在線聲譽管理和從失敗中恢復

互聯網是強大的，強大到可以在幾秒鐘內摧毀一個企業的聲譽。 企業主害怕互聯網的力量，並一直在尋找補救潛在災難的方法。 良好的在線聲譽會隨著時間的推移而建立，需要大量的努力和良好的服務才能成為知名企業。

可能需要一個心煩意亂的客戶，或一個引起公眾關注的重大錯誤，才能在眨眼間徹底扭轉局面，將企業的在線聲譽從正面變為負面。 我們編制了一份聲譽管理失敗的清單，這些正是我們所談論的引起（錯誤的）注意力的錯誤。

有時，在網上爆炸的不是聲譽管理#fail，也許是客戶在經歷糟糕的體驗後決定讓您的業務倒閉。 無論公司如何對待客戶，總會有客戶不滿意。 在這少數人中，可能會有人一心想破牆而出，破壞企業的在線聲譽。

我們已經從字面上看到了這一切。 最近，我們看到一家企業遭到社交帖子的攻擊，這些帖子收集了數千個分享來批評這家小企業，數百條負面的在線評論，甚至是批評他們的小企業的網站託管（哦，那隻是一個不高興的客戶）。

如果一家企業受到圍攻，或者他們擔心有一天負面的消費者體驗可能會變成互聯網大災難，請不要擔心，我們會提供幫助。 這篇文章旨在引導您在因在線負面曝光而感到恐慌和恐懼的情況下完成在線聲譽管理的過程。

企業主，記筆記，因為沒有企業希望在他們眼前看到他們的名字在網上被玷污。 深呼吸並使用我們的建議。

去掉它！

無論是社交媒體上的錯誤，還是網上的一系列攻擊性評論，最好的辦法就是將其刪除。 顯然，刪除意外的社交媒體帖子很容易，但要說服心煩意亂的客戶在線刪除他們的消極情緒要困難得多。 公司希望消除負面情緒的原因是他們不希望它傳播，或者讓更多人看到它並對他們的業務產生錯誤的印象。

如果您的企業犯了錯誤，例如越位推文或社交帖子，那麼您可以立即刪除該帖子。 即使它已被刪除，但很可能人們已經看到它，所以請準備好道歉。 在你的道歉中表現出誠意，並真正努力為那些被帖子冒犯或傷害的人贖罪。

處理錯誤的社交帖子時，請按照以下步驟操作：

• 盡快刪除
• 準備道歉

說服某人在線刪除評論、提及或任何負面信息真的很困難。 他們已經表達了對您的業務的反感，為什麼他們會改變主意？ 好吧，你必須讓它值得他們花時間，這可能會讓你付出代價。 在線聲譽管理的一部分可能涉及放棄某些東西以保持您的聲譽。

例如，如果您是一家從事合同工的公司，而客戶真的不喜歡您的工作，他們可能會在互聯網上到處張貼您的公司做得不好。 在這種情況下，您可能不得不打電話給這位客戶，承擔責任並通過提供修復您的工作或將錢返還給客戶來解決問題。 作為交換，您應該要求該客戶刪除他們的在線評論並向他們表達您真正關心您的在線聲譽。

與心煩意亂的客戶打交道時，請遵循以下步驟。 .

• 承擔責任
• 個人回應
• 提供一些東西
• 要求刪除

偉大的在線聲譽有時是有代價的，但是，許多企業主沒有意識到，當他們的在線聲譽看起來很粗略時，這對企業來說是一個更大的損失。 正如哈佛商學院發現的那樣，在 Yelp 等主要評論網站上增加一星可以帶來 5-9% 的收入增長。 同樣，當一家公司的在線聲譽受到負面影響時，該企業就會虧損。

如果在線評論或提及不符合為該特定評論網站設定的準則，也可以刪除評論，而無需聯繫帖子的所有者。 對於 Google 擁有的網站，您可以提交刪除請求，它們會檢測審核是否違反審核指南。

找到一種方法使對話脫機，並解決不高興或不滿意的客戶的情況。 歸根結底，當企業受到抨擊時，聲譽管理的第一步是擺脫在線負面情緒。

（或）隱藏它！

好的，所以您沒有成功刪除在線負面信息，請不要擔心您仍然有機會隱藏它並保存企業的在線聲譽。 隱藏負面在線評論、提及或網頁的目的是將其隱藏在搜索結果中，使其永遠不會被發現，或者與年齡無關。

