外撥呼叫中心軟體購買者指南

如果您正在進行大規模的銷售和行銷活動，則需要外撥呼叫中心軟體。 它將提供跨多個管道協調呼叫中心活動所需的所有工具和功能，以確保效率並始終如一地提供最佳客戶體驗。

什麼是外撥呼叫中心軟體？

呼出呼叫中心軟體是一種專門的工具，旨在促進和管理呼叫中心的呼出通訊活動。 它可以自動化並簡化出於各種目的（例如銷售、客戶更新、預約設定或市場研究）向客戶或潛在客戶撥打電話的過程。

該軟體的一個關鍵功能是提高外撥呼叫中心的工作效率。 它透過利用自動撥號器和智慧型呼叫路由系統等功能來實現這一目標，這些功能有助於將呼叫中心代理快速與客戶或潛在客戶聯繫起來。

呼叫中心軟體提供即時績效監控工具，幫助管理人員做出數據驅動的決策以增強營運。

與處理客戶詢問的呼叫中心軟體不同，呼出呼叫中心解決方案通常用於銷售、客戶服務和其他呼叫中心活動。

外撥呼叫中心軟體的關鍵功能

最好的外呼呼叫中心解決方案提供以下功能：

1.自動撥號系統

自動撥號系統是外撥呼叫中心軟體的核心功能。 他們透過自動化撥號順序來優化呼叫流程，透過減少座席空閒時間顯著提高效率。

撥號器主要分為三種：

• 預測撥號器：這是最先進的撥號器。 它使用演算法來預測客服人員何時有空，並提前撥打多個號碼，以確保客服人員完成當前呼叫後始終有呼叫等待。 它在大容量呼叫中心特別有用，因為它可以最大限度地延長通話時間並最大限度地減少空閒時間。
• 電源撥號器：目前通話完成後，此撥號器會自動撥打下一個聯絡人。 與預測撥號器相比，它的攻擊性較小，可確保座席在通話之間有短暫的時間。 這可以帶來更好的通話質量，因為客服人員有時間為每次通話做好準備。
• 預覽撥號器：此撥號器使客服人員有機會在決定撥號之前查看下一個客戶的資訊。 這允許提供更個人化的服務，因為座席可以透過查看筆記或歷史記錄來準備呼叫，從而在需要更多上下文的呼叫中提高潛在的成功率。

2. 呼叫腳本

外撥呼叫中心有內建的呼叫腳本軟體來指導與客戶的對話。

該軟體可讓您為不同的客戶對話環境建立預先編寫的模板，例如推銷電話、回覆客戶詢問、解決問題以及緩解令人沮喪的情況。 客服人員可以按原樣使用這些腳本，也可以對其進行調整以匹配特定的客戶互動。

例如，在強制遵守法規的行業中，腳本可確保正確傳達所有必要的資訊並遵守法律準則。 這降低了不合規和潛在法律問題的風險。

無論與哪個代理客戶交互，呼叫腳本都能確保一致的交付，從而增強整體客戶體驗。

3. 通話錄音與監聽

選擇呼出呼叫中心軟體時，請優先考慮先進的呼叫錄音和監控功能，以即時追蹤座席與客戶的互動。

此功能對於監督通話品質和確保座席提供一致的高品質客戶體驗至關重要。 它還在合規性方面發揮著至關重要的作用，使管理人員能夠驗證對話是否符合行業法規和公司政策。

此外，錄音通話可以作為有用的訓練材料。 透過回顧現實生活中的交互，新的和現有的代理可以學習有效的溝通策略並快速糾正其方法中的任何缺陷，從而提高其整體績效。

這也適用於銷售團隊，因為它允許他們分析發生的對話，識別可能預示新銷售機會或需要額外產品培訓的領域的關鍵客戶線索。 這些即時洞察可協助銷售專業人員即時調整策略，進而顯著增加完成交易的可能性。

