做好準備？

在 AI 的變革力量的推動下，客戶服務的世界正在迅速變化。 隨著組織努力提供卓越的客戶體驗，跟上人工智能和自動化的進步並集成該技術已成為支持領導者的首要任務。

從引入新角色到設計新的對話流程，再到集成新產品和服務以增強您的團隊（例如我們新的 GPT-4 支持的聊天機器人 Fin），適應和利用 AI 潛力的能力可以顯著改變您的底部線 – 以及您組織的長期成功。 人工智能將繼續存在。 問題是：你會怎麼做？

當然，一開始都會讓人覺得有些不知所措（如果您對術語和概念有任何疑問，請隨時查看我們的 AI 詞彙表）。 這就是為什麼，今天，我們要與三位一直處於這一挑戰最前沿的人交談：

• Intercom 客戶支持副總裁 Declan Ivory
• Intercom 高級產品經理 Rati Zvirawa
• Rebag 首席客戶官 Geronimo Chala

他們將討論不斷發展的客戶服務格局，以及如何讓您的團隊、客戶和幫助中心為未來的變化做好準備。

時間緊嗎？ 以下是一些要點：

• 與您的團隊制定清晰的戰略並進行透明的溝通，儘早讓他們參與確認和規劃將要發生的變化。
• 企業將發生巨大變化，但人工智能不會取代人工支持——它將提高日常任務的效率，讓支持人員騰出時間專注於復雜的情況。
• 在這個不斷發展的環境中，CS 中的新角色正在出現——從對話設計和知識管理到提示工程。
• 在向客戶介紹 AI 聊天機器人時，重要的是要對技術保持透明並幫助他們利用它以使其對他們最有效。
• 優化您的幫助中心：確定重要文章、更新現有內容、確定新內容的優先級、撰寫和發布文章以及對文章進行模板化以簡化生產。
• 最後，邊走邊測試和迭代。 通過選擇較小的受眾並在特定時間段內測試您的內容更容易開始，這樣您就可以了解在哪里以及如何改進。

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支持的未來

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·格拉格蒂。 AI 和自動化的進步正在重塑客戶服務，保持跟上對於任何支持團隊的成功都至關重要。 如果說最近每位支持領導者最關心的問題是一個問題，那就是如何讓您的支持團隊為 AI 做好準備。 好吧，在今天的節目中，我們試圖回答這個問題。

Intercom 的客戶支持副總裁 Declan Ivory 將加入我們的行列，Rati Zvirawa； Intercom 高級集團產品經理； 和 Geronimo Chala； Rebag 的首席客戶官。 他們將探索支持領導者應如何讓他們的團隊和客戶為與 AI 交互做好準備，更不用說確保您的知識庫已為 Fin 等 AI 機器人做好準備。 首先，客戶服務和客戶支持團隊目前正在經歷巨大的變化，這已經不是什麼秘密了。 Intercom 客戶支持副總裁 Declan Ivory 想談談格局是如何變化的。

“確保您在流程的早期就傳達了所有正在發生的變化，並確保您讓您的團隊充分了解情況”

Declan Ivory：目前的重大轉變之一是能夠從客戶服務的角度採用人工智能並以有意義的方式應用它。 在過去的幾個月裡，一些技術變化非常顯著，但這些變化對團隊也有影響。 例如，我一直試圖牢記的事情是非常清楚我們的人工智能戰略。 對團隊的驅動因素和目標保持開放和透明。 它確實會影響團隊未來的工作方式以及他們的工作類型。 因此，要非常開放和坦誠，讓他們儘早參與進來，了解您要在企業中實現的目標。 因為最終，歸根結底，人工智能只是您用來提供支持的一個組成部分，它實際上是圍繞人工智能如何補充人類支持，最終為您的客戶提供最引人注目的體驗。

承認事情會發生變化——這種技術進步並非沒有變化——並讓支持團隊參與規劃未來的變化。 他們最終比任何人都更了解您的客戶。 傾聽您的團隊的意見並幫助他們塑造您交付 AI 的最終方式非常重要。

