您需要了解的有關全渠道營銷的所有信息（加上在線商店的 5 個提示）
已發表: 2021-12-24客戶的購買途徑已經迅速改變（並且還在繼續）。 曾經有一段時間，購物只發生在實體店裡，而在電子商務的早期，購物只發生在個人電腦上。 這種購買今天仍在繼續，但現在人們更喜歡在一個購買期間使用多個不同的平台和設備。 此外，更複雜的是，新渠道不斷湧現。
不用說，購買不再是一條直線。 採購可能會變得崎嶇不平，有很多彎路，這不可避免地會給您的客戶帶來挫敗感。 這就是為什麼您需要盡可能簡單地讓他們沿著您的銷售渠道移動，以及為什麼您需要遵循全渠道營銷策略。 不幸的是，很少有公司在這種形式的跨渠道營銷中獲勝。
為什麼呢？ 原因是全渠道是一個令人難以置信的誤解，許多小企業甚至不知道從哪裡開始。 在本文中，我將向您解釋您需要了解的有關全渠道營銷的所有信息，最後，您將獲得 5 種策略，說明如何應用這種出色的營銷形式來發展您的業務。 讓我們直接進入細節。
什麼是全渠道營銷？
隨著數字營銷世界中新詞的引入，很容易迷路。 許多營銷人員甚至將多渠道營銷與全渠道混淆。 讓我們把它分解一下，以便有正確的理解和沒有混淆。
什麼是全渠道？
全渠道是使用您的所有平台為您的客戶創造無縫、有凝聚力的購買體驗的概念。 這涉及傳統和數字平台、銷售點、店內和在線體驗。
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什麼是全渠道營銷？
全渠道營銷會生成一條連貫的信息，該信息針對您的客戶在您的銷售渠道中的行為進行定制，從而提供終極的個性化客戶體驗。
全渠道營銷定義：全渠道營銷使用數字和/或傳統營銷平台向品牌的目標客戶傳遞相關信息。
這裡有幾個例子說明它是如何工作的：
- 客戶在店內購物時會收到有關促銷的電子郵件或短信。
- 客戶在其郵箱中收到有關交易的短信，其中包含實體優惠券。
- 客戶在他們的電子郵件收件箱中收到購物車放棄通知，甚至通過重新定位放棄產品的廣告來跟進。
多渠道與全渠道營銷
全渠道營銷是一種為消費者提供從第一個接觸點到最後一個接觸點的完全無縫和優化的購物體驗的方法。 這意味著每個渠道協同工作，為您的企業創造一個有凝聚力的信息、一個聲音和一個品牌。 今天的消費者購買之旅是全渠道的。 他們在與電子商務品牌互動時會在渠道之間移動，而今天，營銷人員才剛剛開始對這種行為做出反應。
您最後一次看到網上商店並在第一次訪問時購買它是什麼時候？ 客戶需要先建立對電子商務品牌的信心，然後才能放心購買。 多渠道營銷和全渠道營銷之間有明顯的區別。
多渠道營銷和全渠道營銷之間的區別
與多渠道營銷不同，全渠道營銷通過在消費者與您的品牌互動時將其調整到每個渠道來保持信息的相關性。 多渠道營銷在各種平台上有大量靜態信息，但這些平台不會更新和適應目標受眾的需求。
多渠道營銷和全渠道營銷之間的主要區別在於，多渠道營銷將品牌置於活動的最前沿，並在所有平台上向消費者傳遞相同的信息。 這就是多渠道營銷與全渠道營銷不同的原因。
使用全渠道營銷方法意味著幾件事：
- 當客戶與您的品牌接觸時，無論是什麼渠道，您都在那裡。
- 每個渠道都用於與您的客戶溝通，並自動響應客戶的需求。
- 無論客戶是誰，他們使用什麼平台，或者他們在客戶旅程中的哪個位置，您都可以提供更深層次的個性化。
全渠道營銷將消費者置於營銷工作的核心。 在全渠道營銷方法中，信息會演變並適應消費者與每個平台的溝通方式。
這意味著當您的客戶完成他們的客戶購買旅程時，渠道將自動修改，以便下一個渠道傳遞對客戶很重要的信息。 那裡有很多全渠道營銷示例，但讓我們構建一個以突出差異：
客戶註冊您的郵件列表並決定接受短信營銷：
- 您通過 SMS 發送帶有首次折扣的歡迎消息，並通過電子郵件跟進
- 客戶回來搜索，註冊推送警報，但最終沒有購買。
- 客戶點擊重定向廣告並返回，將商品添加到他們的購物車。
- 客戶通過電子郵件收到放棄購物車的信並重新訪問他們的購物車
- 客戶將完成購買並選擇來自 Facebook Messenger 的更新。
