正確地在零售中進行個性化：最佳實踐和專業人士的例子

根據 Epsilon 的研究，90% 的消費者認為個性化體驗很有吸引力，80% 的消費者表示他們更有可能從提供這些體驗的品牌購買商品。

這給品牌留下了巨大的機會。 然而，只有 12% 的人表示他們認為他們的個性化策略非常有效。 而對於零售商來說，挑戰就更大了。

什麼是零售個性化？

零售中的個性化是使用個人數據為零售環境中的產品購物者提供量身定制的體驗的過程。 每條購買路徑都是不同的，零售中的個性化旨在根據每個人的需求和行為為他們提供服務。

這是通過以下方式實現的：

• 收集有關您客戶的數據，例如位置、瀏覽歷史記錄、性別
• 分析該數據以確定他們的偏好
• 基於該數據提供相關的、個性化的客戶體驗

對於零售品牌而言，由於客戶可以購物的地點和方式眾多，個性化特別困難。 在其他行業，許多提供個性化服務的公司只有少數幾種產品，並且只有一個銷售場所：在線。

另一方面，零售商通常有無數的產品，而且不僅僅是一個實體店，而是很多。 那麼，他們使用哪些策略來實現個性化？

零售業個性化示例

世界各地的零售品牌都在競相為客戶提供最相關的體驗。 以下是您可能不會使用的一些策略：

發送缺貨建議

在個性化的上下文中通常不考慮它，但應該考慮“缺貨”頁面。 即使您已從導航、目錄、主圖等中刪除缺貨產品，仍然可以通過搜索和社交等其他方式找到它。 如果是，並且它僅提供不可用產品的詳細信息，結果就是浪費了機會。

您可能習慣於將推薦添加到您的產品詳細信息頁面，但是，您是否考慮過將它們添加到您的缺貨頁面？ 嘗試…

• 顯示與缺貨商品相似的商品。
• 向上銷售缺貨產品的更高級版本
• 交叉銷售與缺貨產品相關的配件。
• 您網站上現在有售的熱門商品。

一如既往，我們的目標是防止用戶放棄您的網站。 通常情況下，缺貨產品頁面是有保證的反彈。 這只是扭轉錯失機會的一種方法。 這是另一種方式......

在他們離開之前重新定位您的客戶

傳統的、個性化的站外重新定位因其能夠將客戶吸引回網站而受到各行各業品牌的歡迎。 但是現場重定向呢？

雖然許多企業利用彈出窗口來防止訪問者放棄他們的網站，但其中有太多是一般性的優惠，不會引起個人客戶的共鳴。

今天的工具允許您根據購物車內容、會話編號、過去和現在的瀏覽歷史等設置個性化彈出窗口。 那你為什麼不呢？

例如，如果您的訪客以前從未向您訂購過，請在他們首次購買時提供折扣。 如果他們在購物車中添加了一個包，請為該包提供折扣，例如：

您的用戶正在考慮的相關產品的一點額外折扣可能正是他們通過結帳所需要的。

個性化主頁和導航

由於目前網站訪問者的所有數據都可用，許多零售企業仍然將所有流量發送到同一個通用主頁，每個訪問者都必須通過相同的導航來購買他們想要購買的產品。

當您考慮跟踪一般位置是多麼容易時，任何客戶都不應該選擇他們登錄的國家/地區。 然而，這仍然是主要零售商讓客戶做的事情：

相反，此頁面不僅應將訪問者直接帶到他們購物的國家/地區頁面，而且還應將訪問者帶到他們最常購買的性別的類別。 這會跳過幾個步驟，用戶不必自己瀏覽菜單。

當他們到達該頁面時，理想情況下，應該突出顯示他們顯示偏好的產品類別，以及向上銷售和交叉銷售之前購買的建議。 亞馬遜在這方面做得很好，但對於許多零售商來說，這種體驗仍然非常普遍。