4. 報告和分析

選擇具有強大報告和分析功能的呼叫中心軟體。 至少，該軟體應該允許您監控關鍵指標，例如每天的呼入、呼出、放棄和未接來電的數量。

您將使用此資訊來優化您的呼叫中心營運。 例如，如果您發現在一天中的特定時間收到許多來電，您可以指派更多客服人員來處理該時段。

然而，要真正利用分析的力量，需要尋找超越簡單指標的功能。 先進的軟體解決方案可提供有關通話持續時間、等待時間和解決率的詳細見解。 它們還提供更深入分析的工具，包括趨勢檢測、尖峰負載預測和行為細分。

5. 客戶關係管理整合

優秀的呼叫中心軟體可與您的客戶關係管理 (CRM) 工具集成，以實現無縫資料交換。 這種整合促進了兩個系統之間資料的順利交換，確保代理商可以立即存取全面的、最新的客戶資料，包括購買歷史記錄、客戶偏好、服務記錄和健康評分。

透過CRM 集成，外撥呼叫中心內的每次互動都會在 CRM 中即時更新，從而保持客戶狀態的一致且最新的視圖。 這種同步有助於個性化客戶交互，因為客服人員始終了解每個客戶旅程的最新進展。 它還可以防止重複工作並減少出錯的可能性，當客服人員需要在多個平台之間切換時可能會發生這種情況。

外撥呼叫中心的客戶更新會自動反映在 CRM 工具中。 座席還可以使用嵌入式點擊撥號按鈕從 CRM 工具發起客戶呼叫，而無需切換到外撥呼叫中心軟體。

此外，整合的 CRM 系統通常包括提高生產力的功能，例如點擊撥號功能。 此功能允許客服人員只需點擊客戶的電話號碼即可直接從 CRM 內發起呼叫，從而無需手動撥號或切換應用程式。 這不僅加快了回應時間，還確保了工作流程更加順暢，使客服人員能夠花更多時間與客戶互動。

6.全通路溝通

跨通路協調客戶溝通可能具有挑戰性。 這就是為什麼優秀的外撥呼叫中心軟體可以讓您將所有客戶接觸點（從電子郵件到社群媒體和即時聊天）集中在一個地方。

全通路溝通的主要好處是它確保客戶互動的一致性。 例如，如果潛在客戶首先透過電子郵件聯繫，然後撥打電話，則處理呼叫的代理將可以立即存取電子郵件對話。 這種連續性消除了客戶重複訊息的需要，從而增強了客戶體驗並減少了每次互動所花費的時間。

這種整合方法可以提供個人化的客戶服務。 透過全面了解客戶的跨通路旅程，代理商可以主動解決問題、預測需求，並根據先前的互動提供量身定制的解決方案。

外撥呼叫中心軟體用例

外呼呼叫中心解決方案具有多種業務應用程序，包括：

1. 銷售和潛在客戶開發

外撥銷售軟體為大規模銷售和潛在客戶開發活動提供端到端電話行銷解決方案，例如 CRM 整合、預測撥號和績效追蹤。

CRM 整合使代理商能夠存取最新的客戶和潛在客戶訊息，包括聯絡資訊、先前的互動和購買歷史記錄，以客製化銷售宣傳並提高成功機會。

座席可以透過點擊呼叫按鈕從 CRM 或出站呼叫軟體發起呼叫，而無需手動撥號。 您也可以設定預測撥號器來自動撥打號碼，並將應答的呼叫路由至可用的座席，以提高呼叫中心的效率。

