提供統一客戶體驗的頂級全渠道參與技術

如今，消費者在購買商品時平均使用六個不同的接觸點。

大約 15 年前，這個數字只有兩個。 谷歌研究證實了現代消費者採用的多渠道方法。 它顯示 98% 的美國人在同一天在設備之間切換。

毫不奇怪，企業需要解決很多問題。 除了高度個性化他們的溝通外，他們還必須努力在他們喜歡的平台上吸引客戶。 不這樣做會導致品牌冒著不滿的風險。

難怪企業正在採用多渠道方法來保持客戶的參與度。 但是，在尋求專注於多渠道的過程中，品牌忽略了全渠道方法。 因此，他們無法跨多個渠道為客戶提供統一的體驗。

全渠道客戶的崛起

根據研究，“全渠道客戶參與策略最強的公司平均保留了 89% 的客戶，而全渠道策略薄弱的公司則為 33%。” 然而，Zendesk 報告稱，87% 的客戶認為品牌必須採取更多措施來提供無縫體驗。

上述發現僅表明企業未能為客戶提供統一的體驗。 原因很簡單。

多渠道方法導致採用了許多通信平台。 但是組織中的不同團隊管理著這些渠道中的大部分。 這導致了當今超連接客戶無法感知的人為鴻溝。 這導致客戶期望與現實之間存在嚴重差距。

多渠道與全渠道

多渠道和全渠道戰略都涉及跨多個渠道吸引客戶。 但是，不同之處在於客戶體驗如何成為這些渠道的一部分。

例如，一家公司可能同時提供聊天和電話支持。 但是，是不是也給了你在喜歡的時候在兩者之間切換的便利呢？ 或者，每當您的溝通渠道發生變化時，您是否必須多次重複您的問題？ 你知道嗎：

• 64% 的人希望在他們使用的每個客戶服務渠道上獲得實時幫助。
• 61% 的客戶發現從一個渠道切換到另一個渠道並不容易。
• 89% 的人因向幾位代表重複他們的問題而感到沮喪

今天的客戶看不到孤島中的品牌。

他們在購買產品之前會使用多達六個不同的接觸點。 您的客戶還希望在您提供的每個接觸點上獲得相同的體驗。 強迫您的客戶堅持使用單一渠道會導致摩擦。 在切換頻道時讓它們從頭開始也會導致糟糕的 CX。

但是，當您專注於全渠道時，您會將所有這些接觸點連接在一起。 這可以幫助您的客戶獲得一致和統一的體驗，無論他們經歷什麼旅程。

全渠道戰略的客戶體驗最佳實踐

您是否提供客戶定期使用的渠道？ 或者，你只是跟隨趨勢？

要順利執行全渠道 CX 策略，您應該知道您的客戶喜歡如何獲得服務。 通過查看每個渠道的表現來獲得正確的渠道組合。 您可以比較客戶流量、查詢數量和每小時關閉的案例。 這將幫助您衡量各個渠道的有效性。 以下是埃森哲全渠道客戶體驗戰略的四個要素：

• 與您的客戶會面，即在他們喜歡的溝通渠道上。
• 根據每個客戶過去與您的品牌的互動來確認他們。 無論他們使用何種渠道，您都必須這樣做。
• 打破筒倉。 作為跨渠道的單一品牌運營，以提供一致的全渠道體驗。
• 無論渠道如何，都提供相同級別的個性化。 這將使您的客戶感到被重視。

實現全渠道體驗的 3 個具體步驟：

當今精通數字的客戶要求在每台設備上提供全天候服務。 這使得品牌無處不在。

為了實現這一點，企業必須整合文本、社交、網絡、電子郵件和即時消息。 結果將是客戶能夠在體驗相同服務的同時在不同渠道之間切換。 實時聊天和支持 AI 的機器人等高級軟件可以更輕鬆地跨渠道提供一致的服務。 這樣做的結果是合法的全渠道存在。

集成實時聊天以獲得全渠道客戶體驗

實時聊天提供了一種方便的客戶服務形式，以顯著的方式影響您的底線。 根據統計數據，63% 的訪問者可能會重新訪問提供實時聊天的網站。 如果沒有可用的實時聊天選項，大量客戶會猶豫購買。

