克服最常見的銷售異議（+銷售領導者的戰術技巧）

反對是生活中很自然的一部分。 但在銷售中，它們的分量更大。

它們可能是您的代表達到配額或未達到公司收入目標之間的差異。 但透過正確的方法，銷售專業人員可以將這些障礙轉化為機會。

這一切都是為了重新定義異議，了解客戶的觀點，並以解決他們的擔憂的方式回應，同時強調你所提供的產品的價值。

在本指南中，您將了解 10 種最常見的客戶異議類型、如何克服它們，以及使用哪些工具來使您的代表的工作更輕鬆。

銷售人員最常見的異議是什麼？

以下是您可能面臨的 10 種最常見的銷售異議類型：

1. 價格異議

價格異議通常是顧客最直接、最容易理解的投訴。 其中包括以下聲明：

• “太貴。”
• “我可以在其他地方以更便宜的價格獲得類似的產品/服務。”
• “我不認為花那麼多錢有什麼價值。”

但這並不總是與實際價格標籤有關。 定價問題通常歸結為產品或服務的成本與價值之間的不符。

2. 預算限制

當談到客戶對預算的擔憂時，一些常見的說法包括：

• “我們現在沒有預算。”
• “我需要等待下一個預算週期。”
• “我們已經將預算分配到其他地方。”

雖然這種類型的反對可能反映了實際的財務限制，但也可能與潛在客戶選擇如何分配資金有關。

這些陳述不一定是徹底的拒絕或破壞交易，而是暗示。 也許客戶需要更靈活的付款方式，或者您的代表需要更清楚地展示您的產品的投資報酬率。

在銷售對話中進行公開對話可以讓您有機會了解潛在客戶的預算流程和時間表。 因此，即使您無法克服眼前的障礙，您也可以為未來的對話和持久的關係做好準備。

1. 需要或緊迫性

透過冷冰冰的外展，潛在客戶並不總是會來找你。 一些基於需要或緊急程度的反對包括：

• “我現在不需要這個。”
• “我們對目前的解決方案感到滿意。”
• “目前這不是我們的首要任務。”

在這些情況下，問題可能是潛在客戶沒有完全了解您的產品或服務如何使他們受益，或比他們目前的解決方案更好。

克服這些反對意見的關鍵是善於發現潛在客戶可能沒有想到的隱藏需求或未來問題。 透過這種方法，您將展示現在選擇產品如何能夠帶來好處或防止潛在問題。

4. 權威或決策障礙

與決策過程相關的一些反對意見包括：

• “我需要諮詢我的團隊/老闆/合作夥伴。”
• “我不是這件事的決策者。”
• “我們需要召開會議進一步討論這個問題。”

當與您交談的人是更大的決策團隊的一員或有很多人參與購買過程時，這些障礙通常會出現。 銷售代表需要贏得與他們聊天的人的支持，同時為他們提供回去說服團隊其他成員所需的彈藥。

換句話說，你必須確定並授權你的冠軍。

5. 信任和信譽

如果信任和可信度是您的潛在客戶關注的領域，您可能會聽到以下一些說法：

• “我從來沒聽說過你們公司。”
• “我怎麼知道你的產品/服務真的有效？”
• “你能提供一些參考資料或案例研究嗎？”
• “這聽起來好得令人難以置信。 有什麼問題嗎？

這些反對意見通常源於對您的公司缺乏熟悉或對您的產品或服務的追蹤記錄的擔憂。

在這些情況下，消除疑慮並提供可靠性和客戶成功的具體證據至關重要。 （稍後將詳細介紹如何以正確的內容引導潛在客戶。）

6. 對目前解決方案的滿意度

如果您的潛在客戶對他們目前的解決方案感到滿意，他們可能會告訴您：

• “我們已經在與另一家公司合作。”
• “我們多年來一直在使用當前的解決方案，並且不想改變。”
• “我不相信你的解決方案比我們目前的解決方案更好。”

