全通路客戶服務優勢與最佳實踐

想像一下，你試圖在一條繁忙的高速公路上行駛，但在高峰時段，卻無緣無故地只剩下一條車道。 令人沮喪，對吧？ 這就是客戶無法與您的企業聯繫以獲得支援時的感受。

支援需求對客戶來說是方便的，他們可以在社群媒體上開始詢問，透過電子郵件繼續詢問，最後透過電話結束——上下文和訊息應該在接觸點之間無縫流動，直到他們收到解決方案。

五車道高速公路－這就是全通路客戶服務。

當今精通數位技術的客戶期望這種互聯、個人化的體驗，促使麥肯錫研究人員將其稱為「[企業]生存的要求」。 讓我們探討什麼是全通路客戶服務，了解它如何使您的客戶和您的業務受益，並回顧實施此策略的最佳實踐。

全通路與多通路客戶服務

首先，讓我們澄清對多通路與全通路聯絡中心的常見誤解。

多管道客戶服務意味著透過多種管道（電話、電子郵件、社交媒體等）提供支援。 然而，多通路支援在凝聚力、上下文和同步方面存在不足。 這些通道獨立運作，就像永不相交的平行道路。

什麼是全通路客戶服務？

全通路客戶服務創建了統一且整合的客戶旅程，其中每次交互，無論選擇何種設備或通訊管道，都感覺像是前一次互動的無縫延續。

在全通路環境中，支援代理可以存取客戶與您的企業進行的每一次面對面和數位互動。 店內購買可與電子郵件、WhatsApp 訊息、先前電話記錄等同步。 這種跨多個管道的無縫整合是全通路客戶服務的基石。

多通路無縫體驗

孤立的支援體驗的日子已經一去不復返了，當時電話在一個軌道上，電子郵件在另一個軌道上，社交媒體互動感覺就像對著虛空大喊大叫。 客戶渴望超越各個管道並滿足其特定旅程的一致、無縫的服務。

全通路客戶服務透過將多通路支援體驗統一到單一互連的生態系統中來滿足客戶的期望。

無論您的客戶是透過呼叫中心的電話、電子郵件、簡訊或社群媒體訊息與您聯繫，他們都將獲得一致的支援體驗。 他們還可以輕鬆地在服務管道之間切換，而無需重新開始或丟失上下文。

綜合數據和背景

全通路工具追蹤和連接客戶數據，使代理商能夠全面了解每個客戶及其歷史記錄。 全面了解過去的詢問和偏好意味著他們可以在客戶的旅程中向他們提供諮詢，避免讓客戶重複訊息，並快速解決問題。

個人化服務

統一的客戶歷史記錄使代理商能夠提供個人化和情境感知的支援。

有了每個客戶的完整、隨時可用的圖片，他們可以：

• 稱呼客戶姓名以立即建立融洽關係
• 參考先前的購買和請求
• 根據個別客戶的需求、偏好和過去的互動來客製化他們的支持
• 提供相關的個人化解決方案
• 更有效地解決問題

專注於客戶旅程

與客戶建立更牢固、更深層的聯繫首先要了解客戶旅程。 全通路有助於優化每個接觸點的支援體驗，將每次互動視為更大的業務旅程的一部分。

它將正確的支援管道放置在正確的接觸點，確保客戶能夠在他們需要或喜歡的地點和方式聯繫您，獲得更順暢、更令人滿意的體驗。

全通路為您的客戶帶來的好處

您的客戶並不是孤立的求助單的集合—他們是您企業的生命線。 全通路策略使您能夠更好地照顧他們，證明您的客戶至上承諾，並提供他們期望的服務。

方便

無法在最方便的地方與客戶見面將會增加客戶流失率。

讓他們能夠靈活地透過自己喜歡的管道聯繫您的支援團隊（無論是快速簡訊、詳細電子郵件還是 Instagram 留言），以最好地滿足他們的需求和情況。 讓您輕鬆找到這些選項，您就能順利地開始每次詢問。

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效率

沒有人喜歡等待、等待通話轉接或向不同的座席重複相同的訊息。

全通路簡化了所有溝通，以消除這些可怕的客戶支援陷阱。 由於銷售代表可以存取所有相關的用戶數據，因此客戶可以更快、更輕鬆地獲得所需的協助。

問題得到快速、準確、有效率的解決，節省了客戶寶貴的時間並減少了挫折感。

個人化

頂級組織正在放棄通用客戶服務，轉而投資人工智慧 (AI)、機器學習和高級客戶數據分析。 利用這項技術可以幫助團隊更好地預測和滿足消費者對個人化體驗的需求。

在全通路生態系統中，代理商為每位客戶提供量身訂製的支援。 他們了解一切，從過去的互動和購買歷史到他們的目標、興趣和情緒。

當客戶感覺到品牌關心幫助他們而不是解決另一個問題時，他們會感到更受重視、被看見、聽到和理解。

透明度

當代理商沒有正確的資訊時，近85%的消費者會感到沮喪。 在多通路系統中，客戶可以透過電子郵件進行首次聯繫，然後透過電話進行跟進。 但是，如果第二個代理商不知道在初次詢問期間發生了什麼，客戶就會對公司有效處理其問題的能力失去信任。

