Off Script：透過人工智慧優先的客戶服務邁向未來

人工智慧開創了一種全新的客戶服務方式，而且已經沒有回頭路了。

這就是我們在Off Script中探索的內容，這是我們與 Intercom 領導者進行的新系列坦誠對話，內容涉及人工智慧驅動的非凡技術變革。

從工業革命到互聯網的發明，每項重大技術突破都從根本上改變了我們生活、工作以及與周圍世界互動的方式。 我們相信人工智慧也會做同樣的事情。

我們只花了一年半的時間，但我們已經看到幾乎每個行業都發生了重大轉變。 客戶服務也不例外。 人工智慧恰好非常擅長客戶服務代理通常執行的任務，例如大規模回答問題、分析和檢索資訊、消除問題歧義以及故障排除。

“這不是在現有設置之上添加一些人工智能——而是擁抱一個全新的系統”

我們親眼目睹了人工智慧如何改善您的客戶服務。 自去年 5 月推出 AI 代理商 Fin 以來，我們的平均解決率從 28% 左右攀升至近 50%，其中一些客戶的入站請求的解決率超過 70%。

這種轉變發生的速度比我們預想的還要快，很明顯，我們需要一種完全不同的方法來應對未來的挑戰。 這並不是要在現有設定之上添加一些人工智慧，而是要採用一個全新的系統，該系統更便宜、更快、更有效，並且將幫助您提供卓越的客戶體驗。 我們稱之為人工智慧優先的客戶服務。

在Off Script的第二集中，我們的首席產品長 Paul Adams 談論了人工智慧如何提高了優質客戶服務的標準，以及支援團隊如何利用這些可能性。

以下是這一集的一些關鍵要點：

• 人工智慧優先的客戶服務由三個主要組成部分：為客戶提供的人工智慧代理、為代理商提供的人工智慧副駕駛以及為經理提供的人工智慧分析師。
• AI Copilot 可以透過尋找資訊、分析對話歷史記錄並為該客戶制定最佳答案來幫助客服人員解決問題。
• CS 領導者可以使用人工智慧挖掘洞察，幫助他們提高績效、透過即時回饋和建議培訓新客服人員並提高客戶滿意度。
• 人工智慧的好壞取決於它所提供的數據。 為了使這種方法發揮作用，您需要一個包含內部和外部資料以及正確內容的資料和知識層。
• 透過將營運集中到一個平台，您可以受益於無縫回饋循環，幫助人工智慧變得更好、更快。

我們在每個月的第二個星期四發布新的脫稿劇集 - 您可以在此處或 YouTube 上找到它們。

以下是該集經過輕微編輯的文字記錄。

脫稿：第 2 集
Paul Adams 談人工智慧優先的客戶服務

Eoghan McCabe：人工智慧終於、真的、真的出現了，它將以我懷疑我們無法想像的方式重塑社會。 很明顯，某些經濟領域已經做好了迎接巨大破壞的準備，客戶服務就是其中之一。 人工智慧將提供客戶服務的聖杯。 為每一位客戶提供即時、一致、卓越的支持，24/7。

這不僅僅是我們正在建立的抽象未來。 今天確實發生了。 我們的客戶超過 70% 的入站支援請求都是由我們的 AI 代理 Fin 回覆的。 這一切都是在保持客戶滿意度歷史水準的同時進行的。 在過去的一年裡，隨著我們建立人工智慧平台，我們看到了一種全新的客戶服務方式。

我們稱之為人工智慧第一客戶服務。 這就是未來。 Intercom 的 Paul Adams 在《Off Script 》第二集中構建了許多這些想法，他將以只有保羅才能做到的方式向我們展示這一點。 享受。

創新浪潮

Paul Adams：科技只會朝一個方向發展。 一旦你經歷了這些之前/之後的時刻，你就永遠不會回去。 通常，在科技週期的早期，每個人都可以連結到一些突破性的時刻。 例如，iPhone 的出現，它改變了每個人對可能性的看法。 之前/之後都是這樣。 有了AI，ChatGPT就出來了，人們就可以使用它了。 它很容易使用。 這就像使用谷歌一樣。 當你經歷這些之前/之後的時刻時，你不會倒退。 擁有 iPhone 的人並沒有再回到黑莓手機。 黑莓破產了。 一旦你跨過那扇門，你就再也回不去了。

