什麼是外呼呼叫中心？

外呼呼叫中心是一種業務設施，它配備座席以向客戶和潛在客戶撥打外呼電話。 公司使用它們來增加銷售額、進行調查、收集研究並主動提供客戶服務。

呼入呼叫中心通過提供客戶支持來維護現有的客戶關係。 相反，對外銷售團隊會通過調查和推薦來尋找新的潛在客戶並跟進客戶。

一些企業可能會選擇優先考慮呼入或呼出電話。 或者他們可以將努力與混合呼叫中心結合起來。

我們深入挖掘外呼呼叫中心的特點，幫助您確定一個是否適合您的業務。

目錄

• 呼叫中心的外呼是什麼？
• 出境流程是怎樣的？
• 呼入和呼出呼叫中心有什麼區別？
• 外呼呼叫中心的目的是什麼？
• 外呼呼叫中心的主要功能
• 外呼呼叫中心的優勢
• 外呼呼叫中心常見問題

什麼是外呼？

出站呼叫是從呼叫中心代理撥打的電話。 它與入站呼叫不同，因為代理啟動了對話。

外撥電話通常用於：

• 銷售：通過潛在客戶表格或其他潛在客戶生成策略，企業聯繫潛在客戶。
• 籌款：代理商聯繫捐助者和潛在捐助者，為非營利組織籌集捐款。
• 調查等營銷工作：企業可以通過調查和預定的後續電話收集市場研究。

外呼呼叫中心的歷史可以追溯到 1960 年代。 當時，女性會代表汽車製造商福特在家工作，以評估消費者的興趣。 這些女性接觸了 2000 萬人，這轉化為 40,000 輛汽車銷量。 這是電話營銷的第一個記錄實例，它將發展成為更大的東西。

如今，呼叫中心技術使用高級分析、撥號工具等來改進和加快外撥電話。 但這只是觸及現代呼叫中心眾多功能的皮毛。 我們將在下面深入探討。

出境流程是怎樣的？

出站銷售通常與一個人填寫潛在客戶表格的入站營銷策略相結合。 該流程從銷售發展代表 (SDR) 開始。 SDR 處理潛在客戶列表並以出站方式調用它們。 他們提出問題、安排未來的會議、收集信息並確定此人或公司是否合適。

銷售團隊可以通過推銷電話、出站電子郵件和與合格潛在客戶進行預訂演示來尋找潛在客戶。

但是，出站通信仍然涉及座席和客戶之間的有益對話。 這可以幫助建立持久的關係並創造快樂的客戶。

雖然這聽起來是一個相當簡單的過程，但出站過程有其自身的障礙。 呼出呼叫中心必須在與客戶聯繫之間走一條細線，而不會成為滋擾。 他們必須遵守電話消費者保護法 (TCPA)。 這是座席在進行出站呼叫時導航的額外障礙。

呼入和呼出呼叫中心有什麼區別？

這兩種呼叫中心的主要區別在於它們專注於不同的目標。

呼入呼叫中心的座席接聽客戶的電話（通常是為了獲得支持或信息）並培養預先存在的關係。 外呼代理執行許多任務，例如尋找潛在的銷售機會、預約設置和跟進客戶。

因此，這兩種類型的代理都有傾聽客戶並為客戶解決問題的代理。 但入站主要幫助客戶解決問題並建立品牌忠誠度。 出站是一種積極主動的方法，可以發現新客戶、收集有關他們體驗的信息並幫助發展業務。

這方面的一個例子是，如果客戶收到了諸如家庭清潔之類的預定服務。 清潔人員可以在清潔後聯繫客戶，了解清潔情況並解決任何投訴。 這有助於在服務未達到標準時快速通知公司，而不是發現它是如何通過差評的。

呼出與呼入呼叫中心服務

外呼呼叫中心的目的是什麼？

外呼呼叫中心服務適用於各種呼叫中心活動。 以下是六項主要產品。

主動的客戶服務

外呼呼叫中心允許您提醒客戶服務中斷、交付延遲和其他緊迫信息，以緩解顧慮和問題。 這不僅有助於您與客戶建立融洽的關係，而且還可以減少您從沮喪的客戶那裡收到的呼入電話的數量。

