在線評論：每個企業都應該避免的四大場景

想像一下：本地企業主開展他們的日常業務，專注於最大化收入並超出他們的每日預算。 同時，他們完全沒有註意到在線評論，或者因此缺乏，這實際上損害了他們的銷售。

我與許多經理談過我在網上看到的關於他們的負面客戶評論。 一些經理知道這些評論，但只是打折扣，而另一些經理甚至不知道評論的存在。 去年在購買新車時，我與一家經銷商的經理討論了他們在網上的負面評論。 他們的回應是這樣的：“你必須小心在線評論——請記住，人們總是很快就會在網上留下負面評論。” 當然，悲慘的客戶對他們通過留下討厭的評論來報復可怕的客戶服務而得到的甜蜜報復感到滿意。 然而，欣喜若狂的客戶也喜歡成為幫助他人做出正確決定的大使！ 糟糕的評論分數從來沒有很好的藉口。

在線評論是建立或破壞企業在線聲譽的絕對寶貴工具。 但這不僅僅是為了征求更多的正面評價而不是負面評價。 以下是本地企業需要不惜一切代價避免的四種情況。

1.沒有在線評論

客戶評論證明可信度。 在本地搜索方面，沒有在線評論，一家成熟的本地企業基本上與早期創業公司處於公平競爭的環境中。 如果沒有在線評論，本地企業相對於附近有正面評論的競爭對手來說處於明顯的競爭劣勢。

在上一篇文章中，我們強調了企業需要更多評論的一些原因。 以下是好處的回顧：

1. 增加銷量
2. 營銷價值高
3. 提升 SEO 排名
4. 與客戶建立關係
5. 提供更好的產品和服務

第一個也是最重要的一點是……你猜對了——增加銷售額。 我們城市有許多本地企業已經存在多年，但在谷歌上只獲得了兩三條評論。 這些企業對購買決策的影響很小。 以下是支持它的統計數據：

• 40% 的消費者通過閱讀一到三條評論形成意見
• 73% 閱讀多達 6 條評論
• 閱讀多達 10 條評論（文達斯塔）獲得 88%。

因此，作為一般準則，本地企業應努力獲得至少 10 個近期的正面評價。

請參閱我們的：獲得更多客戶評論的 10 大評論網站

使用Review Generation等工具可以輕鬆徵求在線評論。 有些文章可能會告訴您不要要求在線評論，因為它會暴露出大量的消極情緒。 首先，除非您要求，否則滿意的客戶不會總是提供反饋。 其次，一些消極情緒實際上會有所幫助（如果管理得當，我將在下面解釋）。 最後，68% 的消費者在看到評分好壞時更信任評論（ Vendasta ）。 關鍵是徵求反饋，私下進行負面對話，然後只鼓勵滿意的客戶在 Yelp、谷歌和 Facebook 等網站上分享。

2. 最近沒有在線評論

好的，您已經獲得了超過 10 條積極的客戶評論。 棒極了！ 怎麼辦？ 繼續收集評論，因為隨著時間的推移它們會變得陳舊。 消費者明白，企業會隨著時間的推移而變化，無論好壞。 三年前的喧囂問題有望得到解決，或者也許新管理層破壞了商店曾經存在的愉快氛圍。 您不妨將一年多前的評論視為無關緊要。 即使超過一個月的評論也會被忽略。 44% 的消費者表示必須在過去一個月內撰寫評論才能具有相關性（文達斯塔）。

同樣，實際上可能需要企業主（或數字代理機構）付出一些努力來徵求新的評論。 生成評論需要成為一項常規任務，就像每天一次一樣頻繁。

3.負面在線評論

86% 的人會猶豫從在線負面評論 ( Vendasta ) 的企業購買。 但是，嘿，即使是最偉大的企業也會偶爾得到負面的客戶評價。 大多數人不會被隱藏在 50 條好評中的兩條差評所動搖，除非這對他們來說是一個非常敏感的話題，或者除非審稿人沒有得到體面和及時的回應。

最重要的是平均評論評級——這是消費者用來判斷一家企業的第一因素（文達斯塔）。 當你看到鎮上一家全新理髮店的 2 星評價時，會說“我自己剪頭髮可以做得更好。 馬虎和粗心！”，你可能不會在那裡剪頭髮。 事實上，只有 13% 的消費者考慮使用具有一星或兩星評級 ( Vendasta ) 的企業。

但負面評論並不是世界末日。 一切都是可以管理的，應該這樣對待。 當本地企業收到負面評價時，他們應該這樣對待它：

• 花點時間回复
• 善良和真誠
• 請明確點
• 請記住，反饋和批評可能會有所幫助
• 提議將談話保密

另見此處：如何回應正面和負面評論

我們將很快發布“在線評論終極指南”電子書，其中包含這些信息和其他重要信息——發送電子郵件至[email protected] ，以便在它發佈時第一個獲得它。

您現在已經發現了壞處的好處​​：如果企業快速有效地解決問題，95% 的不滿意客戶將返回 ( Vendasta )。 請記住，將心煩意亂的顧客變成品牌大使是完全有可能的（這該死的好感覺）。 人們不需要完美的企業——他們想看看他們是如何與人打交道的。

4. 健康、不受管理的在線評論

這種情況將好的評論管理與優秀的評論管理區分開來。 在這種情況下，企業主一直在徵求評論，因此他們獲得了相當高的評論評級。 他們一直在回應負面評論（絕對必須）。 但是，企業主沒有回應積極的反饋（劇透：也是絕對必須的！）。

想像一下，你在一家實體店裡，面對面地向經理提供非常積極的反饋，而他只是微笑著什麼也沒說。 怪人。 如果不回應積極的在線反饋，您基本上只是鍵盤後面的怪人。

正面評價需要管理。 當本地企業獲得正面評價時，他們應該這樣對待它：

• 分享評論
• 確定什麼是有價值的
• 獲取個人信息
• 如果明確提及員工，請表揚他們

Cars.com 最近在其網站上對 10,000 條隨機選擇的汽車經銷商評論進行了研究。 它表明，對所有評論（而不僅僅是負面評論）做出回應的經銷商獲得了最高的評價並且最受歡迎（ Vendasta ）。 所以額外的努力是值得的。

結論

不要忽視客戶評論，因為它們既可以是出色的營銷工具，也可以是無聲殺手。 這完全取決於本地企業或數字代理如何管理客戶反饋。

以下是關鍵要點：

• 使用評論生成等工具徵求評論
• 繼續徵求評論以保持反饋的新鮮感
• 管理和適當地回應負面反饋
• 回應積極的反饋

在下面的評論部分告訴我們您的想法，提出問題或簡單地發送一個愉快的問候。