今天，我們在這裡談論人工智慧客戶服務。 但要真正理解這一點，你必須放遠一點，看看科技變革的浪潮。 這是一個經過深入研究的東西，理解起來並不複雜。 科技在這些浪潮中發展。 在浪潮開始時，還為時過早，並沒有很多人在使用這個東西。 有些人對此持憤世嫉俗或懷疑態度。 然後，就像大規模採用一樣，然後創新時代結束，新的浪潮開始。 縱觀歷史，我們見證了工業革命，以及電力、網路和行動電話等事物。

「如果你願意的話，你可以追溯到很遠的歷史，每次的模式都是一樣的。 問題是，它有多大？

所有這些都重塑了社會。 在工業革命之前，東西都是手工製造的。 突然之間，你可以大規模生產東西，這導致了工廠的出現。 這改變了人們的工作方式、生活方式，並徹底改變了可能性的經濟。

如果你回到一百年前，人們確實是騎馬的。 然後汽車出現了。 人們並沒有真正考慮那麼多。 他們對這輛車感到憤世嫉俗和懷疑。 但它接管了一切，並導致了郊區。 它導致了沃爾瑪。 它導致了麥當勞。 你可以爭論郊區和麥當勞對人類來說是好還是壞。 但它完全改變了。 如果你從太空看地球，汽車完全改變了地球的面貌。

人工智慧也會做同樣的事情。 您可以隨心所欲地回溯歷史。 每次的模式都是相同的。 問題是，它會有多大？ 它肯定和智慧型手機一樣大。 我認為它肯定和互聯網一樣大。 我認為它很有可能與工業革命一樣大。

從平凡到難忘

我們每週每天都會與客戶服務領導者交談，試著理解他們，了解他們真正關心的是什麼，然後就會出現各種各樣的問題。 他們關心營運效率等事情，他們關心團隊的幸福感和保留率，而到目前為止，他們最關心的是客戶體驗。 客戶的體驗。

無論規模如何，提供真正良好的客戶體驗都是極其困難的。 如果你有成千上萬的客戶，數以萬計、數以百萬計的客戶，每天持續為他們提供良好的體驗就是這種涅槃、聖杯式的狀態，無人能實現。 因此，客戶服務可以是即時、準確、快速和有吸引力的這個想法與我們以前經歷過的任何事情都有天壤之別。 因此，公司有一個絕佳的機會透過令人難以置信的客戶服務來改變人們對他們的看法。 人們與客戶服務的互動通常是在您遇到問題時，而不是當您對業務感到滿意時。 因此，客戶服務成為這個真正重要的品牌建立機會。

對講機是一家科技公司。 我們12歲或13歲。 因此，您可能會認為我們的許多客戶也是現代科技公司。 但我們有100歲的客戶。 銀行、公用事業公司…我們的一些最先鋒的客戶，那些最傾向於人工智慧的客戶，該公司已經 100 歲了。

客戶服務可以完全改變您對公司的看法。 您繼續向公用事業公司支付電費或類似費用。 這並不是人們真正感到興奮的事情。 他們不會醒來並考慮支付電費。 但當他們這樣做了，或者他們有一個問題時，突然他們就與這個尖端的下一代人工智慧進行了互動，這改變了他們對公司的看法。 突然，他們在想：「哇，這家公司太棒了。 他們不僅處於這方面的最前沿，而且已經有 100 歲了。 他們是如何做到這一點的？ 對企業來說，這是一個改變人們對他們的看法的巨大機會。

「這些重大科技浪潮需要 5、10、20、30 年的時間。 我們已經一年了”

