航空公司客戶參與度的秘訣（十大秘訣揭曉）

當乘客乘坐航空公司的旅程時，您給他們的感受會決定您的品牌的成敗。 從客戶的角度考慮一下。 當他們在空中時，他們將自己的生命託付給少數人。 他們至少期望得到同情和尊重。 事情是這樣的：人們會記住經歷。 這些經歷給人留下了持久的印象，並影響他們今後的決定。 在大流行後的世界中，這對於航空公司來說具有更重要的意義，包括客戶參與。

航空業最近面臨著相當多的挑戰——不斷增加的債務、勞動力短缺、罷工以及與不斷飆升的燃油成本的鬥爭。 為了應對這種動盪，航空公司必須優先考慮卓越的客戶服務，讓乘客想要更多。 由於航空公司的利潤率就像飛機的機翼一樣薄弱，客戶體驗可以推動收入的增長。 這就是為什麼必須通過品牌參與來建立忠誠度。

但如何才能建立起強有力的參與度呢？ 這是關於超越他們的職責範圍。 這是為了提供無法用美元和美分衡量的情感利益。 這是關於打造觸動客戶心的體驗。

在本文中，我們將探討十種有效策略來增強航空公司品牌的客戶參與度。

策略#1：鼓勵員工友善和支持

想像一下：您登上了清晨的長途航班，由於睡眠不足和旅行相關的焦慮而筋疲力盡。 你的鄰座是一位壓力很大的媽媽，她正試圖控制她多動的孩子。 當食物和咖啡被分發時，你很難在混亂中找到空間。 幼兒的瘋狂動作可能會濺出你的咖啡。 但就在災難似乎不可避免的時候，機組人員突然介入。他們優雅地主動提出為您保留咖啡，直到媽媽和寶寶安定下來。 如果您像我們大多數人一樣，您會長期記住他們的善意。

在客戶服務方面，超越基本要求是讓您的品牌在客戶心目中脫穎而出的方法。 您的航空公司工作人員應該關心乘客，讓他們感到受歡迎和受到重視。 乘客喜歡機組人員說他們的語言，但即使這並不總是可能，但超級反應是不容協商的。 當出現問題（例如航班延誤或取消）時，這一點尤其重要。 在乘客面臨壓力的時刻為他們提供幫助可以使他們對您的航空公司的看法發生很大的變化。 您的員工應該了解航空公司的所有服務、目的地和政策，以便他們能夠提供準確且有用的信息。 此外，文化敏感性也是必須的。 機組人員應該能夠適應不同的文化、習俗和情況，讓所有乘客感到受歡迎和理解。 這是關於尊重多樣性。

例如，卡塔爾航空深知帶孩子一起飛行可能會很棘手，尤其是在長途航班上。 因此，他們加倍努力，為孩子們提供特殊的娛樂、玩具套裝、書籍，甚至特殊的午餐盒。

印尼鷹航認識到，落地簽證流程對乘客而言可能既耗時又繁重。 為了緩解這種壓力，他們開始在飛往雅加達的航班上提供移民服務。 乘客現在可以在飛機上立即獲得移民官員的幫助，從而節省大量時間和麻煩。

策略#2：專注於細分和超個性化

旅行最重要的是你給乘客帶來的感受，對嗎？ 因此，您越能創造與他們交流的個性化體驗，他們就越有可能繼續選擇您的品牌。 讓我們分解一下客戶旅程。 您需要計劃、預訂、飛行和回家。 要在航空公司營銷中獲勝，您需要在每個階段定制體驗。 瀏覽一下阿聯酋航空的網頁，即使沒有任何事先信息，他們也會向訪問者展示從其登錄位置出發的最佳航班。 從一開始就談論個性化的用戶體驗。

為了給乘客提供個性化的體驗，您可以讓旅行計劃過程變得輕而易舉。 根據個人喜好向他們推薦航班、酒店和活動。 創建一個忠誠度計劃，為常旅客提供超棒的福利，例如優先登機、免費升級或專屬休息室使用權。 看看阿提哈德航空是如何做到這一點的。

數據是您贏得個性化遊戲的秘密武器。 深入了解用戶的預訂行為、偏好、目的地和旅行日期。 像了解您的手背一樣了解您的客戶。 然後，向他們發送有針對性的信息，擊中靶心。

需要個性化方面的幫助嗎？ 借助 WebEngage，您可以輕鬆地大規模個性化您的通信，確保每條消息都能與不同乘客群體產生共鳴。 通過發送上下文消息，您可以建立有意義的聯繫並增強參與度。 此外，WebEngage 使您能夠測試活動的有效性並進行必要的調整以優化您的參與率。