第三，早溝通。 儘早並經常讓人們參與進來，因為這是一個充滿活力的環境。 我們都在了解如何應用 AI。 像 Fin 這樣的技術確實在您如何看待客戶旅程方面開闢了新的機會。 確保您在流程的早期就傳達了所有發生的變化，並確保您讓您的團隊充分了解情況。

另一件非常關鍵的事情是要非常清楚轉向人工智能支持模式為團隊帶來的機會：減少平凡的工作，需要新技能——這樣人們就可以磨練他們的故障排除和產品知識技能——以及這個領域正在出現新的角色，我們稍後可能會談到。 最終，您將為團隊交付更多令人滿意的工作。 他們實際上可以更多地諮詢客戶，花更多時間解決複雜問題。

“當我們擁抱 AI 時，它不僅與技術有關——還與組織如何建立以實際與該技術合作並利用它發揮最大優勢有關”

Liam： Geronimo Chala 是 Rebag 的首席客戶官，Rebag 是一個網站和應用程序，您可以在其中購買、銷售和交易奢侈品配飾，包括手袋和手錶。 Geronimo 和當時 CS 中的每個人一樣，正身處其中。

Geronimo Chala：承認這種變化即將到來是我們邁出的第一步。 當我們擁抱 AI 時，它不僅與技術有關，還與組織如何設置以實際與該技術合作並利用它發揮最大優勢有關。 因此，當我們考慮組織變革、更新我們的組織以明確實施以及管理技術中的工具時，我們必須考慮這是否需要新的角色或我們正在做的事情發生不同的轉變。 例如，當我們查看 CS 代理時，這是否能讓我們更加精簡或迎合個性化體驗？ CS角色如何變化？

支持不會消失。 這不會取代人工支持或觸摸。 這只是提高了效率和更快的響應速度，因此我們實際上可以花時間來滿足下次在我們網站或我們的一個位置上的那個人的未來。 了解該結構的外觀非常重要，這樣您才能適當地管理技術並收集見解。 如果管理得當，人工智能將為我們提供很多關於人類行為的深入知識，無論是從進來的問題類型、問題是如何進來的、互動中的語氣、這對 NPS 有何影響，CSAT……我們如何使用 AI 已經提供的匯總工具獲取這些信息並將其分散到部門之間，以真正提供下一級支持？ 我認為這在很大程度上與組織變革和思維方式的改變有關，因此您可以接受這種將改變客戶體驗的新技術。

“讓 AI 處理日常事務，讓我們花更多的時間跳出框框，與這個特定的客戶一起解決複雜的情況”

利亞姆：這讓我想起了 Intercom 的客戶支持總監露絲·奧布萊恩 (Ruth O'Brien) 所說的話，這就是人工智能如何幫助我們為人類騰出更多時間與客戶共度時光，並為他們付出更多努力。 AI 越能處理越多的來回交易，當客戶確實與人類一起著陸時，這將是一種真正非凡的體驗。

Geronimo：是的，而且令人耳目一新。 你聽到的最常見的事情之一是，“哦，我們厭倦了一遍又一遍地回答同樣的問題。” 這開啟了這種創造性的伙伴關係。 讓 AI 處理日常事務，讓我們花更多的時間在盒子外與這個特定的客戶一起解決複雜的情況，提供與該代理的一對一關係將來。

Liam： Rati 是我們在 Intercom 的高級產品經理。 拉蒂，從你的角度來看感覺如何？

Rati Zvirawa：與客戶討論 Fin 和 AI 如何融入其中非常有趣。 在您的團隊中，擁有產品專家和內容專家變得非常重要。 很長一段時間以來，在幫助中心，我們一直在查看諸如視圖之類的東西，希望客戶會去那裡。 也許你的代理正在發送這些內容，但我們現在看到有一個更緊密的反饋循環，人類在幫助識別內容中的差距以及如何塑造內容以使 AI 變得強大方面極其重要。

所以，它變成了這個非常有趣的互動。 我過去也曾擔任前線工作，我們看到的另一個變化是你會收到很多重複和簡單的問題，而且我們看到這種轉變，隊友現在不得不花時間解決更複雜的問題。 複雜的問題是您希望人類處理的問題。 一些最終用戶不想就簡單的問題與人交談，他們希望通過自助服務更多地處理這些問題。 這是我們開始在市場上看到的轉變。

