客戶旅程規劃：2019 年個性化

嘿，旱鴨子！

你手裡拿著人類已知的最有價值的地圖：一側是一個人的圖畫； 另一方面，一個巨大的X。

那是寶藏，就在那兒。 但它不是埋藏的珠寶或黃金，甚至不是我們一路上結交的朋友——它是你的產品！

問題是，這張地圖不適合您（儘管您肯定會發現它很有幫助）。 這是為您的客戶準備的，而您的工作是填補其餘部分。

如果您想幫助他們真正接觸到您的產品，了解客戶的旅程至關重要。

由於客戶旅程計劃並非一刀切，因此您在地圖製作中需要徹底和適應。

客戶旅程地圖和銷售漏斗：它們有何不同？

客戶旅程地圖通常與 B2C 營銷相關聯，而不是 B2B。 不過不要忘記，越來越多的 B2B 客戶正在尋找 B2C 營銷體驗。

Journey mapping 是一種工具，通過將您的精力集中在為各種公司製定 IT 決策的那些人上，它可以輕鬆地轉換為 B2B 世界。

這裡需要注意的一個重要因素是，雖然這張圖表清楚地顯示了客戶旅程和銷售渠道之間的差異，但它也使它們保持一致。

使用客戶旅程圖更好地了解您的潛在客戶和客戶，這反過來又有助於您了解銷售漏斗的方法。

在開始您的客戶旅程地圖之前了解什麼是重要的

在開始之前，您需要了解一件事：您如何創建客戶旅程地圖將極大地影響最終結果。

如果您進入流程是為了幫助您業務的特定部分（例如，您的內容編寫者、設計師或前端開發人員），您將只能看到客戶旅程的一部分，而錯過了很多沿途有用的信息。

如果您進入這個過程是為了幫助您的潛在客戶和客戶而不是您自己，那麼您的整個團隊不僅會保持一致，而且您可以最大限度地提高您對公司和客戶旅程的影響。

結合定量和定性信息，全面了解您的客戶

在深入了解客戶方面，有兩種主要的思想流派。

第一種是數據驅動型，它側重於可量化的信息，例如人口統計、轉換、何時進行更多購買以及您的客戶實際有多大。

第二個更個人化，專注於個人客戶體驗。 雖然這些信息可能更難解析，但它可以讓您強烈地了解您的潛在客戶和客戶在您家門口時所經歷的一切。 它為您提供上下文。

鑰匙？ 使用這兩種方法。

如果您只專注於分析，您將面臨誤解數據的風險。

如果您只關注軼事，您將無法準確預測任何失誤背後的原因。

通過合併這兩種類型的信息，您將描繪出客戶旅程的全貌。

收集客戶信息的 4 種方法

有幾種方法可以收集分析數據和軼事數據，以幫助您制定客戶旅程規劃：

1. 評論收集：當您從客戶那裡收集反饋時，請確保您收集有關他們是誰和他們的經歷的信息，從發現他們有問題一直到選擇您的軟件。 深挖！
2. 潛在客戶培育：當您的潛在客戶在他們的客戶旅程中工作時，請詳細記錄他們提出的任何問題或他們討論的障礙。
3. 讓客戶參與映射：當您開始塑造客戶旅程地圖時，在會議本身中聽到客戶的聲音會很有幫助。 盡可能直接從源頭獲取信息。

4. 客戶體驗專家：儘管成本高昂，但這些專家可以為您的消費者所經歷的事情以及您如何改善接觸點提供公正的第三方視圖。

了解潛在客戶在轉化之前所經歷的主要步驟

分解客戶採取的步驟的最簡單方法是從銷售漏斗中藉鑑相同的步驟。

讓我們從您的潛在客戶的角度重命名每個步驟，以確保關注他們的行動，而不是您的行動：

請記住，這張地圖有一些非常廣泛的筆觸，並不一定適用於您的每一個潛在客戶。

個性化地圖的 3 種方法

客戶旅程地圖只有在具體時才有效。 您無法製作一張地圖並感覺自己真正了解每個客戶的旅程，因為每個人都不會遵循相同的路徑來獲得您的產品。

使用這三個技巧來個性化您的地圖，而不是一刀切。

1. 在繼續之前關註一種特定類型的客戶

確保您使用的數據來自相同的一般客戶類型。 這使您可以製作一個普遍適用於該組中每個人的地圖，而不會錯誤地描述其他客戶組。

2. 用你的研究中的細節填充步驟

粗略的筆觸是一個好的開始，但現在是時候關注細節了。

對於每個階段，包括您的客戶的目標、他們可以和與您的公司互動的不同方式，以及他們可能有什麼問題。

不過，個性化的客戶旅程計劃應該不止於此。 結合你收集到的軼事數據：在每個階段他們的腦海裡都在流淌著什麼樣的情緒？ 他們的挫敗感和解脫時刻在哪裡？ 是什麼幫助塑造了他們的流程和最終決定？

3. 確保您公司的每一個面向買家的方面都被地圖解決

雖然您完全關注客戶體驗對於映射過程的成功至關重要，但此地圖仍旨在為您的公司服務。

當您繪製出客戶旅程的要點時，您應該能夠識別他們與您的公司互動的每個接觸點。

然後，您可以讓每個相關部門參與流程，以審查客戶旅程圖本身並幫助對其進行微調。

最終產品

您現在擁有的是一張地圖，它將開頭的人與結尾的 X 連接起來。

從簡單的電子表格到類似這樣的東西，這看起來可以是任意數量的東西：

包含您的客戶旅程圖的信息圖（來源）

不管它是如何呈現的，確保你的地圖清楚地列出了你需要的所有信息，否則你會妨礙它們的有效性。

下一步做什麼：使用您的客戶旅程地圖

您剛剛花費了大量時間、精力和資源來構建這些地圖。 現在是時候使用它們了。