策略#3：強化您的忠誠度計劃

客戶忠誠度計劃是留住客戶的好方法。 通過提供誘人的福利，例如更順暢的值機、額外行李限額、優先登機、專屬休息室使用權以及合作夥伴公司的福利，您可以讓您的客戶感覺自己是空中精英俱樂部的一員。

這些計劃極大地影響了客戶的行為。 一旦客戶成為計劃會員，他們可能會直接向您的航空公司預訂航班。 他們的動機是渴望獲得這些獎勵性福利並享受該計劃的好處。 這些計劃還提供了寶貴的客戶數據寶庫。 通過註冊客戶並跟踪他們的積分積累，您可以深入了解他們的旅行偏好、消費習慣和買家角色。 這些數據可讓您進一步個性化您的優惠，提高客戶滿意度和參與度。

精心設計的忠誠度計劃是保留客戶的強大工具。 當您關心客戶的需求並為他們提供額外福利時，他們就沒有理由選擇您的競爭對手而不是您。
獲得西南航空的一流地位是可以實現的，也是值得的。 您每年只需乘坐 25 趟航班或賺取 35,000 點積分即可解鎖專屬福利。 其中包括優先登機、安檢通道、當天換票和候補特權。 這些福利可確保您獲得無縫、便捷的旅行體驗。

西南航空快速獎勵計劃的真正亮點在於同伴通行證。 完成 100 次航班或每年賺取 135,000 點積分後獲得此通行證可為您帶來非凡的福利。 憑藉同伴通行證，您可以在每次航班上免費攜帶一名同伴（儘管兩名乘客均需繳納稅費）。

策略#4：提高交叉銷售和追加銷售優惠

準備好利用交叉銷售和追加銷售的力量來提高客戶參與度。 為每位客戶定制交叉銷售和追加銷售優惠。 利用他們的旅行歷史、首選艙位、最喜歡的目的地和忠誠度計劃狀態來創建量身定制的建議。 例如，看看印度航空郵寄公司，他們通過要求乘客競標的創新方式向乘客追加銷售商務艙座位。 更多此類有趣的電子郵件意味著更多的客戶參與。

除了追加銷售之外，您還可以交叉銷售附加產品，以完美補充他們的旅行體驗。 例如，如果他們要去熱帶度假，那麼在海濱酒店或受歡迎的衝浪和草坪場所提供誘人的優惠可能是提高參與度和轉化率的好主意。

時機對於確保最大程度的客戶參與至關重要。 在客戶旅程中的完美時刻提供交叉銷售和追加銷售優惠。 傳達他們將通過您的交叉銷售和追加銷售交易享受的價值。 突出獨特的訪問權限、終極舒適度、省時功能或長期節省。

查看土耳其航空令人印象深刻的登陸頁面。 通過他們預訂航班時，經過伊斯坦布爾機場的過境旅客可以享受合作酒店的免費住宿以及探索伊斯坦布爾的機會。 即使是在伊斯坦布爾機場停留 6 至 24 小時的國際乘客也可以享受免費的城市旅遊。 在經伊斯坦布爾機場旅行時，誰不會受到這些誘人優惠的誘惑呢？

策略#5：制定全渠道策略

您希望乘客獲得流暢的品牌體驗，並且可以通過全渠道策略實現這一目標。 不再有令人沮喪的孤島； 您可以通過全渠道參與將所有內容無縫地結合在一起。 通過利用多個渠道的數據，您可以創建個性化體驗，讓每個客戶都感覺自己像 VIP。 考慮定制互動、獨家優惠和針對性推薦。 當你讓他們感到特別時，你就建立了持久的聯繫。

讓我們從達美航空那裡汲取靈感，達美航空利用了來自客戶數據的見解，例如首選艙位和旅行頻率、旅行路線以及信用卡使用情況。 隨後，達美航空應用機器學習和預測分析來了解客戶需求並提供給人留下持久印象的個性化服務。 此外，達美航空還與 Amazon Connect 合作，這是一項云聯絡中心服務，可簡化其客戶互動操作。

或者以阿拉斯加航空為例。 他們的網站上有一個公開的客戶滿意度調查。 此外，他們使用多種渠道尋求反饋，使客戶可以輕鬆分享他們的想法和疑問。

如果您希望通過客戶首選的溝通渠道與客戶實時互動，WebEngage 的全渠道營銷活動工具可能非常適合您。 通過我們的旅程和接力設計師，您可以自動運行您的活動。 此外，您還可以通過 A/B 測試和實時報告來跨渠道衡量營銷活動的有效性，使它們更加切合實際和相關。