該軟體追蹤和分析績效指標，例如呼叫量、轉換率和平均呼叫持續時間，幫助經理優化他們的銷售和潛在客戶開發活動，並隨著時間的推移改進結果。

2. 客戶滿意度調查

外呼聯絡中心嵌入了調查工具，用於在每次與您的企業互動後衡量客戶的感受。

您可以建立客戶滿意度和淨推薦值調查，並在每次客戶互動結束時透過電子郵件、即時聊天或簡訊自動管理它們。 然後，您可以按最積極和最消極的反應來過濾結果。

客服人員可以致電這些類別的客戶，以更好地了解他們的觀點並即時收集深入的回饋。

3、市場調查

呼出呼叫中心軟體解決方案對於收集第一方資料以進行市場研究非常有用。 第一方數據是指公司直接從客戶收集的數據，通常透過調查、民意調查和一對一對話的方式。

對於大規模定量資料收集，您可以使用該軟體的內建調查工具來管理所有客戶接觸點（包括社交媒體、電子郵件和即時聊天機器人）的民意調查和調查。 考慮按客戶群組織與小型焦點小組的直接電話交談，以獲得定性回饋。

4. 追討債務

外撥呼叫中心軟體可以透過呼叫腳本和自動後續訊息傳遞幫助您簡化債務追償。

您可以建立符合公平債務催收實務法案 (FDCPA) 的呼叫腳本來引導您的代表完成債務追收對話。 這可確保所有通話都符合 FDCPA 規則。

在將通話連接到現場代理之前，可以播放一條自動訊息，通知接收者該呼叫是在嘗試催收債務。

您可以對呼叫中心軟體進行編程，將預先錄製的訊息或電子郵件發送給錯過按特定時間表付款的債務人，而不是手動跟進付款，從而提高收債效率。

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5. 預約設置

外撥呼叫中心軟體可以兼作集中調度系統。 例如，您可以阻止預約的標準工作時間，以便您的客戶知道代理商或銷售人員何時可以參加會議。 您可以為工作時間以外提出的預約請求設定自動回覆器，並將這些請求重新路由給現場客服人員。

一旦預約被確認，軟體將按照特定的時間間隔透過電子郵件或簡訊向客戶發送提醒，這樣他們就不會錯過。 多個客服人員可以查看和管理相同的日程安排，從而限制重複預訂或日程安排衝突。

最佳外呼呼叫中心提供者

以下是適合您組織的頂級外撥呼叫中心解決方案。 請繼續閱讀，了解哪些功能和定價在出站呼叫中脫穎而出。

1. 下一個

Nextiva 是一個強大的基於雲端的呼叫中心解決方案，具有外撥功能。 與僅限於特定位置的傳統呼叫中心不同，Nextiva 透過互聯網處理所有呼叫，從而實現靈活的分散式通訊。 這意味著您的代理商可以在任何地方（無論是本地還是遠端）提供相同的客戶體驗。

主要功能

• CRM 整合：您可以將 Nextiva 連接到其他業務應用程序，例如您的 CRM 軟體，使您的代理商能夠即時存取客戶數據，從而實現更個人化的互動。 他們還可以直接從 CRM 撥打電話，無需切換應用程序，從而提高呼叫中心的效率。
• Nextiva 應用程式：NextivaONE 允許客服人員撥打外線電話、登入呼叫中心佇列以及隨時隨地與團隊成員聊天。 它與您現有的 Nextiva 電話系統無縫集成，因此您可以從一個中央行動應用程式存取您的所有聯絡人、通話記錄和語音郵件。 此外，它易於使用，並且適用於 iOS 和 Android。
• 勞動力管理：Nextiva 提供了一套用於高效呼叫中心管理的工具，包括呼叫監控儀表板、計畫報告和視覺化呼叫分析。 例如，您可以在即時呼叫監控儀表板中追蹤呼叫佇列、座席效能指標和平均呼叫品質。 您將使用此資訊來優化您的呼叫中心營運。
• 自動撥號器：使用 Nextiva 的點擊通話功能，只需按一下即可撥打外線電話。 您的呼叫中心代理可以透過點擊一個按鈕直接從 NextivaOne 或您的 CRM 軟體撥打電話，而無需手動撥打電話號碼，從而消除了人為錯誤。