領先一代

這種類型的銷售策略可以帶來令人印象深刻的結果。 Hubspot 發現 62% 的企業表示他們的對外銷售策略是有效的。

收集客戶調查和反饋

通過客戶服務滿意度問題進行市場研究有助於企業收集深入的洞察力。 座席還可以跟進客戶，通過友好的服務減輕客戶的不良評論。

在代理商與客戶交談的同時，他們還可以尋找交叉銷售和追加銷售的方法。 這可以通過積極傾聽客戶的需求並將他們與銷售代理聯繫來實現。

這種策略有一些令人印象深刻的結果。 向新潛在客戶銷售的可能性為 5-20%。 但是，向現有客戶銷售的可能性為 60-70%。

預約設置

代理商可以為潛在客戶預約與銷售代表會面。 一旦潛在客戶經過徹底審查，這可以讓銷售代表進入流程，從而節省時間並簡化銷售流程。

更正計費問題

出站團隊還可以聯繫客戶，讓他們知道他們的訂閱可以續訂。 或者，如果賬單逾期或出現賬單錯誤，他們可以致電客戶幫助解決問題。

預定的客戶回電

座席可以通過安排回叫讓客戶保持等待狀態，從而避免激怒客戶。 這有助於消除呼叫者的長時間等待並改善客戶體驗。

外呼呼叫中心的主要功能

以下是尋找出站提供商時要考慮的一些關鍵功能。

撥號器工具

銷售撥號器允許座席提高他們的效率和他們能夠撥打的電話量。 呼出呼叫中心軟件中撥號工具的類型不同，但這裡有一些最常見的：

• 預測撥號：預測撥號工具會自動為座席撥打號碼。 Nextiva 禁止使用自動/預測撥號器。
• 強力撥號：與預測撥號類似，強力撥號允許座席一個接一個地自動撥打電話。
• VoIP 撥號：使用 VoIP，座席可以在任何有互聯網連接的地方撥打電話。 這使他們可以遠程工作，並且無需電話線。

自定義來電顯示

如果來電顯示電話號碼是客戶本地的，他們更有可能接聽電話。 這就是為什麼可修改的來電顯示在出站通信中必不可少的原因。 座席的桌面只能看到座席輸入的客戶號碼。 客戶端的來電顯示屬於他們所在區域的電話號碼。

點擊通話功能

點擊通話有時也稱為點擊撥號和一鍵通話。 這是一種電話系統功能，可使用 VoIP 連接電話。

通話錄音

記錄與客戶的對話的能力可以極大地提高座席的成功率。 此功能還用於跟踪代理性能以幫助他們改進。

借助 VoIP 通話錄音，公司能夠提供高質量的通話保證、最大限度地降低法律風險並提高問責制。

外呼呼叫中心的優勢

與呼入電話對於加強客戶關係同樣重要，呼出呼叫中心可幫助您引入新客戶。

以下是您可能不知道的幾個好處：

• 按照客戶的日程安排聯繫客戶：座席可以在客戶方便的時間致電客戶。 無論您的代理是在幫助訂購還是提供技術支持，客戶都會很高興不要等待。
• 提高獲客率：最明顯的好處是業務發展。 代理商在他們仍處於買方旅程的初始階段時識別並聯繫他們。 這可以節省客戶寶貴的研究時間，並使您能夠將您的公司定位為最合適的公司。
• 留住更多客戶：代理商可以與準備續訂的客戶簽到。 這可以促進真正的對話並防止客戶流失。
• 提高座席生產力：讓單獨的團隊處理呼入和呼出電話有助於他們磨練技能。 反過來，這可以幫助提高他們的效率。
• 跟踪重要指標：有許多呼叫中心指標需要跟踪。 使用這些可以幫助跟踪代理效率，提高潛在客戶效率，並幫助代理比較和排序列表以找到高質量的潛在客戶。

常見問題

下面，我們將回答一些關於外呼呼叫中心的常見問題，以確定一個是否適合您。