對於希望改善 CX 的品牌來說，實時聊天是一個福音。 它還有助於通過及時和人性化的交付促進渠道之間的平滑切換，從而為客戶提供統一的全渠道體驗。

實時聊天使企業能夠實時為客戶服務。 他們還可以使用主動營銷在他們旅程的各個階段與他們聯繫。

您是否知道“44% 的在線消費者表示，在在線購買過程中由真人回答問題是網站可以提供的最重要功能之一”？

實時聊天允許客戶以快速便捷的方式尋求幫助，從而減少客戶的挫敗感。

它還消磨了保持時間。

難怪實時聊天在任何客戶服務渠道中的滿意度最高，達到 73%。 這遠高於電子郵件的 61% 和電話的 44%。 實時聊天還可以提高您的轉化率。 它使您的代理能夠在其首選渠道上與客戶進行交互。 這有助於他們引導您的客戶找到符合他們需求的產品或服務。

將幫助台軟件與您的實時聊天系統集成可以放大您的全渠道工作。 例如，您可以將 Acquire 實時聊天與 Freshdesk 或 Zendesk 結合使用。 這將幫助您在單個儀表板中查看您的查詢，並根據其優先級對工作流進行排名。

支持 AI 的聊天機器人，提供 24/7 全渠道支持

雖然實時聊天是幫助利用多個接觸點的用戶毫無阻力地從一個渠道移動到另一個渠道的潤滑脂……但啟用人工智能的聊天機器人可以通過帶來“快樂”來建立輕鬆。

您可以使用支持 AI 的聊天機器人來推動跨多個消息傳遞應用程序的 24/7 支持。 您還可以跟踪客戶行為以分享個性化優惠以獲得更高的轉化率。 這裡有一些統計數據可以讓你思考：

這裡有一些統計數據可以讓你思考：

根據 HubSpot 的研究報告，71% 的人使用聊天機器人快速解決問題。 另一項研究表明，大多數客戶更喜歡通過消息傳遞應用程序與支持人員進行交互。 53% 的人更有可能與他們可以發信息的商家一起購物。

如果您擔心對話的機械性質，請放下恐懼。 支持人工智能的聊天機器人在上下文討論方面逐漸變得更好。

借助自然語言處理算法，他們可以根據預設的關鍵字標記客戶查詢。 有了這個，他們可以引導客戶進入下一個合乎邏輯的步驟。

這可能包括相關產品或服務、常見問題解答或將它們與現場代理聯繫起來。 這簡化了您的工作流程，因為這些機器人只會將復雜的查詢傳遞給您的人力資源。 它還通過集成報告為您的代理提供客戶數據的統一視圖。

使用物聯網創建全渠道體驗

物聯網是指將各種設備連接起來形成無線網絡的技術。 該網絡可以使用複雜的傳感器進行通信。 在客戶參與方面，物聯網擁有巨大的力量。 如此之多，以至於它可以幫助您跨多個渠道創建連貫的 CX 策略。

例如，您可以在客戶經過您的商店時使用他們的地理位置數據向他們提供個性化的優惠和方案。 支持物聯網的產品可以自動向客戶服務報告其狀態。 反過來，客戶支持團隊可以通知客戶任何可能的問題或即將到來的維護計劃。

接下來的步驟

Aberdeen Group 報告稱，85% 的客戶體驗領導者定期進行客戶服務培訓，以更好地處理全渠道溝通。 同一份報告還發現，77% 的人通過多個渠道存儲客戶聯繫數據。

換句話說，成功的全渠道戰略需要訓練有素的客戶支持代理和客戶旅程的統一視圖！

因此，如果您想成為 CX 領導者，您需要讓您的座席做好全渠道溝通的準備。 您還必須打破數據存儲和報告中存在的孤島。 傾聽“客戶的聲音”以縮小客戶期望與您的 CX 之間的差距也很重要。 跨渠道 VoC 計劃可以幫助您挖掘所需的反饋，以推動可操作的見解，從而改善客戶體驗。