讓您的帖子可購買

研究表明，超過四分之三的人購買過他們在社交媒體上看到的東西。 如果您是零售品牌，那是個好消息，尤其是在推出可購物帖子之後。

可購物帖子包含產品圖片，並附有產品頁面鏈接，訪問者可以點擊該鏈接進行購物：

雖然正式地，可購買的帖子是為 Instagram 構建的，但這並不意味著您不能在其他平台上創建它們。 它們可能不具備相同的功能，例如圖像中每個產品的可點擊標籤，但這並不意味著您不能自己為 Twitter 或 Pinterest 設計標籤，並在描述中為購物者提供鏈接。

這是將產品展示在觀眾面前而不會造成侵入的好方法。 他們選擇關注您，因此他們希望看到您的帖子。 在這種情況下，個性化只是提供他們期望看到的內容。

允許連續購物

當涉及到您的客戶時，有時您能做的最好的事情就是讓開他們。 他們中的大多數人不會在第一次訪問您的網站時發生轉化，因此，允許他們從中斷的地方繼續訪問可以讓他們重新回到客戶旅程中。

大型零售商以這種方式個性化他們的主頁而聞名。 當潛在客戶返回網站時，他們之前瀏覽過的任何內容都會出現在主頁上。 這類似於根據位置、性別、產品類型等類別自定義主頁，但它非常特定於之前購買的確切產品。

Shoeline 使用這種方法來個性化他們的主頁，並獲得了高達 26% 的點擊率和 18% 的轉化率：

去老學校

當品牌與客戶溝通時，絕大多數會通過電子郵件進行。 有時，他們會打電話或發短信（通常會惹惱潛在客戶）。 在極少數情況下，您會在從 Chanel 精品店購買商品後得到 Francesca Nicasio 所做的事情：

從他們的精品店購買一雙鞋幾週後，我收到了協助我的同事的手寫便條。 在其中，她感謝我和她一起購物，並提到她很高興幫助我找到最合適的人選。 她最後說，如果我需要其他任何東西，我可以打電話或發短信。

是的，這是老式的，但它並沒有過時。 不僅僅是“個性化”，它是個性化的。 它為讀者提供了一種難以通過電子郵件或推文獲得的與作者的親近感。

事實上，手寫卡片並通過郵件發送比寫電子郵件或推文要麻煩得多。 此外，電話或短信邀請使這種營銷材料獨樹一幟。 這不是一種適用於每個品牌的技術，但香奈兒並不是唯一一個利用它的人。

零售個性化的未來

今天，大多數個性化都集中在非常簡單的個人細節上，比如年齡、姓名、性別、位置。 零售業個性化的未來會結合線上和線下的新技術、新策略和渠道，以提供無縫和個性化的客戶體驗。

更多客戶服務培訓

新興的個性化技術不斷湧現，以至於人們很容易忽視訓練有素的人工客戶服務團隊的好處。

首先，我們都知道通過手機上的撥號盤與機器人通信來解決我們的問題所帶來的挫敗感。 我們可以向其解釋問題並立即獲得幫助的人類團隊是一開始的主要吸引力。

其次，客戶旅程越複雜，就越有必要對服務人員進行廣泛培訓。 這意味著不僅僅是傳統的同理心和解決問題，還意味著銷售和營銷經常使用的工具，如 CRM。

當您將人性化和準備工作結合起來時，您會從一位滿意的 J.Crew 客戶那裡得到這樣的故事：

在線數據將更多地用於線下

根據一項研究，62% 的受訪者表示他們喜歡店內購買體驗，因為這讓他們能夠準確地獲得他們想要的東西，但是，31% 的受訪者表示實體店無法提供獲取詳細產品的便利網站所做的信息。

