企業如何使用電話樹引導來電
已發表: 2023-12-08當客戶致電您的公司時，他們會聯絡到正確的人嗎？ 或者他們會半途而廢，轉而撥打競爭對手的電話？
這就是電話樹證明其價值的地方，因此當大量人員撥打您的公司電話號碼時，它可以幫助將大量人員與該部門聯繫起來。
如果您想要專業的來電體驗，您無需花費數萬美元購買設備、聘請 IT 天才或研究複雜的使用手冊。
我們將解釋您應該了解的有關自動電話樹的所有信息，包括它的工作原理、最佳實踐以及成功設置電話樹的有用模板。
什麼是電話樹？
電話樹是一種根據來電者的輸入或選擇將呼叫者引導至不同選項或部門的功能。 它通常是客戶聯繫企業時的第一個接觸點。
它的工作原理是使用預先錄製的語音提示和按鍵式鍵盤響應來引導呼叫者完成一系列選單選項。 根據呼叫者的選擇，電話樹系統將呼叫路由至組織內相應的部門或個人。
電話樹也稱為自動助理、虛擬接待員或互動式語音回應(IVR)。 總體而言，電話樹透過自動執行初始步驟並確保呼叫者被導向到適當的資源來促進呼叫路由過程。
從歷史上看，電話樹服務可以追溯到 20 世紀 80 年代末，由專用總機操作員、傳統電話樹電路和原始PBX 系統組成。 值得慶幸的是，由於現代VoIP 解決方案的存在，它的功能更加強大且更易於管理。
實施電話樹的好處
- 減少對員工的干擾：透過自動將呼叫者路由到正確的人員或部門，電話樹可以減少不必要的轉接或檢查誰可以接聽電話。
- 更快地傳遞訊息：電話樹可以 24/7 為來電提供有用的訊息。 即使您的支援或銷售團隊不在，預先錄製的訊息也可以在工作時間之外提供協助。
- 增強客戶體驗：如果設定正確，電話樹可以為客戶提供自助服務或第一時間聯繫正確的座席的指導路徑。 最終，它提供了更好的通話體驗。
- 維護專業品牌。 無論公司規模如何，精心設計的電話樹都會向呼叫者展示專業的品牌。 無論您有兩名員工還是 2,000 名員工，您的電話系統都可以投射您想要的影像。
- 轉移垃圾電話：隨著企業的發展，員工成為垃圾電話或自動電話的目標。 電話樹會拒絕騷擾電話，而不會打擾您團隊中的任何人。
- 改善客戶服務：電話樹協助個人化客戶服務。 透過來電者選擇的每個選單選項，您可以更接近地了解他們的意圖，並可以智慧地將呼叫路由到準備提供協助的客服人員，而無需重複呼叫。
- 優化的語音郵件處理：當您沒有可以接聽來電的團隊時，請來電者留下語音留言並不是一個壞選擇。 這樣，您就可以在電子郵件或簡訊中獲得語音郵件轉錄。
設計有效電話樹的最佳實踐
設計您的電話樹，使其用戶友好且有效，確保為大量用戶提供順利的旅程。 它適合每個用例嗎？ 不會，但它可以讓絕大多數呼叫者即時到達他們需要去的地方。
效率就是把事情做對； 有效性就是做正確的事。
彼得‧杜拉克
以下是可遵循的五種最佳實踐，以確保您的電話樹實現客戶滿意度目標：
1）保持簡單
菜單選項應該清晰簡潔。 避免使用行業術語、複雜的詞彙或長句子。 呼叫者越容易了解他們的選擇，他們就越有可能聯繫到他們需要的部門或人員。
2) 限制電話樹選項
雖然涵蓋所有必要的部門或服務很重要，但請選擇多個級別的手動電話樹。 這樣，巢狀選單選項對呼叫者越來越有幫助。 太多的選擇可能會讓來電者不知所措。 每個等級的目標是不超過五個選項。
3）提供重複選擇
包括一個選單選項，以便來電者重複選單選項。 生活發生著變化，人們可能會錯過菜單選項之間的更細微的細節。 這可以防止不相關的呼叫被錯誤地路由給團隊成員。
4）為活人提供一條路徑
儘管您的電話樹組織得多麼井井有條，但有些呼叫者更喜歡立即與人通話。 始終提供聯繫現場接線員的選項，最好在第一級選項內。 即使您沒有在語音選單中提及，撥打 0 也是聯絡現場人員的常用方法。
5) 定期更新你的呼叫樹
考慮每年更新幾次您的自動電話樹系統。 季節性業務應與來電量的趨勢保持一致。 也許您從呼叫中心團隊那裡聽說他們收到了誤導的電話。 在這種情況下，請檢查並測試您的電話樹軟體。
不要忘記，自動化電話樹的目的是透過自動化來幫助客戶和您的團隊。 如果你的電話樹太笨重，那就違反直覺了。
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如何制定屢獲殊榮的客戶服務策略
適用於小型企業的實用電話樹模板