- 訂單和發貨確認通知將通過 Facebook Messenger 發送。
從那裡，所有使用過的平台都可以再次使用，讓消費者再次購買。 有了全渠道概念，消費者將在任何給定時間獲得特別適用於他們需要的定制消息，無論他們在哪個渠道上。
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全渠道營銷的主要優勢
當您用來與客戶溝通的渠道之間沒有聯繫時，就會在您的客戶和品牌之間的體驗中產生碎片。 據谷歌稱，“通過多種渠道購買的購物者的終生價值比其他人高出 30%”。 通過採用全渠道方法，您將能夠為您的客戶創造愉快的購買體驗。 以下是全渠道營銷策略的主要優勢。
更高的投資回報率 (RoI)
採用全渠道戰略的企業傾向於對新技術和軟件進行大量投資。 新工具的引入需要通過業務流程直接實施。
它需要更廣泛的業務視野，並且需要從組織的最高層獲得成功。 但是，從長遠來看，投資於客戶參與計劃會帶來更高的投資回報率。 主要好處是：
- 接觸點較少。 全渠道營銷讓您了解客戶的擔憂並更快地提供有效的解決方案。 這將有助於提高轉化率，同時減少所需的接觸點數量。
- 更高的滿意度。 當客戶從您的企業獲得快速有效的解決方案時，滿意度會大大提高。 反過來，這將提高客戶的生命週期價值 (CLTV)。
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在一個平台下簡化對話
全渠道幫助將所有客戶對話集中在一個地方，以更好地了解客戶旅程。 通過評估它，您將獲得深入的洞察力，從而在所有接觸點上個性化消費者體驗。
你必須在消費者所在的地方。 通過在所有接觸點上保持活躍，您可以提供實時交互並增強客戶服務。 以下是全渠道營銷可以讓您做的事情：
- 映射您的客戶旅程。 全渠道營銷使您能夠更好地了解客戶的需求，並利用這些見解制定策略，在所有接觸點更有效地吸引他們。
- 確定正確的渠道。 您可以知道您的目標受眾經常使用什麼渠道與您聯繫。 這將使您能夠為客戶所在的地方提供出色的體驗。
- 制定正確的策略。 通過使用來自全渠道營銷的客戶行為洞察，您將能夠制定正確的策略，在您的營銷渠道中提供無縫體驗。
- 找出差距。 全渠道營銷可讓您發現溝通策略中的差距或客戶體驗支離破碎的地方。 有了這些知識，您將能夠彌合差距，提供最佳的全渠道體驗。
了解您的客戶旅程以獲得洞察力
全渠道方法有助於深入了解您的品牌過去的消費者體驗。 它有助於使用消費者旅行地圖來滿足客戶需求並提供最佳的全渠道體驗。 了解客戶行為有助於改進流程，以減少客戶的不滿，彌合流程差距並將其推向轉化。
監控客戶旅程如何幫助您創建令人驚嘆的全渠道體驗？
- 找出接觸點。 您可以確定客戶需要您支持的主要接觸點，並積極向他們提供支持。
- 積極行動。 了解所有接觸點將幫助您在客戶的行為旅程中採取主動行動。
- 建立高效的流程。 您可以提出具體的策略，在正確的渠道上提供有效的實時支持，從而完善客戶體驗。
- 構建自助服務選項。 提供教程、視頻等自助服務選項可讓您的客戶找到解決方案，而無需等待您的支持。
- 獲取客戶反饋。 經常向您的客戶徵求反饋，與相關團隊分享，並不斷努力解決薄弱環節。
提高團隊生產力
通常，通過與客戶進行大量來回討論來解決單個問題需要花費大量時間。 全渠道儀表板使您的團隊能夠實時反饋他們在所有渠道上與消費者的體驗。
全渠道有助於達到主要 KPI 以提高團隊績效。 關鍵指標包括接觸觸摸分辨率 (FCR)、總解決時間、平均響應時間和錯過的對話。
全渠道如何提高績效並提高團隊生產力：
- 更少的接觸點 = 更少的複雜性。 您獲得的見解將使您能夠更好地了解客戶旅程，所有部門都可以使用它在第一個接觸點不斷提供個性化的解決方案。
- 時間和資源。 隨著客戶問題的快速解決，您將能夠解決更多查詢。
提高您的客戶保留率
全渠道方法連接所有平台，通過評估消費者體驗和提供可靠支持，有助於更深入地了解消費者行為。 在他們的一生中，全渠道客戶對您的業務非常重要。