Red Ant 的首席技術官 Dan Hartveld 通過自己的研究描繪了一幅更清晰的畫面：

我們最近的研究發現，三分之一的消費者會在店員等待三分鐘後離開商店，近 40% 的人認為缺乏產品知識是店內助理最令人惱火的特徵。

那麼，您如何縮小在線體驗和店內體驗之間的差距呢？ Hartveld 建議，公司的信息看門人將賦予員工權力。 他詳細說明：

精明的零售商知道，要提高客戶參與度、服務和忠誠度，客戶服務需要採用相同的標準，無論是線上還是線下。 為車間員工提供客戶信息、實時公司更新和跨業務部門的集成通信，使零售商能夠更密切地管理品牌聲譽、庫存效率和客戶體驗。

就像幫助台員工需要了解客戶旅程以及如何使用 CRM 等工具一樣，車間員工必須擁有產品詳細信息頁面無法提供的產品和公司知識。 它需要對產品進行從構思到創建的大量培訓，以及每日公司更新和訪問客戶歷史記錄。

線下數據將更多地用於線上

當有人在線購買羽絨被套時，精通個性化的零售商可能會根據他們的購買歷史向他們發送枕頭、枕套、床單、床墊或無數其他產品的優惠信息。

然而，如果他們在實體店進行同樣的購買，他們得到的只是一張紙質收據。 零售商對於收集電子郵件地址以用於新聞通訊和促銷目的並不陌生，那麼為什麼他們中的更多人不以在線方式進行交叉銷售和向上銷售呢？

在結帳時，電子郵件地址應註冊到客戶資料中，其中包含他或她的購買歷史、與客戶代表的聯繫記錄等。 從那裡開始，像這樣的個性化在線交流應該是可能的：

聊天機器人將發揮更大作用

美國商城擁有數百家零售商、一個主題公園和十幾家電影院，是美國最大的零售購物場所之一。

對於初次訪問者來說，導航可能是一項艱鉅的任務。 這就是商場推出“ELF”的原因，它代表“Experiential List Formulator”。 ELF 是一個聊天機器人，能夠為每個客戶創建個性化的購物行程。

你要買什麼？ 你想在商場吃飯嗎？ 趕上一個下午的新版本放映？ 通過 Facebook Messenger 應用程序、購物中心的網站和美國購物中心的售貨亭，ELF 將想辦法讓您同時訪問這三者。

更多將優化點擊後登陸頁面

零售營銷人員（以及所有營銷人員，一般而言）面臨的一個主要問題是大多數營銷活動的個性化失衡，其中點擊前階段的個性化程度超過點擊後階段。

• 預點擊階段是用戶點擊廣告之前發生的一切。 例如：廣告製作、定位、受眾等。
• 點擊後階段是用戶點擊廣告後發生的一切。 例如：頁面加載速度、著陸頁設計、轉化率等。

如果營銷活動的前半部分高度個性化，而後半部分則不然，就會造成個性化差距。

它通常是這樣工作的：針對特定優惠向潛在客戶投放個性化廣告，當他或她點擊時，他們將被發送到通用頁面，例如主頁。

在零售業中，點擊“女跑鞋”廣告的潛在客戶通常會被引導到通用“女鞋”或更糟糕的“女裝”頁面。 這設定了潛在客戶的期望，但並沒有達到這些期望。

為了滿足這些期望，每個促銷都應該有自己的目標點擊後登陸頁面。 如果您是一家投放“女式跑鞋”廣告的企業，點擊後，該廣告應該會將用戶引導至“女式跑鞋”著陸頁。 您的用戶不必努力尋找您在廣告中承諾的優惠，因為他們很可能不會。 相反，他們會放棄您的網站，轉而使用其他更容易的網站。

開始個性化零售體驗

要成功實現零售個性化，您不僅需要大量數據，還需要更深入地了解客戶的購物方式。 與其專注於 VR 等激動人心的未來技術，不如通過組織數據來更好地服務於大多數零售商，以便可以在現場和在線訪問這些數據，從而更好地了解每個客戶。 只有這樣，才能為未來採用新策略和策略的個性化奠定基礎。

在 Instapage 個性化指南中了解有關今天和明天的個性化策略的更多信息。