電子商務的 5 種專家購買後策略

來自Red Stag Fulfillment的 Jake Rheude 的客座帖子

早期的電子商務專注於“購買”按鈕高於一切，但現在是 2020 年，也是這些努力發展的時候。 您的客戶外觀和購物方式不同，您的技術堆棧發生了巨大變化，供應鏈中每個人的需求都大幅增長。

通過適應將客戶服務和體驗放在首位的新現實，將您的售後策略提升到 2020 年的速度。 建立這種忠誠度並建立有意義的聯繫，而不僅僅是提供產品，以便人們希望再次回到您身邊。

為了幫助您實現目標並最大化您的客戶終身價值，以下是立即開始花時間做的五件事。

1. 立即獲取全渠道

購買後的大部分策略都是為了讓人們開心，直到他們準備好再次購買。 我們中很少有人能促使某人立即購買，無論我們用 5% 的優惠券在他們的收件箱中塞滿了多少。 因此，您的首要任務是準備好促進可以支持您的下一次銷售的所有其他事情，而這個過程的當日詞彙將是：全渠道。

盡可能多地控制您的運輸和履行。 尋找提供全渠道履行的方法，以便每個訂單都經過相同的地點和流程。 您可以直接通過 FBA 等程序或通過為您運營倉庫的第三方物流提供商 (3PL) 來執行此操作。

此處的控制允許您選擇包裝、退貨和更多您希望能夠適應客戶需求的元素。 您甚至可以降低運輸成本。

全渠道履行使您能夠對來自 Facebook 和 Instagram 銷售、您自己的網站或 eBay 和亞馬遜等市場的訂單使用相同的庫存。 做對了，您甚至可以自己或通過 3PL 履行 Amazon Prime 訂單。

滿意的客戶購買更多。 所以，努力讓他們對你收到訂單的方式感到滿意。

然後，在訂單交付後（或在運輸途中），通過可靠的全渠道支持讓他們滿意。 收到有關運輸、跟踪和交付的信息後，立即發送電子郵件更新。 讓人們有機會 24/7 全天候向您的服務團隊詢問退貨和其他問題。 添加電話、短信、聊天和其他工具，使客戶能夠以他們喜歡的方式與您聯繫。

當您消除客戶提出問題或獲得幫助的障礙時，他們將獲得更積極的體驗。 這就是您希望依靠這些來增加您的售後銷售額。

2.突出退貨政策

沒有商店希望顧客退貨，但它會發生。 您如何響應並提供購買後的支持，尤其是在這裡，可能是客戶退貨或告訴人們不要向您購買產品之間的區別。

您希望讓客戶在購買後立即了解退貨和換貨，因為這是讓他們再次回來進行第二次購物之旅的一部分，即使他們從未退回第一件商品。

為什麼？ 這一切都是為了創造積極的體驗。 如果您做對了，提供服務和退貨，97% 的人表示他們更有可能再次向您購買。 這是您可以做的最有效的事情之一，以提升您的售後關係和客戶體驗。 明智的退貨政策也可以防止未來的損失，因為同一份報告指出，如果有不愉快的經歷，89% 的人不太可能再次與您購物。

如果您有一個供客戶使用的退貨頁面，或者他們可以通過聊天獲得支持，請考慮在這些頁面中添加銷售和產品選項。 保持它們小，例如表格下方的推薦項目，但讓它們出現。 大多數退貨的實體店購物者在回程中購買了新東西。 這是您的數字等效機會。

您在這裡的工作在假期期間尤為重要。 年終購物帶來更大的銷售額和更大的回報。 讓人們更容易退貨、更換東西、獲得退款，甚至是存儲信用都可以幫助您提高價值並讓客戶滿意。

3.個性化包裝

根據 Shorr 的說法，如果購買的商品採用定制包裝，則大約 15% 的受眾更有可能再次向您購買。 如果您銷售優質商品或平均訂單量較高（201 美元或以上），這一比例將一路攀升至 44%。

多年來，這種趨勢在拆箱視頻中一直很明顯，數百萬人在 YouTube 上觀看其他人打開的產品。 人們只是打開了一些很酷的東西並與世界分享，從而創造了財富。

對於電子商務公司來說，我們相信定制包裝的樂趣會因為另一個原因而增長——不僅僅是 Shorr 指出，當包裝難以打開時，55% 的人討厭它。 現在這裡的差異化來自我們在線購買的方式。