全渠道在這裡重寫了腳本。 它提供了一個完全透明的生態系統，記錄客戶互動並跨越不同管道同步。 代理商可以從頭到尾追蹤解決的進度，從而增強客戶的信心和信任。

提高滿意度

便利、高效、透明、個人化的支援讓客戶感受到理解、讚賞和關心。 因此，難怪麥肯錫研究人員表示，顧客服務旅程越數位化，顧客滿意度分數就越高：

全通路客戶服務為您的企業帶來的好處

透過全通路贏得勝利的不僅僅是您的客戶。 實施全通路客戶服務是一項投資，會對您的企業利潤產生正面影響。

提高客戶忠誠度

Aberdeen Group 研究表明，採用全通路策略的公司的客戶保留率比去年同期提高了91% 。 全通路可以幫助您的客戶服務團隊：

• 培養正面的體驗，將一次性買家變成回頭客
• 建立更強的客戶關係
• 提高客戶參與度
• 培養忠誠的品牌擁護者
• 提高淨推薦價值 (NPS) 和客戶推薦

銷量增加

滿意的客戶與更高的轉換率、更高的客戶生命週期價值分數以及更多的口碑推薦有關。 根據最新研究：

• 三分之二相信品牌關心自己情緒狀態的消費者可能會成為回頭客。
• 四分之三的消費者會在提供良好客戶體驗 (CX) 的企業上花費更多。
• 專注於 CX 的公司收入增加了 80%。
• 投資於客戶至上的營運可能會在 12 年內產生 700% 的投資報酬率。

更高的座席生產力

麥肯錫研究強調，採用全通路客戶服務策略的組織可將通話量和營運費用減少高達30% 。

當客戶服務代理擁有正確的工具、統一的客戶資料和觸手可及的上下文時，他們可以更快、更有效率地解決問題，從而縮短回應時間、提高查詢能力並大幅提高代理生產力。

此外，為支援團隊提供有效完成工作所需的所有情報，可以讓他們騰出時間來解決複雜的問題，並提高他們的座席體驗分數。

提高品牌聲譽

超過70%的消費者會向六名或更多人講述積極的客戶體驗， 60%的消費者根據他們期望獲得的服務從某個品牌購買產品，這證明了建立在一流客戶服務體驗基礎上的聲譽的價值。

您的團隊可以利用全通路客戶服務來鞏固您的品牌聲譽、提升您的品牌形象、提升您的 NPS，並展現您對客戶滿意度的承諾。

查看這些可行的策略以提供五星級的客戶體驗

數據驅動的見解

全通路平台將整個客戶生命週期中的互動之間的點連接起來。 這些平台收集並提供有關客戶行為、偏好和情緒的寶貴數據和見解。

您的企業可以利用此情報：

• 更深入了解您的客戶群
• 識別最有可能流失的客戶
• 確定需要改進的領域
• 個性化行銷工作
• 調整您的客戶服務方式
• 做出更明智、數據驅動的決策

採用全通路客戶服務的最佳實踐

請依照以下步驟確保順利、成功地過渡到全通路客戶服務策略：

1.了解您的客戶旅程

規劃出客戶與您的品牌的不同接觸點，從認知到購買再到售後支援。

超過一半的客戶與三到五個管道互動。 嘗試將不同的旅程視覺化，並預測您可以在哪些方面提供支援以改善客戶體驗管理。

確定他們在旅程的不同階段喜歡哪些管道。

分析網站、電子郵件和行動應用程式分析，以了解哪些查詢為您的特定支援管道帶來了流量。 對於電子商務品牌來說，這可能看起來像是運輸時間範圍的自助常見問題、回答尺寸問題的聊天機器人等。