未知的組織領域

利亞姆：支持團隊中的角色，尤其是可能出現的新角色，也很重要。 Declan，您如何看待我們將看到的由於這一變化而出現的新型角色？

“這可能不是一個特定的角色，而是我們需要培養的技能； 這種思考我們提供自動化層所需知識的能力，並確保它經過調整和優化以交付給客戶”

德克蘭：這是今天發生的事情的一個非常令人興奮的方面，因為你必須以不同的方式思考。 你必須從頭到尾審視客戶流程，並且非常有意識地設計它。 為此，您需要新角色。 例如，我們最近聘請了我們稱之為對話設計師的人員，從客戶的角度來看他們在經歷 AI 流程時的感受，可能會進入人類流程，也可能會返回 AI 流程作為整個旅程，確保它是無縫的，感覺完整，並且客戶覺得他們在整個旅程中都受到重視。 這是角色的一個例子。

我們已經談到了知識管理的必要性。 它本身可能不是一個特定的角色，而是我們需要在整個團隊中發展的一項技能； 這種能力能夠真正思考我們提供自動化層所需的知識，並確保它經過調整和優化以交付給客戶。 那是另一套技能。

人們談論的另一件事是提示工程的整個想法。 您如何找到一種機製或方法來讓您的客戶以最有效的方式與 Fin 和自動化層互動，以便他們從中獲得最大收益？

利亞姆·杰拉蒂：是的。 在 Intercom，我們有一名幫助中心經理和一名對話設計師，他們有很多工作要做。 我們有更廣泛的支持團隊也加入進來幫助他們。 目前有太多這種新型工作正在發生。 看到這些新角色和頭銜真的很令人興奮。

“這個一直處於營銷領域的內容管理世界可能會開始更多地轉向 CS 和銷售方面”

杰羅尼莫：是的。 由於 AI 的力量和能力，我認為它可以進一步擴展自己，並且正在改變 CS 的世界。 我們習慣於說，“嘿，打電話或發電子郵件或與我們聊天以解決您的問題。” 現在，我們對它的看法有所不同。 它使我們能夠創造一個銷售和個性化體驗的世界。

行為分析師，真正了解人工智能聊天中的行為和問題背後的隱藏含義的人可以分析並說，“嘿，需要這種類型的社交媒體參與，因為很多人都向我們展示他們是更多的視覺學習者。” 那麼，我們如何真正開始整合一些視覺內容來幫助我們提高社交媒體渠道的關注度呢？

“這是真正了解消費者行為的人和能夠生成內容並保持新鮮的人的結合，以便 AI 可以抓住它”

另一個非常重要的是，這個一直位於營銷世界的內容管理世界可能會開始更多地轉移到 CS 和銷售方面。 我如何利用這項技術來幫助我構建內容？ 我如何進行總結？ 如果你仔細想想，每次聊天基本上都是用戶生成的內容，它實際上建立了更強的品牌忠誠度。 它實際上影響了大約 68% 的消費者購買行為。 因此，當您考慮某人如何利用該內容並幫助我們創建正確的內容時，它確實改變了該角色。

我認為這是真正了解消費者行為的人和能夠生成內容並保持新鮮的人的結合，這樣人工智能就可以抓住它並將其用作為人們指明正確方向的來源。 我認為這兩個角色將影響我們如何利用這一點，即使是從銷售角度，而不僅僅是支持角度。

利亞姆：拉蒂，你一直在與我們的大量客戶談論人工智能。 他們在說什麼？

Rati：是的，這很有趣，它與 Declan 和 Geronimo 的報導有關。 很長一段時間以來，支持團隊一直希望在如何騰出空間來創建內容和更新內容方面擁有空間或平衡。 他們可以看到它的潛在價值，但是在需要處理入站的地方有大量的壓力是它佔用了很多時間。

我們開始看到 AI 確實顯示出即時投資回報的明顯方式。 當您開始改進您的內容時，您會發現它能夠為您的最終用戶提供服務。 問題是：您如何為工作中的隊友騰出空間，讓他們能夠為入站內容做出貢獻。 我以前經常使用 Tech Expander，即使您共享宏和專家卡，人們也有自己的交流內容的方式。 你如何確保他們可以將其輸入你的人工智能並對其進行教育？ 它確實圍繞著真正了解產品但也在幫助改進內容的人的角色。