面對這種反對通常意味著更深入地了解潛在客戶的特定需求和痛點。 了解您與競爭對手的差異也很重要，甚至是具體的功能集。

這是關於提出正確的問題，以發現他們當前解決方案中可能沒有意識到的任何隱藏的低效或限制。

7.缺乏理解

如果您的潛在客戶不完全理解您的產品，您可能會聽到以下一些常見的反對意見：

• “我不明白這如何適合我們的工作流程。”
• “我不明白你們的產品/服務是如何運作的。”
• “你能再解釋一下這樣做的好處嗎？”

當溝通或理解存在差距時，通常會出現這種類型的反對。 這並不是拒絕，而是一個積極的信號，表明他們有足夠的興趣尋求澄清。 這些反對意見往往是最容易解決的。 這是一個分解事物並將其連接起來的問題。

8. 合約或承諾問題

當面臨對現有合約的異議或對承諾的擔憂時，您可能會遇到以下陳述：

• “我們與另一家提供者簽訂了合約。”
• “我擔心長期承諾。”
• “如果我們決定取消或改變主意怎麼辦？”

潛在客戶自然會擔心被束縛或如果事情不順利會發生什麼。 在這種情況下，您的目標是提供保證和靈活性。 強調您的服務可能有的任何試用期、滿意度保證或簡單的退出條款。

討論產品附帶的長期利益和支持也很有幫助，表明這種承諾是值得的。

9. 認為缺乏功能或優點

當潛在客戶認為您的產品或服務無法滿足他們的特定需求或無法與競爭對手相符時，您可能會聽到以下反對意見：

• “你們的產品/服務缺少我們需要的特定功能。”
• “您的解決方案與[競爭對手的解決方案]相比如何？”
• “我沒有看到任何突出的功能。”

仔細聆聽潛在客戶的需求，並以客製化訊息做出回應（或快速跟進）。 如果您的產品缺少某些功能，請討論即將推出的更新或您提供的替代解決方案。

將您的解決方案直接與競爭對手進行比較可能很棘手，但請專注於您的產品的與眾不同之處——獨特的功能、更好的客戶服務或整體價值。

10. 時機

如果您的潛在客戶的問題是時間問題，您可能會聽到以下內容：

• “我們太忙了，現在無法實施這一點。”
• “我現在沒有時間參加會議/演示。”
• “我們可以在下個季度重新討論這個問題嗎？”
• “我不想在旺季期間做出任何改變。”

這些反對意見不一定與你的產品的價值有關，而是與潛在客戶目前參與產品的能力有關。

在這裡，同理心和靈活性至關重要。 主動安排演示或在更方便的時間跟進，並表明您願意按照他們的時間表工作。

強調您的產品最終如何為他們節省時間或在繁忙時期提供幫助也是一個好主意。 目標是與他們的時間表保持一致，同時為未來的機會敞開大門。

解決和克服最常見銷售異議的 4 種方法

現在您已經掌握了可能面臨的最常見反對意見的列表，讓我們深入探討如何有效克服這些反對意見。 當您將這些技巧付諸實踐時，請務必強調​​對銷售代表真誠的重要性。 真實性對於與潛在客戶建立融洽的關係大有幫助。

1. 實施通話輔導

無論是透過即時回饋還是通話後分析來指導您的銷售代表，都可以讓您主動識別他們的優勢和需要改進的領域。 這樣，您就可以提供實用的建議來改善未來的銷售互動。

您可以結合以下兩種策略以獲得最佳結果：

即時回饋

在通話監控期間直接提供回饋可以讓您分享即時、可操作的見解，幫助銷售代表立即調整策略並在對話期間查看效果。

實現這一目標的一種方法是透過耳語輔導，允許主管在通話期間私下指導代表，而無需聽取潛在客戶的意見。 只要確保代表學會順利融入建議，而不會偏離主題或中斷通話流程。

在通話輔導期間，請將您的回饋集中在以下領域：

• 異議處理：代表是否有效辨識並理解客戶的擔憂？ 他們是否讓客戶放心並提供有針對性的解決方案？
• 溝通風格：評估代表溝通的清晰度、語氣和說服力。 他們對自己的表達是否充滿信心和清晰？ 他們是否調整自己的溝通方式以適應客戶的需求？
• 提問技巧：觀察代表所提出的問題的品質。 它們是深入探究以了解客戶需求的開放式問題嗎？
• 銷售代表如何建立融洽關係：注意銷售代表與客戶的連結有多有效。 提供有關提高同理心和建立更牢固的個人聯繫的技巧。
• 結束技巧：注意銷售代表如何嘗試結束交易。 他們是否自信而不咄咄逼人？