努力通過全渠道吸引受眾的品牌可以防止客戶流失，並作為企業的消費者保留策略之一。 全渠道參與方法使消費者能夠通過他們選擇的平台與品牌進行交流，並通過相同的互動進行無縫過渡。
隨著企業為消費者打開所有網關以與時間交流，客戶發現它更方便並且更願意繼續回到您的業務。
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提供統一的客戶體驗
客戶使用在線和離線工具（例如實時聊天、Facebook Messenger 或服務中心）與品牌建立聯繫。 在每個渠道之間建立連續性可以增強體驗以及品牌的聲譽。
全渠道客戶服務方法側重於在所有平台上提供一致的體驗。 這確保了平台統一在一個房子下，以帶來連續性並確保全面的一致性。 無論消費者使用何種交互點，體驗都是相同的。
以下是一致的全渠道體驗的主要優勢：
- 通過他們喜歡的渠道與客戶實時互動，並減少平均響應時間。
- 通過使用洞察力立即提供有效的解決方案來提高客戶滿意度。
提供有用的洞察力來了解消費者在他們的旅程中的概況，以便更深入地了解消費者的期望和願望。
全渠道營銷示例
亞馬遜
最初是一家僅限在線的企業，很快成為電子商務中最大的全渠道示例之一。 消費者不僅可以通過亞馬遜網站與亞馬遜個人資料聯繫，還可以通過以下方式訪問相同的服務：
- Alexa 設備
- 移動應用程序
- 智能手錶
- 有存貨
由於該品牌的無縫全渠道方法，客戶幾乎可以在任何地方攜帶他們的亞馬遜卡。 他們不僅可以下訂單和跟踪訂單，而且現在可以選擇在店內、不同的“儲物櫃”取貨，或者將它們送到家門口。 您是否需要重複訂單或其他東西添加到您的購物清單中？ 簡單——只需通過智能手機手動將其添加到您的購物清單中，或指示您的 Alexa 系統將其添加到您的購物清單中。
LiveOnNY
全渠道營銷案例不僅限於大牌店。 實際上，一些非營利組織正在利用全渠道方法來幫助傳播對不同原因的認識。 以 LiveOnNY 倡議為例。
該倡議由 LiveOnNY 和 Blue Fountain Media 發起，旨在幫助提高人們對器官捐贈的認識，並通過他們的網站和社交媒體活動將這一主題變為現實。 該活動分享器官捐贈的第一手經驗，同時鼓勵其他人通過社交媒體通過用戶生成的模因做出貢獻。
沃爾格林
Walgreens 獎勵平衡計劃是全渠道營銷策略的另一個很好的例子。 與 Starbucks Loyalty Rewards 計劃一樣，顧客可以通過多種方式獲得獎勵積分，包括：
- 店內購買
- 通過將健身應用程序鏈接到 Walgreens 應用程序來跟踪活動
- 完成健康信息調查
- 網上購買
- 獲得店內疫苗接種等
如果客戶獲得了足夠的積分，他們可以通過在商店或在線交易中兌換將其轉換為現金。
大通銀行
零售並不是唯一可以從全渠道營銷策略中受益的大行業。 許多大型金融機構也開始採用全渠道營銷策略。 以大通銀行為例。
儘管大通僅在美國就有數千個網點，但它也鼓勵客戶同時使用其網站和移動應用程序進行日常銀行業務。 實際上，幾家較小的銀行也在嘗試為客戶簡化日常流程。
能夠通過移動設備轉移資金比在桌面上登錄帳戶要容易得多，因為可以通過應用程序進行搜索，而不必與出納員面對面交談。
建立全渠道營銷策略的五種策略
優化您的組織結構
您的客戶並不關心您公司的內部結構。 每當客戶作為企業與您互動時，他們會將其視為一個單一的、有凝聚力的品牌，而不是一組獨立的部門和數據源。
為了提供消費者想要的無縫體驗，您需要以一致的方式傳達您的商品和服務，而這種一致性始於所有部門的合作。 您的第一步是讓公司的所有部門都接受您的新願景。 全渠道營銷是通過內部合作完成的，涉及協調的團隊和技術。 您需要所有部門都在同一頁面上，宣傳相同的信息，並最終將客戶放在首位。
您只是需要在正確的時間在正確的地點遇到正確的人。 在您開發全渠道營銷之後，您可以識別出各種聯繫點，消費者可以在這些聯繫點與您的公司和地點建立聯繫，這些聯繫點可能會影響他們的決策和購買您的商品或服務的意願。