先介紹

利亞姆：讓我們切換到如何讓客戶為人工智能做好準備。 業內有一種理論，關於您是應該讓您的客戶知道他們正在與機器人交談還是假裝他們是人類。 Geronimo，我很想听聽您對此的看法。

“你在這裡，你將獲得真正快速有效的支持，如果需要，你將被移交給某人”

Geronimo：是的，我認為這絕對是一場辯論。 我們讓他們知道，不是嗎？ 回到人工智能真正存在之前的日子，我們只是在處理普通的聊天機器人，我們就像，“好吧，不要讓他們知道這是一個聊天機器人。” 污名太可怕了。 由於人工智能的存在，我們就像，“好吧，我們現在應該讓他們知道嗎？” 它背後的方法和思維過程是人們來到我們的網站並體驗我們的網站以獲得快速響應。 他們想要速度、效率，並且在所有現實中，想要一種很棒的體驗，可以復制他們在我們的品牌上花費了多少或者他們回到我們品牌的次數。

機器人的 AI 功能是我們團隊的延伸。 這是我們的一名額外員工。 它不是一個體力勞動者，而是一個幫手。 當這種交接開始發生時，讓客戶知道“好吧，有人仍然在這裡幫助解決機器人可能無法解決的任何更深層次的問題”會讓客戶感到欣慰。 我認為能夠設置切換的準備水平很重要。 這比介紹“嘿，你正在和一個自動機器人說話”更重要。 你在這裡，你將獲得真正快速有效的支持，如果需要，你將被移交給某人。 我認為這種平衡在引入對話時是最重要的。

“我們必須想方設法巧妙地促使我們的客戶以正確的方式提出問題”

Liam： Declan，如果客戶打算在 Messenger 的前端和中心位置使用 Fin 這樣的產品，你能告訴我們更多關於他們應該如何定位產品的信息嗎？ 您認為他們應該如何與客戶談論這件事？

德克蘭：我認為其中很大一部分是圍繞著對您的客戶非常透明，您正在使用技術解決方案，但它是在讚美或增強人工支持體驗，而不是取代它，並真正確保您的客戶對此非常清楚。 目的是推動更積極的客戶體驗。 它可以即時回答問題，因此它實際上在一天結束時帶來了更好的客戶體驗。 我認為我們應該對此保持透明。 它確實增強了人力支持方面。 在為客戶做好準備方面，我們也有義務非常有意識地關注客戶旅程，並真正從客戶的角度來看待它。 他們將如何與這種提供答案的新方式互動並確保它是無縫的？

為實現無縫，在交接給人工支持代理時，對話中收集的所有上下文都必須可用。 我們都知道，當您感覺自己被移交並開始再次解決問題時，這是一種非常笨拙的體驗。 而且我認為向客戶保證這是一個非常無縫的旅程和體驗的關鍵。

衡量客戶體驗也非常重要。 試圖從客戶的角度了解哪些運作良好，哪些運作不佳，並不斷調整它，這並不是一種一勞永逸的環境。 你啟用它，你一直在學習，你調整。 我們需要與客戶建立信任，讓他們知道我們正在傾聽和理解他們的體驗，並不斷調整以使其變得更好。

正如我之前提到的，還想方設法教育客戶如何使用這項技術以使其對他們最有效，比如措辭問題的方式最終將使技術能夠以更快、更有效的方式提供答案. 我們必須想方設法巧妙地提示我們的客戶以正確的方式提出問題。 我認為這就是我們思考客戶體驗以及讓我們的客戶為這項技術做好準備的全部方式。

“他們知道如何與這個機器人互動，並且往往有更高的期望，因為他們知道它可以理解他們在說什麼”

Liam： Rati，我很想听聽你的想法，因為在確保我們使用正確的詞語和術語方面你有很多工作要做。

拉蒂：當然。 我什至可以從我們擁有 AI 聊天機器人之前的世界狀況開始。 長期以來，許多最終用戶都遇到過惡意機器人。 我的意思是幾乎你會用你的自然語言問一個問題“我如何登錄”，不同的機器人會給你不同的答案，這些答案與你不太相關。 這改變了最終用戶的行為，開始使用諸如“登錄幫助”之類的關鍵字與機器人進行交互，或者開始使用關鍵字進行交互。 我們注意到很多客戶開始了解到，當他們與 AI 機器人交互時，他們可以使用自然語言並相信他們會從中得到更好的回應。

