全渠道聯絡中心——是什麼以及為什麼

什麼是全渠道聯絡中心？

全渠道聯絡中心是一種軟件解決方案，允許座席處理請求並跨多個渠道共享信息，包括電話、網絡聊天、電子郵件、短信和社交媒體。 它通過共享上下文和提供額外的客戶數據，在對話跨渠道移動時創造無縫體驗。

全渠道聯絡中心將您所有的通信渠道整合到一個易於使用的界面中。 客戶喜歡它。 根據 Aberdeen Group 的數據，使用全渠道方法的公司比沒有使用全渠道方法的公司客戶保留率同比增長 91%！

客戶希望您使用他們最熟悉的渠道，從電話到網絡聊天、短信、電子郵件和社交媒體。 他們希望所有人都能獲得無縫體驗。

提供出色的客戶體驗有一個不可否認的事實：如果人們必須找到您，他們就會找到新的人。

有很多東西需要消化。 因此，這裡有一個示例向您展示全渠道聯絡中心在實踐中是如何運作的。
假設客戶正在處理技術問題。 他們已經閱讀了一些自助服務幫助文檔，但已經到了需要幫助的地步。
他們的第一站是您網站的聊天，以解釋問題。 但經過一番來回，他們決定打電話“與真人交談”。
全渠道客戶體驗解決了這個問題。 這樣，當該客戶致電客戶支持時，現場代理已經擁有：

• 客戶的歷史和關鍵數據
• 他們之前的聊天記錄
• 相關接觸點的記錄，例如他們閱讀的幫助文檔

您的座席不是強迫客戶重複自己，而是從每次客戶互動的整體視圖開始，並且可以從他們的同事停下來的地方繼續。
這種統一通信並不容易。 但這是您的客戶所期望的。
麥肯錫的研究表明，大多數客戶在解決請求的過程中會使用三到五個不同的渠道。 此外，86% 的客戶希望對話能夠在服務渠道之間無縫移動。

全渠道與多渠道聯絡中心

您可能熟悉處理跨多個服務渠道的支持請求。 聯絡中心多年來一直在增加新渠道，這導致人們將其描述為多渠道，因為它可以跨多種通信形式工作。
然而，一些重要的特徵將多渠道方法與全渠道方法區分開來。
在多渠道聯絡中心中，每個渠道都是單獨管理的，甚至由不同的團隊管理。 這意味著您的客戶互動歷史不會隨著從一種媒介跨越到另一種媒介而更新。 當客戶從通話轉為聊天時，他們實際上是在重新開始。
另一方面，全渠道方法將您所有的溝通渠道、客戶歷史記錄和數據組合到一個工具中。 客戶可以使用他們喜歡的渠道而無需重複自己。 座席可以使用集中式聯絡中心軟件優雅地處理每個主題。
這是多渠道和全渠道聯絡中心之間的快速比較。

除了缺少功能之外，與全渠道聯絡中心相比，多渠道聯絡中心還有一些缺點：

• 多渠道聯絡中心提供更差的客戶體驗。 客戶在切換消息渠道時必須重複自己的話。 他們也沒有得到他們今天渴望的個性化體驗。
• 多渠道聯絡中心的運行成本可能更高。 當客戶需要針對一個問題提出多個請求時，公司需要雇用更多的客戶服務代理。 另一方面，全渠道平台使用 IVR 最大限度地減少重複呼叫和長時間等待。
• 多渠道聯絡中心可能會損害客戶參與度。 美國運通 2017 年的一項調查表明，三分之一的美國人表示，他們會在經歷一次糟糕的經歷後更換公司。 您現有的全渠道呼叫中心的成本是多少？

更多渠道不會創造更好的客戶體驗。 相反，您支持的渠道越多，全渠道方法就越重要。

為什麼選擇全渠道聯繫服務

雲聯絡中心簡化了複雜的交互。 當您簡化客戶服務工具時，您將幫助他們提高生產力和效率。
但是，在構建全渠道方法時，您從哪裡開始呢？
以下是選擇全渠道聯絡中心的七個必備功能：

1) 雲端統一接口

當員工可以毫不費力地在渠道之間移動，同時保持客戶歷史和背景時，全渠道戰略就會奏效。
為此，您的聯絡中心軟件需要一個易於使用、直觀的界面，為每個座席提供實時數據。
在評估全渠道聯絡中心的界面時，需要注意以下幾點：

• 客戶數據和對話集中在一個地方：座席不必在屏幕、工具或應用程序之間跳來跳去，以保持無縫的客戶體驗。 API 集成是不完美的——努力在沒有中間件的情況下實現完整的功能。
• 基於雲的冗餘：尋找一種工具來管理雲中的所有數據源和對話。 云不僅使您的所有 CRM 井井有條，而且還允許代理人在家舒適地工作。
• 快速訪問實時數據：座席應該能夠訪問客戶洞察、過去的互動和客戶滿意度評分，以盡可能提供最佳體驗。