策略#6：利用聊天機器人的效率

2021年，受疫情影響，航空公司不得不解僱超過40萬名員工。 這意味著為客戶提供服務的人員減少了。 在一個充滿活力的行業中，航班變更和取消是一個常見的主題，更少的客戶代表意味著更多的不滿。 聊天機器人是彌補這一點並為客戶提供一流客戶服務體驗的有效方式。 聊天機器人可以幫助他們完成基本的預訂查詢，如上圖所示。 人類代表可以處理複雜的問題，例如航班延誤或客戶特定要求。 聊天機器人可以幫助您節省時間、金錢和資源。

國泰航空是如何有效使用人工智能聊天機器人的一個很好的例子。 國泰航空一半以上的客戶服務對話是由人工智能聊天機器人處理的。 但這還不是全部。 這些對話有助於航空公司更深入地了解客戶需求，並進一步提高客戶與聊天機器人溝通的準確性和相關性。

請記住，航空業是一個獨特的行業，有時會面臨個性化的客戶需求。 因此，保持技術和個人風格之間的完美平衡至關重要。 雖然大多數客戶更喜歡在線預訂航班，但在面臨特殊問題（例如由於惡劣天氣導致最後一刻航班取消）時，他們也需要傾聽他們的聲音。 只有人類才能與另一個不滿意或不滿意的客戶建立融洽的關係並讓他們感覺更好。 通過讓客戶在聊天機器人和人類之間進行選擇，您可以給他們一種控制感。 這對於乘客在面對航班中斷和延誤時常常感到無能為力的行業來說非常重要。

策略#7：利用社交媒體的力量

準備好潛入 Instagram、YouTube 和 TikTok 的金礦吧。 這些平台的月用戶數分別約為 25 億、20 億和 10 億，是增長自然流量和提高參與度的最熱門平台。 TikTok、Instagram reels 和 YouTube Shorts 等短視頻格式深受客戶青睞。 事實上，研究表明，73% 的買家更喜歡觀看短視頻來了解產品和服務。 TikTok 等平台上的算法獎勵創造力和真實性，使其成為初創公司在不花太多錢的情況下發光發熱的完美舞台。 Instagram 繼續在視覺領域佔據主導地位。

讓我們來看看掌握這些平台的航空業領導者。 阿聯酋航空在 Instagram 上擁有近 700 萬粉絲，樹立了標杆。 他們在 Instagram 上呈現的視覺效果令人驚嘆的內容讓用戶保持參與度和娛樂性。 此外，阿聯酋航空還與奧斯卡獎獲獎演員佩內洛普·克魯茲 (Penelope Cruz) 合作，為他們的媒體宣傳活動增添了優雅和明星力量。

但如果您請不起一線演員來進行營銷活動，也不必擔心。 您的內容必須真實且相關，才能讓受眾感受到聯繫。 歐洲廉價航空公司瑞安航空 (Ryanair) 已在 TikTok 上擁有 150 萬粉絲，在 Instagram 上擁有 100 萬粉絲（截至 2023 年 6 月）。 他們的秘密？ 擁抱 TikTok 趨勢，以風格和簡潔吸引受眾。 沒有明星效應，沒有花哨的圖形，只有機智和幽默（有時甚至是自嘲式幽默）來吸引和聯繫觀眾。 他們強大的追隨者表明他們的觀眾對此很滿意。

策略#8：認真對待你的社會責任

航空公司的企業社會責任 (CSR) 舉措在塑造和增強品牌形象方面發揮著至關重要的作用。 當航空公司積極參與企業社會責任活動時，例如促進可持續發展、支持當地社區或解決社會問題，這表明了他們在盈利之外的承諾，並展示了更廣泛的目標。 這符合客戶不斷變化的尋求對社會做出積極貢獻的品牌的期望。 當人們認同航空公司的價值觀和宗旨時，他們會產生一種認同感和忠誠感。 這種忠誠度可以轉化為回頭客、宣傳和積極的口碑推薦。