對於在線評論，負面評論很突出，但是當正面評論數量眾多時，消費者通常會理解這是一種罕見的負面評論。 事實上，發現負面評論與一堆正面評論混合在一起實際上可以增加客戶的信任度。 如果有人要留下負面評論並且無法刪除，請尋求對您的產品或服務非常滿意的客戶的正面評論。 聲譽管理是一場持續不斷的戰鬥，以盡量減少不滿意的客戶數量和調解在線對話。 當客戶喜歡他們的服務時，鼓勵他們告訴全世界！

提示：企業主可以做很多事情來生成更多評論：窗口中的貼紙、在收銀台詢問客戶和自動化軟件。 最有效的策略之一是，好吧，問！ 讓客戶在現場留下評論可能會令人生畏並導致結果聚集，但要求好的客戶在出門時在線撰寫評論可能是最有效的策略之一！

如果不滿意的客戶甚至在社交媒體上提及您，只需通過企業帳戶向他們道歉，並讓他們知道您對他們的糟糕經歷深表歉意。 這不一定隱藏社交提及，但它是管理企業聲譽的一部分。 當企業做出成熟而積極的回應時，用客氣的話語在線回復會淹沒提及。

提示：如果客戶在社交媒體上對企業發表負面評價，請不要忽略它們。 道歉，讓其他人都知道你理解並關心不高興的客戶。

如果您在網上發現歪曲企業或確實讓公司看起來很糟糕的內容，請確保它不會出現在 Google 的首頁上。 您想將這些網頁或帖子埋在很遠的地方，以至於沒有人會費心從在線搜索中找到它們。

俗話說“最好的隱藏屍體的地方是谷歌的第二頁” ，這僅僅意味著大多數人不會在谷歌的第一頁搜索結果。 在 Google 搜索中，95% 的流量從第一頁下降到第二頁。 事實上，人們主要看谷歌的前三個結果就可以了！

提示：小型企業執行此操作的一種簡單方法是設置在本地搜索中排名靠前的頁面（如果還沒有的話）。 確保企業在以下網站上有公司頁面：

• Facebook
• 谷歌我的商家
• 推特
• BBB
• 商會
• 喊叫

（不知道如何設置這些頁面？這些鏈接將引導您到相關的設置頁面。）

這些網頁在域權威中排名很高，通常會在搜索結果的頂部找到自己的方式。 由於高排名頁面突出顯示，除非他們真的深入研究搜索結果，否則沒有人會發現負面的網絡帖子。

企業總是在問“我怎樣才能刪除這個？” 如果上面沒有任何效果，下一步就是隱藏消極情緒或用積極的態度壓制它。

從中學習！

在網上發生不幸事件後，企業可能不想再考慮它，因為它可能已經給公司帶來了巨大的頭痛。 然而，有時回顧事情的處理方式可能是一個很好的策略。 查看事件是如何發生的，並製定預防這種情況再次發生的主動措施。 聲譽管理不僅僅是在問題發生時處理問題，它還確保未來不會出現問題。

企業必須與一個負面客戶打交道是一回事，但如果此類情況多次發生，則肯定存在更大的問題。 不要讓客戶的持續趨勢在網上玷污公司的名字——這真的會損害收入！ 您必須解決正在發生的事情、業務出問題的地方並解決問題

從這次事件中，企業必須制定一個積極的計劃來消除關於他們的負面在線對話。

提示：為企業構建了一些工具來監控消費者在網上就企業進行的對話，例如聲譽管理和社交營銷。 在它失控之前控制在線對話！

有用的聲譽管理工具專為企業使用而設計，為了避免出現不舒服的情況，這些工具會跟踪在線提及企業的任何位置。 在管理企業聲譽時，請記住它們可能並不總是完美的。 無論他們提供糟糕的客戶服務還是在網上犯了錯誤，人們都會談論業務，而消費者會傾聽在線對話。

從失敗中恢復過來，使用這些技巧，並儘量避免成為我們的聲譽管理失敗者之一！