這是一段有趣的旅程，我們的一些客戶看到他們的一些最終用戶最初是如何開始使用關鍵字進行交互的，這幾乎就像你需要像這樣培訓最終用戶，“嘿，你實際上可以信任這個人工智能機器人。 你可以使用完整的句子，當客戶提出問題並需要一些澄清時，它會幫助你消除歧義，Fin 非常擅長這一點，這與我們之前的機器人非常不同。 對 AI 機器人的區分或理解對最終用戶很有幫助。 他們知道如何與這個機器人互動，並且往往有更高的期望，因為他們知道它可以理解他們在說什麼。

幫助中心優化101

Liam Geraghty：讓我們換個話題，談談如何讓您的幫助中心或知識庫盡可能優化以與 AI 協同工作。 我們提出了六個相對簡單的步驟來做到這一點。 第一個是確定最重要的文章。 從基於瀏覽量和對話開始等指標的表現最好的文章開始，並確保它們是最新的，並按上次更新過濾您的文章以找到最有可能包含過時信息的文章。 Rati，你還有什麼要補充的嗎？

“使用 80/20 的角色——更新前 20% 甚至更少的人，並開始將其提供給您的客戶並查看其表現如何”

拉蒂：是的，當然。 當你去你的幫助中心時，看看你擁有的一些表現最好的文章，那些瀏覽量最多、反應最多的文章，並確保它們是最新的。 通常，這是您的客戶將經常訪問並向 Fin 提出問題以訪問的內容。 這是我看待它的方式之一——進入、識別文章並審核它們。 我還會按上次更新進行過濾。 找到最有可能包含您想要更新的舊信息的那些。 因此，混合了查看次數最多的內容和更新次數可能最少的內容。

更新內容時，尤其是當您擁有大型幫助中心時，您不想卡住。 使用 80/20 角色——更新前 20% 甚至更少的人，並開始將其提供給您的客戶並查看其執行情況。 將此視為一個迭代過程，不要試圖解決所有問題，因為你會感到驚訝——當你開始使用 AI 機器人時，它真的開始明確你需要追求的領域和你需要的內容修理。

利亞姆：完美。 因此，我們的第二步是審核和更新現有內容。 您的文章越簡單明了越好。 但是，消歧也很重要。 第一次使用特殊術語或首字母縮略詞時解釋它們，並使用完整的句子而不是回答“是”或“否”。 如果您有多種用戶類型，請清楚地說明內容是為誰準備的。

第三步是確定新內容的優先級。 在您的幫助中心查看哪些搜索沒有結果，並查看客戶對話和保存的回復以確定要填補的內容空白。 請您的支持和銷售團隊標記重要的缺失文章，並將任何對客戶友好的內容從內部資源移至您的幫助中心。 Geronimo 和 Declan，我很想听聽你們對此的看法。 根據您的經驗，您是從哪裡獲得新內容的？您為此使用的流程是什麼？

“在推出新產品或進行重大更改時，我們會非常有意識地考慮內容，並確保我們向 Fin 提供盡可能最好的信息，從而推動最高的分辨率”

Geronimo：是的，在初創公司的世界裡，我們肯定會一直收到新內容，而且事情總是在發展，所以你總是需要更頻繁地更新你的內容。 至少，這就是我們 Rebag 的情況。 這可以追溯到第二點的重要性。 你實際上是如何組織你的內容的？ 您的內容是否已正確分組、標記和組織？ 更新和管理它很重要。

為了真正賦予 Fin 生命力，我們希望始終為 Fin 提供新信息，因為我們注意到我們的消費者一直在訪問我們。 因此，Fin 看起來越新鮮，並向消費者提供新的數據點或新信息，他們就越能成為該團隊的重要成員。 因此，優先考慮新內容對我們來說非常重要。 我們只是不希望信息和體驗停滯不前。 我們不希望它一遍又一遍地成為同一類型的東西。