如果您想知道如何實施這一點，請參閱 IndiGo 的企業社會責任計劃。 他們通過 IndiGoReach 計劃將社區建設提升到了新的水平。 通過這個項目，他們正在為印度多個邦的貧困兒童提供教育。 他們已覆蓋指定學校的 44,400 多名學生。 當 COVID-19 風暴襲來時，他們推出了 IndiGo 學校收養計劃，確保這些孩子不會錯過學習機會。 他們提高了教學質量，改善了基礎設施，並搭乘“智慧”巴士登上了數字素養列車。

通過超越底線並積極參與社會和環境事業，您可以將自己定位為目標驅動的組織，最終增強您的品牌價值、客戶參與度和長期成功。

策略#9：創建頻繁溝通的日曆

通過強大的溝通日曆最大限度地提高您的客戶參與度。 讓我們深入了解推廣新忠誠度計劃並增加常旅客註冊人數的分步指南。

• 將您的目標定義為推動客戶參與度和增加忠誠度計劃註冊量。
• 根據客戶的飛行頻率和忠誠度計劃狀態對客戶進行細分。 為常旅客、不常旅客和新客戶創建單獨的細分。
• 明智地選擇您的溝通渠道。 也許，您的飛行常客在社交媒體上非常活躍，而飛行常客則對電子郵件通信反應良好。 利用這兩個渠道有效地接觸目標受眾。
• 安排每月一次的電子郵件通訊，讓不經常乘坐飛機的乘客了解忠誠度計劃的好處和獨家優惠。
• 同時，針對常旅客，創建引人入勝的社交媒體帖子，分享成功故事並強調該計劃的福利。
• 開發引人注目的主題並製作內容，突出該計劃的獎勵，包括免費升艙、優先登機和使用專屬機場休息室。 了解聯合航空如何為航空里程持有者提供特殊升艙服務。



• 委託營銷團隊創建具有視覺吸引力的電子郵件模板和引人入勝的社交媒體帖子。 設定最後期限是為了確保溝通的一致性。
• 通過強大的分析工具監控內容的表現。
• 跟踪指標與電子郵件和社交媒體活動的打開率、點擊率和轉化率同步。
• 使用此數據來優化您的消息傳遞、主題行和內容，以提高參與度和註冊人數。
• 根據客戶反饋和市場趨勢調整您的溝通日曆。
• 始終尊重客戶的選擇，允許訂戶調整他們的通信頻率和偏好。

荷蘭皇家航空定期通過其時事通訊發送針對歐洲的有吸引力的航班優惠。 客戶喜歡有關歐洲各地經濟實惠的轉機航班的所有信息。

策略#10：繪製買家旅程並自動化流程

繪製買家旅程對於增強客戶參與策略至關重要。 戴上你的研究帽子，收集反饋、分析數據並採訪客戶，以發現有價值的見解。 了解他們每個階段的動機、痛點和願望。

一旦您了解了他們的期望，就可以自動化您的流程並釋放個性化溝通的力量。 因此，當乘客通過航空公司預訂航班時，自動化系統會立即根據他們之前的旅行歷史識別他們的偏好。 它通過量身定制的優惠和升級來個性化他們的預訂確認電子郵件，讓他們感到受到重視和讚賞。

看一下靛藍航空及時的短信通知，要求乘客完成網上值機，以獲得順暢的旅行體驗。

借助集中式客戶數據中心和自動化軟件，您可以輕鬆安排和發送有針對性的電子郵件、文本和通知。 您可以跟踪和分析客戶行為、偏好和購買模式。 您可以讓客戶隨時了解航班更新和登機口變更情況。 您可以為他們提供個性化的體驗和產品。 通過使用數據驅動的見解，您可以建立理解紐帶，讓客戶感覺您真正了解他們。

自動化過程需要 WebEngage 提供的工具的幫助。 從個性化您的溝通到電子郵件和社交媒體營銷，再到推送通知，我們可以在您關注業務增長的同時，幫助您處理與客戶參與相關的一切事宜。

客戶參與的結論

客戶從他們選擇的航空公司尋求卓越的體驗和相關信息。 航空公司必須採取客戶至上的策略，優先考慮及時和有針對性的溝通，以滿足這些期望。 無論是通過個性化優惠、無縫用戶旅程、自動化還是數據驅動的洞察，這些有針對性的策略都使航空公司能夠創造與客戶產生共鳴的卓越體驗。

要尋求這些策略的幫助，您無需將目光投向 WebEngage 以外的地方。 我們的全棧保留操作系統和統一的客戶數據平台可以幫助您完成從細分和個性化到全渠道營銷活動的各個方面。 想了解更多嗎？ 以下是我們滿意的客戶的故事，展示了我們如何將客戶參與度提升到新的水平。

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