為什麼選擇 Nextiva？

企業級行動性

Nextiva 的VoIP 系統提供無與倫比的企業級行動性，讓您能夠無縫地開展業務，無論您是在遠端還是在辦公室工作。

透過 NextivaONE 應用程序，您的企業可以獲得強大、安全的全面行動解決方案。 此技術可確保您始終保持連接並從任何地點管理業務運營，從而提高靈活性和效率。

該應用程式促進了可靠的通信，並將各種業務功能整合到一個平台中，從而簡化了流程並提高了生產力。 透過採用 Nextiva，您將為您的企業配備一個強大的工具，支持充滿活力的現代勞動力。

專為企業設計的安全性和可靠性

Nextiva 的安全性和可靠性專為滿足企業需求而設計，確保您的通訊基礎設施永遠不會讓您失望。 Nextiva 擁有 8 個存取點和營運商級資料中心，可提供令人印象深刻的99.999% 的正常運作時間。

這意味著您可以始終與客戶保持完美的溝通而不會中斷。 透過利用世界上最可靠的企業級語音網路之一，Nextiva 為您提供了一個無縫、安全且強大的平台，可以滿足任何業務需求。

這種高水準的可靠性和安全性可確保每次互動都受到保護，讓您安心地專注於發展業務和增強客戶關係。

可行的語音和業務分析

透過可自訂的儀表板和牆板，Nextiva 讓您能夠自訂監控工具以滿足組織的需求，從而增強監督並推動各個層級的績效。

即用型分析可確保您快速做出明智的決策、優化營運並提高整個公司的生產力。 透過利用這些強大的分析功能，您可以不斷改進策略並實現關鍵績效目標，從而使您的企業脫穎而出。

您的企業通訊合作夥伴

Nextiva 以屢獲殊榮的客戶服務為後盾，成為您的首要企業通訊合作夥伴。 Nextiva 獲得了 Gartner 和 Frost & Sullivan 等業界領先權威機構的最高評級。

為了體現我們對卓越的承諾，Nextiva 確保您可以 24/7 聯繫我們的客戶支援團隊，該團隊隨時準備為您提供協助。 此外，您還可以透過我們的專業服務附加元件來增強您的體驗，這些附加元件可以根據您的特定通訊需求提供實際諮詢。

選擇 Nextiva，您就選擇了一個因致力於品質和客戶滿意度而受到認可的合作夥伴，確保您的企業通訊掌握在專家手中。

追蹤和分析您的整個管道，以獲得有價值的隱藏業務洞察

透過監控整個客戶旅程（從最初的潛在客戶生成到生命週期結束），您可以捕捉整個過程中的每一次互動。 這種全面的追蹤和分析提供了客戶參與度的詳細視圖，使您能夠完善策略、增強客戶關係並推動業務成長。

透過 Nextiva，您可以獲得工具來了解營運的細微差別，並做出數據驅動的決策，推動公司向前發展。

價錢

Nextiva 的呼叫中心方案起價為每位使用者每月 50 美元。 透過此功能，您可以獲得無限的呼叫隊列、智慧呼叫分配以及最多 500 個排隊呼叫。

2. 五9

Five9 是一種呼叫和聯絡中心解決方案，主要滿足具有複雜需求的中型和企業業務。 它提供人工智慧驅動的預測撥號、全通路通訊和進階分析，以提高客戶參與度並優化座席工作效率。

主要功能

• 預測撥號： Five9 使用預測撥號來減少通話之間的座席等待時間。 該系統依靠智慧軟體來預測客服人員何時有空以及接聽下一個電話需要多長時間。 這最大限度地減少了呼叫之間的等待時間，並提高了呼叫中心的效率。
• 全通路溝通：Five9 將您所有的客戶溝通管道（包括電子郵件、簡訊和語音通話）整合到一個中央平台中，讓您可以從一個地方加強客戶溝通。 它可以幫助您為客戶創建統一且個人化的體驗，無論他們選擇使用哪種管道。
• 進階分析：Five9 提供了一個中央資料儲存庫，您可以在其中追蹤有關呼叫中心和座席績效的所有資訊。 它還支援即時和歷史性能追蹤、語音分析和通話品質監控。