許多人表示，客戶服務將是最早受到人工智慧影響的產業之一。 我們認為這是真的，這主要是因為人工智慧恰好非常擅長客戶服務代理所做的事情。 人工智慧已經可以做許多知識工作者可以做的事情。 它非常擅長執行諸如檢索資訊、分析資訊、產生見解、回答客戶問題、從客戶記錄中提取資料、來回對話、故障排除、消除問題歧義等任務……它可以透過對話方式完成這些任務，而且可以非常準確地完成這些任務已經。

這些重大科技浪潮需要 5、10、20、30 年的時間。 我們已經一年了。 它將能夠做越來越多的事情。 它將能夠開始採取行動並為客戶做事。 今天，它回答了問題。 它消除了客戶服務代理必須回答的所有重複問題，順便說一句，這也是讓工作變得不那麼有趣的原因。 人工智慧代理將完成所有這些事情。 它將把人類客戶服務代理解放出來，去做更多有趣的事情。

但人工智慧不僅擅長回答客戶的問題，它還擅長支援經理必須做的許多事情。 支援經理必須查看整個系統，查看其團隊的績效，並考慮以下問題：客戶是否獲得了良好的體驗？ 他們在回答問題嗎？ 人們是否準確回答了問題？ 所以，人工智慧所做的是它為我們提供了一種新的客戶服務方式。 這種新方法好得多。

人工智慧優先的客戶服務

現在，有很多關於人工智慧的新聞、噪音……隨便說。 在很多情況下，企業正在考慮的是他們需要將人工智慧添加到他們今天所做的事情中。 我們根本不是這麼想的。

我們認為這是一次徹底的思維轉變。 這不僅僅是產品的改變。 客戶服務中建構的新型產品與我們以前見過的任何產品都不同。 不只是這樣，這是一種心態的改變。 心態的改變是你需要先考慮人工智慧的地方。 思考這個問題的方法不是調整、調整和迭代現有的客戶服務設定。 你應該把舊的方式推到一邊，擁抱一種新的方式。 一種全新的心態。 我們將其描述為人工智慧優先的客戶服務。

當顧客出現並提出問題時，人工智慧會先回答。 你必須設定係統，讓人工智慧先回答。 為什麼？ 因為它通常更好。 它通常可以回答這個問題。 它可以 24/7 進行。 它可以用任何語言做到這一點。 這是即時的。 它可以做世界上最好的人類代理團隊無法做到的事情。

「人工智慧可以查看所有對話歷史記錄以及所有這些對話中的客戶滿意度。 因此，對於任何個人問題，它都可以選擇最佳答案”

但不僅如此。 當人工智慧代理無法回答客戶的問題時，當它最終由人類團隊解決時（這種情況將會發生），團隊也必須是人工智慧優先的。 這意味著他們的收件匣中有一個人工智慧副駕駛。 因此，當他們回答問題或嘗試處理票證時，人工智慧副駕駛會一直為他們提供幫助。 如果你沒有人工智慧副駕駛，你的工作就會更加困難。 您正在尋找資訊並手動抓取內容。 然而，如果你讓 AI Copilot 存取你所有的內部知識、所有的外部知識和所​​有的數據，那麼 AI Copilot 就真的很擅長區分所有不同的部分。 它可以做到人類無法做到的規模。 它可以以更快的速度分析更廣泛的信息，並向人工代理提出建議。 它不會流氓地回答客戶的問題。 它對人類代理人說：「嘿，我是來幫忙的。 我是你的副駕駛。

AI Copilot 可以做的令人難以置信的事情是，它可以查看所有對話歷史記錄以及所有這些對話中的客戶滿意度。 因此，對於任何個人問題，它都可以選出最佳答案。 不僅是正確答案，而且是最佳答案。

當客戶得到這些類型的答案時，他們的滿意度就會提高。 他們更快樂了。 您甚至可以查看諸如保留率之類的事情。 他們能更好地保留、成長並更多地使用產品。 對於經驗豐富的代理商來說，這可能沒什麼大不了的。 他們擅長自己的工作，通常從經驗中知道最好的答案。 但想想一個剛加入團隊的新經紀人。 與新人相處的時間可能會很長。 員工流動率可能很高，許多經理花費大量時間培訓新員工。 他們不再需要了。 他們可以訓練副駕駛，副駕駛將訓練新的團隊成員。