2）渠道間無縫對接

客戶期望變化很快。 幾年前，大多數人不會使用聊天機器人來回答他們的問題； 如今， 74% 的客戶更喜歡他們快速回答問題。
全渠道聯絡中心需要足夠的可擴展性和敏捷性，以便在不停機或改變工作流程的情況下與進入市場的任何新渠道集成。
在評估您的全渠道聯絡中心將如何處理集成時，請問以下幾個問題：

• 還有哪些其他工具與該聯絡中心集成？ 尋找與您的客戶 CRM 和您使用的每個通信渠道（例如電話）以及電子郵件、短信和社交媒體等數字渠道的集成。
• 界面中如何顯示集成？ 尋找可以通過將跨渠道對話整合到一個視圖中來減少摩擦的聯絡中心軟件。 座席不需要在屏幕之間跳來跳去來保持對話的進行。
• 跨渠道共享數據或合併報告是否容易？ 尋找將客戶體驗放在首位而不是特定渠道的報告。 例如，第一個響應時間優於第一個電子郵件響應時間。 它將幫助您進行預測和勞動力優化。

3) 客戶洞察呈現個性化體驗

您的客戶在使用您的產品和尋求幫助的方式上是獨一無二的。 一些客戶喜歡使用知識庫等自助服務選項。 解決重大問題的首選渠道是電話，然後是電子郵件和社交媒體。
訪問代理擁有的信息越多，他們處理請求的能力就越好。
Nextiva 之類的 CRM 將您的所有客戶數據集中到一個地方。 此功能意味著您的團隊可以在對話期間查看交互歷史記錄、客戶價值和滿意度。
以下是您的全渠道聯絡中心應包括的一些客戶洞察：

• 客戶信息：姓名、公司、備用聯繫信息以及打開或關閉的工單可以幫助您個性化交互。
• 互動歷史：所有渠道的對話列表及其結果的簡要說明。
• 實時洞察：產品頁面、幫助文檔或他們最近用來為問題添加上下文的功能。
• 客戶價值指標：客戶價值、趨勢滿意度和調查結果。 支持人員應該立即知道他們正在協助高價值客戶。

4）入站請求的智能路由

隨著更多的渠道，正確的路由變得至關重要。 無縫的客戶體驗意味著在第一時間將客戶連接到合適的座席。
尋找可提供智能路由功能的聯絡中心解決方案，例如：

• 自動呼叫分配 (ACD)：根據歷史記錄、時間或支持級別將入站呼叫路由到合適的人員或團隊。
• 深度 CRM 集成：利用您現有的客戶數據將客戶引導至正確的代理或部門。 這些在整個客戶旅程中浮現出可操作的見解。
• 對話式 AI：通過基於人工智能的答案來回應尋求幫助的客戶。 選擇利用人工智能和自然語言處理來獲取實時情緒的全渠道聯絡中心解決方案。

5) 跨客戶旅程的集成數據

執行無縫全渠道體驗的唯一方法是沿著每個客戶接觸點收集數據。 隨著人們從社交媒體轉向聊天再到電話，他們的歷史應該反映每一次客戶互動。
以下是您的全渠道聯絡中心應支持的幾個以數據為中心的功能：

• 深入了解客戶旅程：查看您的客戶來自何處以及他們使用哪些渠道進行聯繫。 這些聯繫方式的示例包括移動應用程序、電子郵件或短信。
• 跟踪和分析您的整個管道：了解客戶在整個業務關係中採取的每個步驟。 根據意圖和結果加減“分”。

6) 績效管理和報告

全渠道聯絡中心可以讓管理人員深入了解其團隊的績效。 與其嘗試跨多個工具簡化指標或報告，不如將一切都集中在一個地方。
以下是您的聯絡中心應包括的一些基本報告工具：

• 歷史和每日數據趨勢：聯絡中心領導者應該一眼就能看出座席和流程需要改進的地方。 大多數呼叫中心解決方案都提供開箱即用的功能。
• 可定制的 KPI 和目標：什麼對您最重要？ 回复速度？ CSAT成績？ 確定哪些反映了客戶的需求和業務驅動因素。
• 用於指導的座席儀表板：報告應該為呼叫中心座席和經理提供授權和可操作性。 採用基於團隊的牆板來提高意識和友好競爭。

7) 企業級安全性和可靠性

最後，當單一工具處理所有客戶數據和支持渠道時，安全性和正常運行時間至關重要。 例如， Nextiva 的企業級網絡擁有業界最高的正常運行時間，這意味著您可以隨時為您的客戶服務。
如果滿足以下條件，您的全渠道解決方案就可以勝任這項任務：

• 符合嚴格的行業標準，例如 PCI、SOC 2 或HIPAA
• 維護狀態頁面，其中包含過去事件和計劃維護的更新
• 接受定期安全審計和 24/7 監控

在這個幾乎任何人都可能發生數據洩露和中斷的時代，您無法承受最低限度的損失。 您需要一位久經考驗的領導者來推動您的溝通。

全渠道聯絡中心策略

採用全渠道戰略意味著定義一個有凝聚力的願景來優化客戶服務體驗。 這項工作導致重新審視工具、工作流程自動化和客戶接觸點。
當您遷移到多渠道環境時，讓我們首先了解一些策略和最佳實踐。

