跨越門檻：探索Intercom 2024年客戶服務趨勢報告

生成式人工智慧正在比其他任何領域更快地改變客戶服務，而我們才剛開始解決對客戶服務的影響。

我們剛剛發布了《2024 年對講客戶服務趨勢報告》 ，對不同地點、不同職位和不同公司規模的 2,000 多名客戶服務專業人員進行了調查，以了解行業在這一關鍵時刻的情況。

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該報告生動地反映了客戶服務團隊的普遍態度。 在The Ticket播客的第一集中，Intercom 的三位客戶支援領導者討論了調查結果並探討了這些關鍵趨勢的影響。

我們的人力支援總監 Bobby Stapleton 與我們的客戶支援副總裁 Declan Ivory 和我們的客戶支援營運總監 Anthony Lopez 主持了這次精彩的對話，他們在對話中探討了調查結果並闡明了客戶服務的方式改變。

這種變化的程度是巨大的。 用 Declan 的話來說，2023 年是“突然間，可能性的藝術……在應用人工智能改變客戶體驗和提供支持的方式方面真正實現了飛躍。” 客戶服務的格局以一種真正積極的方式永遠改變。”

以下是談話中的一些關鍵要點。

客戶期望不斷提高

既然客戶知道人工智慧如何改善他們的支援體驗，他們就不願意再等了。 客戶對客戶服務的期望達到了歷史最高水平，87% 的支援團隊表示，客戶服務期望在過去一年有所提高。

“擁有一個 24/7 全天候可用的真正高品質的聊天機器人是可能的，而且很容易”

安東尼指出，高品質聊天機器人的出現推動了這一成長。 「擁有一個 24/7 全天候可用的真正高品質的聊天機器人是可能的，而且很容易。 進入門檻要低得多……當然，如果在過去10 個月裡，您在不到30 秒的時間內就收到了回复，而您看到一家公司沒有這樣做，那麼您就會在那裡出現校準錯誤你的期望。”

客戶服務中人工智慧的採用

近一半的客戶支援團隊已經在使用人工智慧，並且這一趨勢將繼續上升，70% 的 C 級支援高階主管計劃在 2024 年投資人工智慧來提供客戶服務。這一軌跡反映在團隊的經驗中正如鮑比和德克蘭指出的那樣。

「回想去年一月，我記得我們所有人都坐在都柏林思考如何改善我們自己的機器人體驗，」鮑比說。 “我一想到……我們是如何設想客戶期望的，從去年 1 月到現在，情況發生了多麼快的變化，這對我來說真是太瘋狂了。”

“我們已經跨過了 2023 年的門檻”

德克蘭強調了調查顯示的採用速度不斷加快。

「看看加速的情況，70% 的領導者表示他們將在 2024 年進行投資，」他說。 「這確實在加速，人們開始看到好處。 因此，雖然一開始可能有些猶豫……人們確實開始看到，是的，這是一項高品質的技術。 當您將其整合並利用該技術補充您的人力支援團隊時，您就可以為客戶提供真正引人注目的體驗。 我認為我們已經在 2023 年跨過了門檻。”

支援團隊和人工智慧

該報告表明，客戶服務專業人員清楚地意識到人工智慧將從根本上改變他們的工作性質，並在轉變中產生許多新的機會。

“毫無疑問，CS 角色將會發生變化，但新角色也會出現”

「我認為這個角色的性質正在發生很大的變化。 這是科學的，」德克蘭建議。 「這不僅是回答客戶提出的問題，還要確保支援人工智慧的發展，例如將知識回饋回人工智慧生態系統。 這是現在這個角色的重要組成部分。

「毫無疑問，CS 角色將會發生變化，但新角色也會出現。 因此，我們討論了對話設計師、對話分析師等。他們都是在支持中將出現的新角色或新職責。”

技術棧演變

在這個客戶服務的新時代，上一代工具已經無法發揮作用，這就是為什麼 65% 的 C 級支援主管正在特別關注人工智慧帶來的新平台、工具和技術。

“我會將所有這些不同的單獨技術組合在一起，形成某種弗蘭肯斯坦”

正如 Anthony 指出的那樣，只有 18% 的客戶服務專業人員認為他們現有的技術堆疊涵蓋了充分支援客戶所需的一切。 有太多工具無法無縫集成，無法為客戶提供優質體驗。 這強化了對以人工智慧為核心的整合電腦科學平台的需求。

「五年前，我一直是那種將所有這些不同的單獨技術組合在一起形成《科學怪人》之類的人，」安東尼說。 “我認為一體化平台現在變得更加重要。”

用人工智慧改變指標

舊指標無法幫助您抓住新機會，因此支援團隊需要重新定義衡量和報告核心指標和 KPI 的方式，以真正衡量價值和成功。

德克蘭強調，現有的衡量客戶服務的方法必須從根本上改變。 「在考慮支持的經濟效益時，支持領導者需要以不同的方式思考指標，」他說。 “這不僅僅是解決問題和與客戶互動的經濟問題。”

“你擁有這些工具可以進行這些對話並真正總結並理解它們”

由於人工智慧幾乎可以立即解決簡單的查詢，人工代理將有更多時間深入研究客戶的問題，而不必擔心收件匣會不堪重負。 例如，德克蘭建議“平均處理時間在這個世界上發生了變化……你可能實際上希望你的平均處理時間增加，你可能會慶祝它，而在過去你總是慶祝降低平均處理時間。”

從客戶支援營運的角度來看，這裡的轉變不僅涉及定量報告，還涉及人工智慧可以呈現的定性見解。

「我喜歡這股新的人工智慧浪潮的原因是……可以從一個真正定性的方面來理解你的體驗，」安東尼說。 「這不僅僅是『我在 30 分鐘內回覆了嗎？ 我有同理心嗎？ 我關心嗎？ 我真的竭盡全力解決了你的問題嗎？ 過去用數據來衡量確實很難。 但現在你有了這些工具，可以進行這些對話並真正總結並理解它們，真正的理解，大規模衡量就容易多了。”

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