腳本最佳化

銷售腳本可協助您的代表為各種情況做好準備，尤其是反對意見。

以下是一些可協助您準備和優化腳本的提示：

• 確定最常見的銷售反對意見：首先收集您的團隊面臨的最常見的反對意見清單。 您可以透過查看過去的通話錄音或直接從銷售團隊取得意見來做到這一點。
• 根據常見反對意見開發基本腳本：這些腳本應作為靈活的指南，幫助代表回應常見問題，同時為個人化留出空間。
• 使用即時回饋進行客製化：在呼叫輔導期間，使用即時回饋來根據特定場景自訂這些基本腳本。 鼓勵銷售代表根據潛在客戶的獨特顧慮或問題調整他們的方法。
• 定期審查和更新腳本：使腳本優化成為一個持續的過程。 根據新的異議、市場變化或產品更新定期檢查和刷新腳本。

2. 讓你的團隊提升溝通技巧

磨練溝通技巧可以使銷售代表成為更好的傾聽者、做出清晰且有說服力的回應、建立信任並適應各種客戶場景。 這些都是克服銷售異議所必需的能力。

您可以與團隊一起進行以下三個練習，以提高他們的溝通技巧：

角色扮演場景

與您的銷售代表進行角色扮演，讓他們能夠在低壓環境中練習反應和策略。 這可以增強他們的信心並提高他們獨立思考的能力。

以下是如何運行更有效的會話：

• 模擬真實的銷售互動：設定模擬銷售代表面臨的典型反對意見的場景，並儘可能使用來自電話的真實反對意見。 這使得實踐盡可能相關和實用。
• 鼓勵不同的觀點：讓銷售代表轉換角色，有時扮演客戶。 設身處地為客戶著想可以激發新的想法。
• 持續提供回饋：每次角色扮演課程結束後，突出顯示代表處理良好的方面，並討論需要改進的領域。 不要忘記向您的銷售代表提供有關如何改進的行動計劃。
• 定期練習：將角色扮演作為訓練計畫的常規部分。 一致的實踐有助於銷售代表內化有效的反應並相互學習。

主動聽力訓練

為了達到甚至超過他們的銷售配額，您的銷售代表需要知道如何解讀言外之意並理解「不」的根本原因。 然後，他們可以以與潛在客戶的具體需求產生共鳴的方式做出回應，並將他們的反對意見重新定義為未來討論的機會。

您可以使用 LAER 模型來幫助代表練習積極傾聽的步驟：

• 傾聽：鼓勵銷售代表將全部注意力集中在客戶身上，並避免打擾他們。
• 確認：教導銷售代表承認客戶所說的話，並用口頭肯定來回應，例如「我明白了」或「我理解你的猶豫」。
• 探索：敦促您的賣家透過提出澄清的後續問題來探索潛在客戶的擔憂。 例如，如果潛在客戶說：“我不確定這是否符合我們的需求”，銷售代表可以回答：“您能分享更多關於您希望滿足的具體需求嗎？”
• 回應：實施上述步驟後，您的代表可以提供直接解決客戶疑慮的資訊。