分析目前使用者體驗中的痛點和挫折。

瀏覽記錄或購物車未在行動裝置之間同步？ 呼叫等待時間長？ 檢查客戶服務數據並透過調查和社交媒體提及收集回饋，以識別每個接觸點反覆出現的問題和挫折。

2. 注重一致性與背景

確保所有管道的品牌訊息清晰一致。

維護品牌的聲音、語言、語氣、表情符號使用和設計元素，以培養跨通路的品牌認知度和信任度。 您不希望您的客戶感覺到他們正在與外包聯絡中心進行互動。

培訓客服人員跨管道存取和利用客戶歷史記錄、相關詳細資訊和背景。

您的代理商應該知道如何即時存取此情報，無論互動點或管道如何。

實施一個可供代理商和客戶存取的集中式知識庫。

為客戶建立全面且可搜尋的自助服務選項—常見問題、教學、故障排除指南等。 新增工作流程，供座席在通話期間快速參考，以保持一致的 CX。

3.從小事做起，分清輕重緩急

首先根據使用情況和偏好在兩到三個主要管道上提供客戶服務。

不要試圖一次征服所有管道——您最終會缺乏重點、進展緩慢且費用巨大。 優先考慮參與度最高的管道和通常首先使用的管道。

考慮透過即時聊天或社交媒體進行快速查詢，透過電子郵件解決複雜問題，並透過電話或簡訊獲得個人化支援。

即時聊天和社交媒體提供即時交互，可快速提問和排除故障。 電子郵件允許詳細的溝通和文件附件。 通話提供個人化、人性化的接觸，這對於追加銷售和深入討論非常有價值。

根據成功和回饋逐步拓展管道。

將實施和資源分配重點放在儘早展現價值的管道上。 鼓勵客戶在每次互動後留下有關他們首選管道的回饋。 在社群媒體管理平台中設定監聽工具，以監控新管道的吸引力。

4.探索新技術

探索可根據您的業務需求進行擴展的經濟實惠的CX 客戶服務平台。

優先考慮與基於雲端的聯絡中心和 CRM 整合的客戶服務軟體，使用自動化和人工智慧驅動的智慧路由，統一和整合客戶數據，收集反饋和客戶情緒，提供易於閱讀的報告工具​​，並監控關鍵在問題升級前解決問題。 比較與您的成長目標相關的定價結構和功能。

實施內部通訊平台以實現無縫座席協作。

讓所有客戶服務代理保持一致，即使他們在家工作。 尋找允許團隊在單一視圖中串聯客戶對話、向聯絡人個人資料添加註釋（使用自動轉錄或人工智慧建立的摘要）以及通知代理重要更新的平台。 這些將使銷售代表能夠分享情報、匯集知識、提出問題、改善客戶互動並相互支持。

5.重視員工培訓

培訓代理商有效使用各種管道和工具。

您的代理是客戶服務工作的核心。 對他們進行全通路方法中涉及的每個新數位管道、工具和溝通策略的培訓。 指導他們了解每個管道的功能、最佳實踐、禮儀和故障排除技術，以確保他們感到舒適和自信。

為他們配備跨通路溝通技巧。

教導他們透過不同管道進行溝通的細微差別，以便他們可以調整自己的方法，同時保持一致的品牌聲音。 例如，他們可以透過聊天使用核准的表情符號，並在回覆電子郵件時寫出完整的句子（帶拼字檢查！）。

鼓勵同理心、積極傾聽和個性化解決問題。

為了讓客戶感到被傾聽和被重視，座席應該建立融洽的關係，表現出真正的關心，安靜而專心地傾聽，總結和重複客戶的詢問，並富有同情心地回應。 當他們了解客戶的需求時，他們應該運用創造性的解決問題的技能來找出問題的根本原因，並與客戶合作探索各種解決方案。

6. 測量和迭代

追蹤關鍵指標，例如客戶滿意度、平均解決時間和單一管道使用。

不到40%的公司在行動管道上追蹤與 CX 相關的 KPI，只有一半的公司在線上互動中這樣做。 但這些可以為您的代理和全通路策略的有效性提供可操作的見解。

分析客戶和代理商的回饋，以確定需要改進的領域。

全通路客戶體驗是一個持續的旅程，而不是終點。 客戶回饋揭示了未達到您目標的領域或管道。 座席回饋強調了他們面臨的挑戰以及需要額外培訓、工具或資源的領域。 最好的 CX 軟體可以透過調查、評論和評級自動收集回饋，從而簡化這項任務。

根據數據、回饋和不斷變化的客戶需求，不斷完善您的全通路策略。

您可能需要新增或刪除管道、實施新技術、調整代理商培訓計劃和資源分配以及優化工作流程，以更好地為客戶服務。

那麼，全通路適合您嗎？

全通路客戶支援為您的客戶和企業帶來眾多好處，但它並不是萬能的解決方案。 您提供的具體管道和功能將取決於您獨特的業務和客戶群。

無論您是一家通話量較高、希望在單一平台上整合多個管道的企業，還是只是努力提升客戶服務體驗，您都可以依靠Nextiva 的解決方案為您的客戶提供滿意的旅程，無論您的客戶選擇何種方式他們選擇旅行。