第一部分是，客戶可以有一個 AI 代理以任何語言 24/7 即時回答他們的問題。 第二部分是支援團隊有一名副駕駛 (Copilot) 24/7 為他們提供協助，提出問題的最佳答案，以幫助他們提供出色的客戶體驗。 經理、領導者和支援營運人員是其中的第三部分。 他們還有人工智慧，一個能夠回答他們所有問題的伙伴。 有關績效、營運績效、團隊績效、答案準確性或客戶滿意度的任何形式的問題。

如今，如果經理或支援領導想要了解他們的客戶體驗有多好，他們會依賴 CSAT 這樣的東西。 他們依賴於諸如在對話結束時詢問客戶「嘿，我們回答了你的問題嗎？」之類的事情。 很少有客戶真正填寫這些調查。 他們並沒有真正集體回答這些問題。 因此，您通常會得到 10% 到 20% 之間的值。 這意味著 80% 或 90% 的客戶體驗根本沒有被衡量。

AI實際上可以100%測量。 人工智慧實際上可以讀取和解析每一個客戶對話。 即使客戶沒有回覆並表示他們是否高興，人工智慧也可以弄清楚。 它有所有的對話歷史記錄。 它不僅可以判斷問題是否被準確回答，還可以判斷人們是否快樂。 它可以拉出語調和情緒。 它真的很擅長這種東西。 因此，他們將有史以來第一次能夠 100% 地測量它。

一個無縫平台

如果你想做人工智慧優先的客戶服務，你必須具備這三個元件。 您必須為客戶提供人工智慧代理，您必須為您的人類支援團隊提供人工智慧副駕駛，並且必須為領導者和經理提供人工智慧分析師和人工智慧見解。 您必須具備所有三個元件才能正確提供人工智慧優先的客戶服務。

這三個部分位於資料和知識層。 這個數據和知識層就是人工智慧學習的地方。 因此，數據和知識層需要非常非常好。 您擁有資料和客戶記錄，並且它可以連接到各種不同類型的位置，無論是您的 CRM、用於支援客戶資訊的其他類型的資料來源，還是您建立的內部系統。 它可以連接到所有這些數據系統。

然後，在知識方面，你就有了內容。 它可以是經過批准且準確的面向外部的內容，例如幫助中心文章，但它也可以連接到內部知識。

「由副駕駛驅動的答案透過人類代理傳遞給人工智慧代理。 系統會變得越來越好”

數據和內容為知識提供動力。 這一層位於代理商、副駕駛和分析師之下。 例如，人工智慧代理在無法回答時，會將其交給具有人工智慧副駕駛的人類團隊。 然後，他們可以回答問題，這會告訴人工智慧代理下次要回答什麼。 由副駕駛提供支援的答案透過人工代理傳遞給人工智慧代理。 這個系統變得越來越好。 有這個美麗的循環。 經理擁有人工智慧分析師和人工智慧見解來幫助系統。 這是一個無縫的系統。

所以，你必須擁有這三者，而且他們必須有這個美麗的回饋循環，讓它變得越來越好。 這只有在同一系統中建置時才可能實現。 如果你有一個遺留系統，收購一家人工智慧公司，並嘗試整合這兩件事，那麼位於中間的資料和知識層就會變得一團糟。 這是一堆不同的資料格式和不同的資料類型，甚至是建立這些東西的不同類型的平台。 您需要一個平台上的一切。

人工智慧系統的神奇之處在於它們能夠自學變得更好。 如果您將所有內容都集中在一個資料乾淨清晰的系統中，那麼人工智慧可以更快地變得更好。 所以，人工智慧優先是人們需要適應的心態。