標準電話樹模板：
- 致詞：歡迎詞和公司簡介。
- 選項：按 1 進行銷售，按 2 進行客戶支持，按 3 進行計費，按 4 進行其他。
- 連線：將呼叫者路由到部門內選定的人員群組。
- 下班後訊息：如果在工作時間外致電，請提供用於留言或稍後聯繫某人的資訊和選項。
客戶支援電話樹模板：
- 問候語：歡迎訊息和語言選擇選項。
- 選項：按 1 取得技術支持，按 2 取得帳單查詢，按 3 取得訂單狀態，按 4 取得帳戶管理，按 5 取得取消。
- 子選項：每個部門可能有針對所提供的特定產品或服務的附加子選項。
- 連線：將呼叫者路由至能夠處理呼叫的適當呼叫中心代理。
銷售電話樹模板：
- 問候語：歡迎詞和特價優惠（請按 9 以了解更多資訊）。
- 選項：按 1 獲取銷售，按 2 獲取支持，按 3 獲取商店位置和營業時間，按 0 與接線員通話。
- 連線：根據來電者的選擇將其路由到適當的銷售代表，並根據對特別優惠的興趣對來電者進行資格預審。
- 呼叫轉接：如果代表不在，請主動轉接電話或留言。
- 接到電話後，銷售代表應及時跟進線索。
如何為您的企業取得電話樹
電話樹可以改變遊戲規則，用於處理來電並提供無縫的客戶體驗。 這是一項對業務成功至關重要的電話功能。
為您的公司取得電話樹的最佳方法是使用託管VoIP 電話系統。 有了它，您可以為整個團隊提供更多的溝通和協作功能：
- 無限全國通話： Nextiva 在美國和加拿大提供無限通話，讓企業無需計算分鐘數即可保持聯繫！
- 通話錄音：依部門、團隊或個人自動錄音。 根據這些未經過濾的客戶體驗洞察採取行動來改善業務。
- 語音郵件轉錄：此功能可轉錄語音郵件並將其發送到您的電子郵件或短信，以便於存取和保存記錄。
- 呼叫流程： Nextiva 的視覺通話流程功能可將來電順利引導至正確的人員或部門，進而改善來電者體驗。 它不需要代碼，任何人都可以設定。
- 視訊會議： Nextiva 的通訊平台包含虛擬會議功能。 輕鬆進行快速視訊通話或主持全體會議。
- 行動和桌面應用程式：透過統一的行動和桌面應用程式維護隱私並讓整個團隊保持聯繫。
- 進階分析：利用 Nextiva 的高階分析功能獲得有關您的溝通實務的寶貴見解。
最好的部分是，您獲得所有這些高級功能的費用遠低於當地電話公司的費用。 事實上， VoIP 可為企業節省高達 60% 的通訊費用。 此外，您無需支付額外的 Zoom 授權或電話會議服務費用。
透過無義務報價探索您的選擇。 今天與企業 VoIP 專家交談時，您將了解實際成本（和節省的費用）。
電話樹常見問題
是的，儘管數位通訊興起，電話樹仍然在企業和小型企業中廣泛使用。
處理大量呼叫的便利性和能力使電話樹成為一種持久且流行的工具，因為它們提供了一種經濟高效的方式來管理呼入呼叫，確保呼叫者可以快速與相關部門聯繫。
是的，如果正確實施，電話樹可以非常有效。 NN Group 的一項研究發現，當客戶尋求幫助時，60% 的人會透過社群媒體向公司尋求協助。 這顯示電話是解決客戶疑慮的第一步。
它們簡化了呼叫路由，減少了呼叫者的等待時間和挫折感，並且可以透過促進更及時和有針對性的回應來加快客戶服務速度。 它們對於小型企業特別有價值，因為它們可以處理大量呼叫，從而使員工能夠騰出時間來處理更複雜的客戶互動。
然而，電話樹的有效性很大程度取決於它的設計和執行。 選單選項必須簡潔、直觀並反映呼叫者的需求，這一點至關重要。 提供與現場客服人員通話的直接途徑可以顯著提高來電者的滿意度，因為如果自動化系統無法滿足他們的需求，它可以提供備用選項。
自動助理、IVR 和電話樹描述了相同的電話系統功能，用於將入站呼叫路由到人員或部門。 然而，它們的功能略有不同。
自動服務員通常與商務電話系統相關聯，是一位虛擬接待員，負責迎接呼叫者並向他們提供選項（通常透過預先錄製的選單）將他們連接到正確的人員或部門。
互動式語音應答（IVR）系統更加複雜。 雖然它與自動助理共享功能，但它具有更高級的功能。 它可以透過語音辨識與呼叫者互動，讓他們透過說話而不是按按鈕來導航選單。
電話樹是指規劃呼叫者從撥打組織的電話號碼到聯繫現場人員的整個過程的高階概念。 同樣，緊急電話樹用於危機管理，以漸進、可擴展的方式通知多個人。