Declan：完全同意 Geronimo 提出的觀點。 我要做的另一個是我們所說的新產品介紹過程。 在推出新產品或進行重大更改時，我們會非常有意識地考慮內容，並確保我們向 Fin 提供盡可能最好的信息，以便在我們推出這些新產品或服務時推動最高的分辨率。

“通過鼓勵團隊將其用作自己的支持工具、記錄他們的工作並標記需要更新的內容來建立知識管理文化”

利亞姆：第四步是撰寫和發表新文章。 其中包括表格、編號列表和要點，可為您的幫助文章創建一個簡化的、可瀏覽的結構。 這種格式使 Fin 等 AI 機器人和您的客戶更容易快速找到答案。

第五步是使用模板和可擴展的流程並對各種文章進行模板化，以幫助您的團隊了解什麼是好的並加快生產速度。 通過鼓勵團隊將其用作自己的支持工具、記錄他們的工作並標記需要更新的內容來建立知識管理文化。

德克蘭：這是一個非常好的觀點。 創造性地審視您的所有信息源，尤其是如果您擁有內部知識庫，並思考其中的哪些元素可以而且應該向您的客戶公開，尤其是在 Fin 能夠回答盡可能多的問題的情況下。 我們非常重視拖網我們的內部幫助中心並了解我們應該發布哪些信息。 所以，是的，創造性地思考你擁有的所有信息來源，以及你可以輕鬆地將哪些信息引入你的幫助中心來推動像 Fin 這樣的產品。

迭代，迭代，迭代

利亞姆：第六步是隨著時間的推移進行測試和改進。 選擇一個特定的細分受眾群並開始在設定的時間段（至少一周）內測試您的內容。 查看您的解決率，迭代您的內容，並隨著時間的推移繼續測試和擴大您的受眾規模。 Rati，可以公平地說，人們不是一次性為所有客戶啟用它，而是分階段推出嗎？

“從測試開始並確定一組您願意與 AI 機器人互動的客戶可能是您學習的一種方式”

拉蒂：是的，當然。 在很多方面，這就是我鼓勵每個人都去做的事情。 將這些 AI 機器人視為您推出的迭代過程。 您可能會陷入困境的一種方式是，當您試圖確保自己有一個流程、團隊成員接受過如何改進內容以及所有細節的培訓時。 這看起來相當勢不可擋。 但是從測試開始並確定一組您願意與 AI 機器人互動的客戶可能是您學習的一種方式。

這是我們在 Intercom 的工作方式之一，我們的許多客戶都是從他們的一小部分最終用戶開始，讓 AI 機器人提問並與他們互動，找出內容的差距，然後逐漸推出給更多的最終用戶。 這不僅讓您的最終用戶有時間習慣這種新的交互方式，還讓您和您的團隊有時間改進您的流程，以了解如何識別常見問題和需要改進的內容。 您可以採用這種迭代方法在內部改進您的流程以改進您的內容，您的最終用戶將向您提供有關該交互如何運作的反饋。

“是的，測試、迭代，但一旦完成調整，不要害怕快速前進”

Liam： Declan 和 Geronimo，最後還有什麼要補充的嗎？

Declan：不，我們在那裡覆蓋了很多領域。 我要說的一件事是，是的，測試、迭代，但一旦完成調整，不要害怕快速前進。 肯定有機會加快步伐。 我會是一個保守的人，會說“讓我們退縮一點”，但最終會說“讓我們行動得更快”。 所以這裡可以非常快速地迭代。

Geronimo：我要補充一點，回到 Rati 的觀點，對我們來說，簡單是最終的複雜。 是的，這是一個強大的工具，但我們如何真正關注小塊和小塊，然後獲取這些信息並真正分析它？ 同樣，這是一個迭代過程。 這一切都是關於不斷迭代和添加 1%——這些加起來——所以你最終比你實際想像的更快地接近成品。 簡單才是真正的歸根結底。 它歸結為模板和您在第一次開始時放入其中的內容。 創造力將在那之後出現。

利亞姆·格拉蒂：太好了。 好吧，謝謝 Rati、Declan 和 Geronimo。 感謝您的收聽。 今天就到此為止。 我們將在下週回來查看更多內部對講機。