確定團隊將負責每個聯繫點，他們將如何監控和響應客戶的行為，以及這些知識將如何傳遞給其他團隊。
專注於您的分析
分析是全渠道營銷的金礦。 它可以讓您更好地了解您的客戶、發現尚未開發的市場機會並做出更明智的業務決策。 它通過監控客戶的行為並直觀地交付定制的內容，幫助您最大限度地提高客戶與貴公司的互動。
要轉向全渠道營銷，您需要連接數據源並處理海量數據。 如果您目前有一些零散的數據收集系統，那麼將它們替換為一個可以結合來自在線和離線業務領域的數據的單一總體框架將是明智之舉。
您可以從映射您當前的數據捕獲方法開始。 建立一個新的報告系統，以確保每個地區以相同的詳細程度、實時和易於解釋的方式記錄數據。 將詳細信息存儲在一個位置。 設置後，您可以合併非現場數據，例如銷售數據和存儲。 有了這個，您可以鳥瞰客戶與您的品牌交流的所有各種方式。
成為以客戶為中心的品牌
您的公司可能需要徹底改變思維方式——從傳統的定向營銷轉向以客戶為導向的營銷，在這種營銷中，消費者的行為決定了您與他們溝通的方式。 這可能表明公司文化的轉變、新的戰略戰略以及參與風險和實驗的意願。 準備好犯錯誤，但也要準備好從中吸取教訓。
更好地了解客戶並與客戶建立關係將幫助您找到最成功的客戶群。 你需要保持敏感、開放，並以他們發起的方式與他們溝通，而你的分析將在其中發揮關鍵作用。
內容的質量應適應客戶的個人行為。 繪製客戶旅程的地圖或日曆以及旅程中的決策點。 開發內容以適應客戶的各種導航選擇，考慮人口統計和個性，並通過您的分析分析微細分。
鏈接您的營銷渠道
認識到每個渠道的功能和優勢將公司團結在一起，渠道整合的各種方式可以幫助您創建定制服務和一致的品牌體驗。
最終的追求是在每個渠道之間建立一致性，為此，您需要一種溝通策略，在所有消費者接觸點上傳遞清晰的信息，以及連接各種設備的技術——如智能手機、應用程序、平板電腦、筆記本電腦和台式電腦。
放置在家用電腦購物車中的商品也應該出現在客戶的手機應用程序中。 或者，一旦消費者訪問實體店，在線提供的折扣仍應向消費者開放。
連接技術、通信和設備可以幫助您跟踪客戶並為他們提供無縫的客戶體驗。 您的研究將決定消費者在哪里以及如何找到信息、他們喜歡哪些設備以及他們最有可能購買商品和服務的時間。
例如，您可以以創新的方式連接不同的媒體並廣泛監控效果，使用社交媒體互動來衡量電視廣告的影響，或者在您的活動中添加主題標籤活動並回應觀眾的討論。
AHM 保險，哦！ 媒體和澳大利亞交通網絡通過墨爾本的六個戰略性數字廣告牌協調商業廣播交通更新，以便高峰時段的通勤者在路上行駛時可以同時看到和聽到品牌信息。
監控客戶體驗
有了所有這些操作和眾多可能性，您將需要一個詳細而連貫的營銷計劃，讓消費者更接近您的品牌並產生利潤。 您的方法應該為協調一致的營銷工作奠定堅實的基礎，並在整個各個平台上設定您的優先事項和目標。
在編寫計劃時，預計客戶將從一個渠道開始並切換到另一個渠道。 這種過渡需要平穩。 確保該方法為團隊提供有關如何對客戶體驗做出反應以及如何為他們提供積極的品牌體驗的反饋，而不管他們的決定如何。
不用說，您需要正確的數據結構來執行您的計劃。 分析是您的基礎，可用於構建和塑造您的戰略路徑並提高您的戰略效力。
您將找到最大化消費者接觸點的方法，將“冷”線索轉變為“熱”線索，定義新的細分市場以簡化消費者旅程。 您還可以根據不斷變化的趨勢改變您的方法。
帶領您的公司走向全渠道營銷需要大量工作，但這種以客戶為中心的營銷風格將使您的公司在很長一段時間內保持相關性，並為您為未來的營銷和更大的數據集做好準備。
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最後的話
而已！ 我希望我已經從本文中獲得了您需要了解的有關全渠道營銷的所有信息。 將這種營銷形式付諸實踐並不容易，但付出會有很大的回報！ 請隨時在下面留下評論，以進一步討論該主題。