全渠道零售：時尚品牌如何面對挑戰

歡迎來到全渠道零售時代。 如今，品牌在多個渠道上存在是不夠的。 他們必須打破這些渠道之間的界限，在整個客戶旅程中創造真正無縫的體驗。

在時尚電子商務領域，這意味著在每個接觸點都有一致的品牌信息。 它使客戶能夠隨時隨地在任何設備上與您的品牌建立聯繫。 它為希望使用全渠道戰略發展業務的零售商帶來了獨特的挑戰。

展望未來，我們將看看全渠道零售商面臨的五個關鍵挑戰，並重點關註一些全渠道零售示例，這些示例可以教會我們如何克服這些挑戰。

全渠道零售的 5 個主要挑戰

1.在物理和數字之間創建路徑

在全渠道零售中，線上和線下的關係更加複雜。 在一次購買過程中，客戶可能會多次在數字和實體店之間切換，因此零售商必須了解並利用兩者之間的互聯性。 這意味著不僅要鼓勵店內顧客在網上與品牌見面，還要將在線顧客帶入商店。

提供點擊提貨或“在線購買店內提貨”(BOPIS) 等服務具有以下優勢：

• 它降低了可能影響利潤的運輸和履行成本；
• 它推動了額外的銷售。 調查顯示，高達 75% 的在店內取貨的購物者最終會購買額外的商品。

另一個變體是“在線預訂，店內試穿”。 考慮一下 Nordstrom 的這個例子：

客戶通過 Nordstrom 的應用程序預訂商品。 當這些物品準備好在他們最近的商店試穿時，他們會收到短信通知。 一旦顧客到達商店，他們會再次收到通知，知道在哪裡可以找到專門的更衣室來存放他們的物品。

Nordstrom在六家商店的初步試點證明了巨大的成功： 80% 嘗試過該服務的購物者多次使用它，現在它已擴展到美國的 43 家商店。

#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom

Nordstrom (@nordstrom) 分享的帖子太平洋夏令時間 2017 年 10 月 5 日下午 1:48

2. 使用數據創造個性化的客戶體驗

成功的全渠道零售的一部分是知道如何利用數據來創造個性化的客戶體驗。 例如，如何最好地利用客戶的偏好和購買歷史來生成個性化的報價和建議？

Rebecca Minkoff 提供了一個真正的全渠道示例，模糊了在線和實體店之間的體驗。 據報導，自從在其紐約旗艦店安裝智能更衣室以來，該品牌的銷售額每年增長 200% 以上。 房間裡的數字鏡子允許顧客索取物品、查看鼓舞人心的內容，甚至改變照明條件。 店內的造型師不僅提供所需的物品並提供建議，而且還使用平板設備在地板上完成購買。

客戶的試衣間訪問以及購買歷史、偏好等都可以跨設備訪問，並且可以與員工共享，以獲得高度個性化的購物體驗。

3.打造數字化奢華體驗

想像一下在商店購物的體驗，高端的客戶服務，精心挑選的背景音樂，以及手感皮革製品的柔軟度。 如何跨數字渠道保持這種體驗？

隨著千禧一代越來越多地選擇購買體驗而不是事物，這個問題比以往任何時候都更加重要。

Burberry 通過為數字客戶服務提供人性化的方式來應對這一挑戰。 例如，通過為在線購物者提供 24 小時電話支持和實時聊天，以及通過使用 Facebook 和 Twitter 等社交媒體來提供響應式和個性化的客戶服務。

通過直播他們的時裝秀，使用“即看即買”模式，並提供產品定制和在線定制訂單，他們還讓任何人、任何地方和每個渠道都可以輕鬆獲得奢華體驗。

Fran 和 Yeva 在#BurberryShow 的後台，身著#WendyRowe 打造的全新美妝造型。 按照生物中的鏈接購買#BurberryBeauty

Burberry (@burberry) 分享的帖子太平洋標準時間 2018 年 3 月 2 日上午 10:56

4.控製品牌信息

成功的全渠道零售商在所有渠道中保持一致的品牌信息和風格。 這樣客戶就知道會發生什麼，並且永遠不會失望。 由於像 Instagram 這樣的社交媒體平台通常會超越品牌自己的營銷材料，進入更廣泛的鼓舞人心的內容，因此挑戰在於控制該品牌信息的呈現和傳播方式。

鑰匙？ 與合適的影響者互動。 以Versus Versace 為例。 范思哲姐妹系列具有明顯獨特的感覺，不僅體現在他們的設計上，還體現在他們與完美契合其品牌信息的宏觀和微觀影響者建立的聯繫上。

在多元文化世界中的自豪和接受。 @rinasonline #VersusFW17 通過生物鏈接了解更多信息。

VERSUS VERSACE (@versus_versace) 分享的帖子太平洋夏令時間 2017 年 10 月 3 日上午 9:27

5.為顧客提供更多購物方式

正如我們的電子商務電子書所述，2018 年通過智能手機進行的在線時尚購買預計將增長 8% 至 20%。全渠道電子商務面臨的挑戰不僅是在移動設備上與客戶建立聯繫，而且要轉變移動參與度——尤其是在社交媒體上——進入銷售。

Instagram 被吹捧為在線銷售的新“聖杯”，這是有充分理由的。 80% 的用戶關注時尚品牌，客戶渴望將靈感變為現實。 在成功試用集成購物功能後，Instagram 允許更多品牌加入點擊購買功能。

“傳統上，我們的客戶轉向 Instagram 尋找靈感，”Kate Spade 的執行副總裁兼首席營銷官在一份新聞稿中表示，“我們看到她對新的購物體驗反應積極，這讓她能夠無縫地點擊和購物產品。” 零售商 Lulus 也報告了 Instagram 購物的成功：“我們發現，近 33% 的用戶通過‘立即購買’訪問我們的網站，了解產品的更多信息。”

#lovelulus（點擊購物！）

Lulus.com (@lulus) 分享的帖子太平洋夏令時間 2018 年 3 月 15 日上午 9:01

了解有關全渠道電子商務的更多信息

成功實施全渠道零售戰略對零售商來說是一項具有挑戰性的壯舉——不僅在技術層面，需要集成庫存和供應鏈系統，而且在創造無縫的客戶體驗和統一的品牌信息方面。

但除了挑戰之外，還有巨大而令人興奮的機會，可以更好地與客戶互動、建立品牌忠誠度並最終推動更多銷售。 正如上面的全渠道零售示例所示，有一些方法可以克服這些挑戰。

在我們的終極時尚電子商務清單電子書中了解有關掌握數字技術的更多信息。