1) 建立更個性化的體驗

個性化是全渠道方法的核心。 根據 Microsoft 的研究，72% 的人希望您的客戶服務團隊知道他們是誰，他們購買了什麼，並深入了解他們過去的互動。
一個統一的聯絡中心平台簡化了所有這些信息，並讓您的座席觸手可及。 它提高了座席的工作效率，並允許您利用個性化來讓客戶回頭。

2) 制定共同的客戶旅程

在與您的公司互動時，客戶很少會採取線性路徑。 在與您的支持團隊互動之前，他們可能會閱讀自助服務知識庫文章或發送推文。
您對客戶旅程（他們使用的渠道和路徑）了解得越多，您的全渠道方法就越有影響力。

3）積極主動地收集數據

全渠道方法的好壞取決於您向代理提供的數據。
至少，這包括客戶之前跨渠道進行的任何對話。 但是，您可以通過包含來自客戶服務 CRM的實時數據和見解來進一步增強支持團隊的能力，例如：

• 以前瀏覽過的頁面
• 廢棄的手推車
• 調查結果
• 即將到來的周年紀念日或續訂
• 顧客價值

旨在將細分的客戶數據統一到一個統一的 CRM 中，而不是單獨的數據孤島。

4）監控客戶偏好的變化

如果 COVID 教會了企業什麼，那就是市場和整個行業可以在一夜之間發生變化。 使用全渠道聯絡中心，您可以快速適應他們不斷變化的需求。
這方面的例子可能意味著尋求社交媒體外展活動的增加或特定渠道客戶滿意度的下降。
如果客戶對自動聊天機器人的局限性感到沮喪，請為他們提供一種聯繫在線代理的簡便方法。 通過這種方式，代表將接管個性化和無縫的體驗。
品牌應在網絡聊天中收集電話號碼。 這樣做可以讓座席發起外撥電話以消除任何未解決的問題。 此外，它還為雲聯絡中心提供了另一種識別和跟踪賬戶的方法。

5）在人與技術之間取得平衡

全渠道聯絡中心由一些最好的客戶支持技術提供支持。 然而，支持質量仍然取決於人際互動。

很高興看到電話越來越短，代表處理的問題越來越多。 然而，如果您的客戶離開時不滿意，那麼這些都不重要。
您的全渠道策略應包括重要的人為因素，例如：

• 跨渠道保持一致：全渠道方法意味著響應時間和質量與渠道無關。 平等對待所有渠道。
• 使“以客戶為中心”成為您戰略的核心：平衡座席效率與客戶滿意度。 速度永遠不應該超過驚人的服務。
• 在啟動新渠道之前進行集成：在上線之前計劃任何新平台如何適應您現有的全渠道策略和座席桌面。

如何為全渠道客戶服務培訓座席

由於需要考慮的聯繫方式和上下文更多，客服人員面臨的情況也越來越複雜。
每一次出色的客戶體驗背後都有一個團隊，他們可以提供客戶贊不絕口的無縫體驗。

當您轉向全渠道模式時，您的團隊將需要培訓。 以下是一些幫助您入門的建議：

• 確定您的全渠道 KPI：更新您的聯絡中心 KPI以密切衡量您的客戶體驗。 例如，您可能希望將重點放在多渠道問題解決上，而不是將呼叫量作為成功指標。
• 分享您的策略：讓您的團隊了解公司的全渠道策略及其對他們的影響。 它應該對客戶旅程以及每次客戶互動如何影響客戶成功產生讚賞。 它還應概述為增強客戶數據以創造更好的體驗所做的努力。
• 促進實時協作：幫助代理找到處理更複雜請求所需的資源。 由於每個客戶接觸點都很重要，因此授權座席負責客戶問題。 利用您的雲聯絡中心軟件向內部專家發送消息，這樣客戶就不必嘗試第二次或第三次聯繫。

對您指導團隊的方式進行簡單的更改可以對您的全渠道策略產生相當大的影響。 隨著時間的推移，您將創建一個經過驗證的涵蓋每個服務渠道的客戶服務手冊。

全渠道是客戶支持的未來

單點聯繫的日子已經一去不復返了。
今天的客戶希望您在他們喜歡的渠道上做出響應。 最重要的是為呼叫中心團隊提供簡化多個通信渠道的方法。
全渠道聯絡中心使客戶支持代理可以輕鬆提供卓越的客戶滿意度，無論客戶如何联系他們。 雖然聽起來很複雜，但結果不言而喻。
您不必同時接管所有數字頻道。 分階段方法可讓您優雅地添加更多入站聯繫方式，從而提供無縫體驗。
一項調查表明，84% 的客戶經常不遺餘力地在提供出色體驗的公司身上花更多的錢——你不能不使用全渠道平台。