亞馬遜擁有整個美國電子商務市場近 50% 的份額。 我們家門口有很多卡其色信封和棕色盒子。

試圖在客戶面前脫穎而出並讓他們記住你將在他們打開暗褐色的盒子後立即開始。 通過使用鮮豔的色彩、展示您的標誌和設計、突出產品功能以及使內部包裝感覺像您的品牌，您可以與無聊的外觀形成鮮明對比。

此外，如果您的包裝風格化且安全，客戶會立即知道沒有理由擔心某些東西會損壞。 如果您的產品是他們會反复購買的東西，那將是一個重大的、直接的勝利。 而且，您的品牌展示越多，產品一到，您與客戶建立的聯繫就越大。

4. 保持審查要求簡單

人們喜歡提供反饋，而保持客戶參與度的可靠購買後策略就是向他們徵求反饋。 定期在您的武器庫中使用此工具。 您正在鼓勵人們思考積極的體驗並告訴您他們喜歡什麼。

同時，您可以讓某人回到您的網站並鼓勵他們的瀏覽行為。

即使某人只從您那裡購買了一次商品，提交頁面上的 CTA 以“瀏覽和查看我們目錄中的其他產品”也可以鼓勵某人進行櫥窗購物，即使他們還沒有打算這樣做。

成功的產品反饋和滿意度活動的標誌是保持簡單。 堅持人們所理解的——比如五顆星的評論——並儘可能少地形成字段。 它可以像他們的名字、產品評論標題和文本以及添加照片的選項一樣簡單。

時機在這裡很重要。 讓您的客戶有足夠的時間來接收您的產品——這在電子商務中尤其重要——並充分利用它來了解他們喜歡什麼。 稍等片刻，您可以只詢問一次。

如果您擔心某條產品線或某件事的評價褒貶不一，請添加一個鏈接，讓客戶提出問題或尋求幫助。 這使您可以減輕一些負面評論，同時仍能獲取有關體驗不佳的原因的信息。 您可以安靜地創新和解決問題。 如果客戶在此體驗結束時表示他們對服務感到滿意，請重新邀請他們留下評論。

同樣，請求很簡單。 首先詢問他們是否要發表評論或尋求幫助。 然後使任何一個成為可能。 如果你能解決它，等到他們說他們滿意，然後再問。

附註：始終在您操作的系統內工作。 如果您在亞馬遜上銷售，這通常意味著要遵循嚴格的要求，但仍然可以合法地在這裡獲得更多評論。

5. 在不依賴他人的情況下在那裡

大多數電子商務企業都在為您處理一些客戶服務交互的市場上銷售，尤其是亞馬遜。 這可以很容易地依靠亞馬遜來讓客戶對任何一次購買都感到滿意和滿意。 但是，這些交互意味著客戶將亞馬遜或市場與他們的整體購買相關聯，而不是您。 因此，他們有機會第二次回到市場購買，但不一定從您的商店購買。

在您的購買後工作中，請確保您為客戶提供直接與您聯繫的方式。 您不必取代其他市場渠道 - 並檢查協議以確保您適當地伸出援手。 相反，您想要做的是為客戶提供一種聯繫方式來做他們想做的事。 這可能是了解新產品和公告、獲得幫助或更好地了解他們購買了什麼以及它是如何工作的。

伸出手來建立聯繫。 然後，您就有機會提供客戶所需的服務。 永遠不要讓第一次購買成為您與客戶告別的地方。

優惠怎麼樣？

令人驚訝的是，我們沒有提到 BOGO 或推薦 25% 的折扣，甚至沒有讓某人向朋友發送第一個月的免費訂閱服務。 這些都可以是很好的提議，但如果它們要工作，它們取決於首先獲得上述權利。

進行銷售後，您的任務是確保客戶對該銷售感到滿意。 只有在你做對了之後，你才應該嘗試另一個。

購買後的旅程是您最初購買客戶服務工作的最後一站。 在開始追求更多收入之前，努力建立關係並消除問題。 當連接存在時，人們會回到你身邊，這是贏得下一次銷售的簡單方式。