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建立信任練習

當您清晰地溝通、展示您的專業知識並表達對解決方案的真誠熱情時，您的潛在客戶就會放心，並更容易做出決定。

以下是一些幫助您的員工對自己和您的解決方案建立信心的方法：

• 幫助銷售代表全面了解產品：鼓勵他們將自己使用該解決方案作為日常工作的一部分。 這種實務經驗使他們更有能力和信心向潛在客戶解釋或展示其優點和功能。
• 實施同儕輔導：將代表配對進行相互回饋會議，並鼓勵他們相互練習推銷和異議處理。 監督會議並提供有關內容、交付風格和參與技巧的回饋。
• 指導：將經驗不足的代表與導師配對，讓他們一起審查通話錄音，以分析溝通方式和潛在客戶的反對意見。 導師甚至可以邀請代表收聽即時通話。
• 溝通研討會：組織研討會討論溝通的不同方面，例如銷售中的說故事、肢體語言和建立信任。

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3.利用數據分析

數據分析可協助您識別常見模式和異議，以便您可以有針對性地進行銷售培訓並有效調整策略。 您可以透過定期監控通話、設定績效評估基準以及進行售後調查來實現這一目標。

讓我們更仔細地看看這些策略。

監控效能

呼叫監控可讓您評估每位銷售代表在銷售過程中的表現。 您可以找出他們擅長或需要改進的領域，特別是在處理異議方面。

它還可以幫助您識別表現最佳的員工，以便您可以提供有效異議處理的真實範例，供其他人學習。

以下是有效監控異議處理技巧的方法：

• 設定明確的績效指標：建立具體指標來評估代表處理異議的情況。 這可能包括克服的異議數量、異議後的轉換率或客戶滿意度分數。
• 進行定期檢討會議：安排定期會議以檢視每位代表的通話錄音。 利用這些會議提供建設性回饋並討論改進策略。
• 實施個人化輔導計劃：客製化發展計劃，以解決每個代表在處理異議方面的獨特優勢和劣勢。

專業提示：透過Nextiva Analytics ，您可以根據您選擇的指標將績效追蹤遊戲化。 這有助於您促進良性競爭並激勵您的團隊，提高參與度並幫助提高績效。

基準成功

建立成功處理異議的基準可以幫助您為銷售團隊設定目標並追蹤一段時間內的進度。

例如，設定一個基準，例如「在至少 50% 的銷售拜訪中成功克服異議」。 這為銷售代表提供了一個具體的目標。 然後，使用您的銷售 CRM或追蹤軟體定期追蹤基準進度。

隨著您的團隊的進步，提高基準以不斷挑戰和提高他們的技能。

實施售後調查

您可以使用售後調查來深入了解您的代表如何處理異議以及影響客戶購買決定的因素。 使用此資訊來調整您的腳本並完善您的銷售策略和培訓材料。

假設您發現客戶不斷提到對長期利益的清晰解釋有助於克服他們最初的成本擔憂。 您可以在腳本更新中強調這種方法，並在培訓中的角色扮演練習中專注於它。

只需確保在調查中包含有關代表異議處理技巧的有針對性的問題即可。 詢問客戶有什麼顧慮以及他們認為您的代表解決這些問題的效果如何。

專業提示：如果客戶調查不是售後流程的自然組成部分，則可能會被視為垃圾郵件。 透過Nextiva ，您可以在與客戶互動後發送自動調查，並直接在持續對話中查看他們的回應。

4. 用正確的內容引導潛在客戶

您為潛在客戶提供的相關知識越相關、越全面，就越容易克服他們的反對意見。

您可以提供他們以下四種類型的資源：

教育內容

提供部落格文章、白皮書、案例研究和常見問題等資源可以讓您先發制人地解決常見的異議。

這種方法可以教育您的潛在客戶，並將您的品牌定位為知識淵博且值得信賴的來源。 它還可以釋放銷售專業人員的時間來專注於更複雜的任務。

以下是如何有效實施這一點：

• 確定關鍵問題：首先確定銷售團隊遇到的最常見的反對意見。 這將指導您需要創建的內容類型。
• 發展有針對性的內容：創建專門解決這些異議的內容。 例如，如果價格是人們經常關心的問題，請考慮一份有關產品長期投資報酬率的白皮書。
• 定期更新常見問題：更新常見問題部分，提供常見異議和問題的答案。 這應該是一個隨著客戶回饋而發展的動態文件。
• 讓內容易於存取：確保您的銷售團隊和潛在客戶可以輕鬆找到此內容。 考慮在您的網站上建立集中存儲庫。