價錢

Five9 的純語音套餐費用為175 美元/月，提供混合通話功能（呼入和呼出）、通話錄音和 24/7 客戶支援。 要存取更多功能和平台，您需要升級到更高級別的計劃。

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3.創尼斯

Genesys 是一個高度可客製化的聯絡中心平台，提供外撥呼叫解決方案，包括勞動參與和自動化工具。 它還託管在雲端上，為企業業務提供呼叫中心靈活性。

主要功能

• 客戶旅程編排：Genesys 分析客戶行為，並使用這些資訊在客戶旅程的每個階段個性化他們的體驗，直到他們進行購買。 它可以幫助您在正確的時間向客戶提供正確的資訊並推動他們採取行動。
• 勞動力管理： Genesys Cloud 的勞動力管理工具可協助主管安排座席、預測呼叫量並管理人員配置水平，以確保提供最佳服務。
• 即時分析和報告：主管可以存取聯絡中心營運的即時指標和見解，以識別趨勢並做出數據驅動的決策。

價錢

Genesys 的純語音計畫價格為75 美元/月，提供語音呼出活動、績效儀表板和支援語音的互動式語音回應。

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選擇外呼呼叫中心軟體時應考慮什麼

除了功能之外，在選擇呼叫中心軟體解決方案時，您還應該考慮可擴充性、定價、易用性和安全性。 讓我們進一步研究這些標準。

1. 定價

選擇最適合您預算的外撥呼叫中心軟體。 如果您是小型企業，請考慮選擇提供彈性定價方案的呼叫中心供應商，而無需將您鎖定在昂貴的長期合約中。

您還應該檢查每月訂閱費以外的臨時成本，例如維護費和許可費，因為它們會很快增加。 呼出呼叫中心解決方案的基本費用可能較低，但添加所有其他費用可能會超出您的預算，因此請確保您在投資之前可以輕鬆承擔長期的所有成本。

2. 可擴展性

選擇適合您的組織規模的呼叫中心解決方案。 它應該能夠擴展頻寬以適應業務變化，例如客戶、代理商和通路的增加。

每隔幾個月更換一次呼叫中心軟體會使您的團隊效率低下。 每次實施新軟體時，團隊都必須了解新系統的細節，這可能既耗時又令人困惑。 由於團隊成員難以駕馭軟體並適應其功能，這種學習曲線會降低生產力。

3. 易於使用

確保呼叫中心軟體易於設定和使用。 理想情況下，您不需要任何高級技術技能和知識即可為您的呼叫中心實施軟體。

它應該具有用於獨立解決問題的自助服務資源。 響應迅速的支援團隊也應該隨時待命，回答您的問題並根據需要提供協助。

4. 安全

確保軟體具有強大的安全功能來保護敏感的客戶資料。 它應該提供語音呼叫加密，以保護呼出和呼入呼叫期間交換的資訊。

它還應滿足 SOC 2、 HIPAA和 PCI 等全球安全標準，以確保所有管道的資料安全。

Nextiva 讓出境變得輕而易舉

您無需為呼入和呼出活動投資單獨的呼叫中心軟體。 透過 Nextiva，您可以享受兩全其美的體驗。

Nextiva 提供了一個強大的平台，具有用於潛在客戶開發、銷售和市場研究的呼出功能，以及用於處理客戶詢問的呼入功能。 它價格實惠、易於使用，並且可以根據您的業務進行擴展。

了解有關 Nextiva 為您的企業提供的全面聯絡中心解決方案的更多資訊。

外撥呼叫中心常見問題解答