邁向情緒智商

人工智慧與人類溝通的能力如何？ 你需要看一下秤。 天平的一端是事務性通訊。 我只需要來回訊息。 這裡是情感。 我很生氣，或者我很傷心，或者我想慶祝。 人類的溝通貫穿整件事情。 我們不會一直處於高度情緒化的狀態。 事實上，很多時候，人類都是非常交易的。 人工智慧非常擅長事務性溝通。 即使您考慮客戶服務，大多數客戶服務查詢也都是事務性的。 人們只是在尋找資訊。 這就是人工智慧如此擅長的原因。

這裡有情感。 如果你將其與客戶服務聯繫起來作為例子，有時人們會生氣，你知道嗎？ 他們覺得自己喜愛的公司讓他們失望了。 或者他們確實需要一些東西，他們從這家公司購買了它，但沒有成功。 有時候，人們只是需要發洩。 有時候，你只需要一隻耳朵。 而人工智慧還不能做到這一點。 現在，將來會嗎？ 從技術上講，我認為它會接近。 然後，從文化上來說，人們會接受這一點嗎？ 誰知道？ 我們得拭目以待。

“人們認為電影《她》很有先見之明…這是情感交流”

人工智慧無疑正在沿著這個光譜快速發展，而且已經非常接近了。 有很多公司在這個情緒調節人工智慧領域進行建設，我認為這是可能的。 很多人認為電影《她》很有先見之明。 這是情感交流。 那麼，誰知道呢？ 這是高度推測性的。 但人工智慧肯定是沿著這個軸移動的，很多人類交流都是在這裡發生的。

當人們聽說人工智慧將做越來越多的工作，人工智慧將接管我們今天所做的大量知識工作時，這可能很可怕，但實際上它具有令人難以置信的力量。 它讓我們所有人都有更多的時間。 有了更多的時間，我們就可以做更多的事情。 我們可以利用我們的時間變得更有創造力。 我們可以以更高程度的同理心來提供那些具有同理心的情況。 我們並不著急。 人工智慧將減輕最新技術給我們帶來的負擔，並給我們更多的時間。 我認為這將是一件非常積極的事情，人們已經開始以不同的方式看待這一點。

客戶服務的新時代

這是我對時間表的看法。 我們之前曾試圖在內部預測這種情況發生的速度，而且它發生的速度比我們想像的要快，我們認為我們雄心勃勃、樂觀等等。

如果你看看我們的人工智慧代理 Fin，我們一年前推出了它。 如果你看一下平均分辨率，我們在 20 年代推出它時就開始了，然後我們開始添加一些東西。 我們添加了諸如多語言Fin 之類的功能，它可以消除問題並來回詢問，人類代理可以幫助它變得更好，並在它無法回答時教它一些東西，並且我們還改進了我們的人工智能引擎這一切。 因此，我們採用大型語言模型，對其進行調整、細化、更改，並在該層級上做了很多工作。 就在去年，這個比例從 20 多歲到 30 多歲，現在已經到了 40 多歲，正走向 50%。

突然間，對於使用我們 Fin AI 代理的支援團隊來說，他們一半的問題現在都可以由 AI 準確回答。 而且客戶滿意度也沒有下降。 事實上，有時它會上升。 而這只是開始。 這些都是變革性的成果，而我們已經過了一年。

「我認為所有企業都將不可避免地採用人工智慧優先，所有客戶服務團隊都將採用人工智慧優先。 這只是時間問題”

那麼，我們接下來要去哪裡呢？ 我不知道，但我可以非常肯定地說，客戶服務將會發生根本性的變化。 我認為在三、四年內，我們將審視今天的客戶服務，當然還有一年前的客戶服務，我們會認為它非常過時和過時。 我認為所有企業都將不可避免地採用人工智慧優先，所有客戶服務團隊都將採用人工智慧優先。 這只是時間問題。

最重要的是這些企業的客戶正在獲得良好的體驗。 這就是所有這一切的歸結。 我強烈鼓勵各地的客戶服務領導者進入這個人工智慧優先的世界並開始嘗試。 我想當你嘗試時你會發現結果遠比你預想的要好，而且技術進步的速度比你預想的要快。