社會證明

社會證明有助於讓潛在客戶確信其他人已成功從您的產品或服務中受益，使其成為更具吸引力的選擇。 使用這種形式的驗證對於克服信任和可信度異議特別有幫助。

具體方法如下：

• 收集客戶評價：聯絡滿意的客戶並要求提供詳細說明他們對您的產品或服務的正面體驗的評價。 確保這些評價具體、真實，並強調關鍵的好處或成果。
• 製作和展示案例研究：突出顯示您的產品或服務如何解決特定客戶問題以及他們所取得的成果的現實範例。
• 在整個銷售週期中納入社會認同：將推薦、案例研究和評論整合到您的銷售簡報、提案和後續溝通中。 只要確保它們在行業、範圍和功能方面與潛在客戶相關即可。
• 功能評論：在您的網站和行銷資料的顯著位置展示滿意客戶的正面評論。 考慮從 G2、Trustpilot 等平台或您的潛在客戶可能會研究的其他行業特定評論網站進行借鑒。

考慮將您的潛在客戶與您目前滿意的客戶之一聯繫起來。 這使您的潛在客戶有機會直接聽取已經使用並喜愛您的產品或服務的人的意見。

互動工具

互動式工具為您的潛在客戶提供實務經驗。 這意味著他們不僅聽說了您的價值主張，而且還聽說了您的價值主張。 他們可以在相關背景下積極地觀察、評估和理解它。

透過直接探索您的產品如何使他們受益，潛在客戶可以更輕鬆地克服他們對成本或實用性的保留。

以下是一些互動式資源的範例以及它們的最佳用途：

個性化解決方案

個人化您的內容向您的客戶表明您了解他們的獨特需求和痛點。 它讓人們知道您不僅僅是在銷售產品或服務 - 您正在為他們提供解決方案來解決他們的具體問題。 這可以建立信任並使您的解決方案更具吸引力。

個性化解決方案的一些範例包括：

• 客製化電子郵件，包括介紹性電子郵件、後續電子郵件和優惠電子郵件
• 量身訂製的建議
• 針對性的演示
• 特定產業案例研究

首先徹底研究潛在客戶的行業、公司、角色，甚至有關他們業務的最新消息。 然後，將溝通重點放在您的產品如何解決他們的特定問題上。 突出顯示與他們最相關的特徵或方面。

統一通訊平台如何幫助銷售團隊完成交易

可靠的統一通訊平台集中了您的所有管道，從電子郵件和通話到即時通訊和視訊會議。 投資正確的銷售工具可以直接影響您團隊的績效和公司的利潤。

以下是一些使這成為可能的產品功能：

• 高品質音訊：不再有「你的音訊中斷」或「抱歉，我錯過了」。 可靠的溝通平台可以讓您的銷售代表與潛在客戶清晰互動，從而更輕鬆地處理銷售異議。
• 通話錄音：錄製對話以供培訓和審查，這有助於代表從過去的通話中學習並提高他們的異議處理技能。
• 即時通話監控和耳語指導：此功能可讓您在通話期間提供即時建議，並幫助您的代表更成功地解決問題。
• 通話分析：深入了解通話模式，識別常見異議和成功策略，並使用資料完成更多交易。
• 行動性和靈活性：透過遠端訪問，銷售代表可以從任何地方撥打和接聽電話，確保他們隨時準備好與潛在客戶互動並在旅途中解決異議。
• CRM 整合：此整合可讓您追蹤異議和客戶歷史記錄，以便您可以在每次互動期間個人化您的方法，使每次對話都有意義。
• AI 支援的見解：根據客戶語氣和情緒分析獲取即時建議。 透過專注於最有前景的銷售線索並優化銷售策略來節省時間和金錢。
• 培訓和發展： VoIP 技術支援可擴展的培訓課程和隨選學習，使銷售團隊能夠隨時存取錄音、材料和分析。
• 增強協作：讓銷售團隊更輕鬆地在任何地方見面、合作並分享他們的勝利策略。

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