離線和在線客戶參與：營銷人員需要知道的

客戶參與不僅僅是讓您的客戶對您的產品感興趣。 這是為了讓他們回來更多。

不用說，如果您想讓他們與您的品牌保持互動，您需要了解您的客戶及其偏好。

這就是離線和在線客戶參與發揮作用的地方。 公司需要尋找在線方式來與線下客戶參與的同步性競爭。

那麼什麼是客戶參與，以及如何創建有效的跨渠道客戶參與策略？ 繼續閱讀以深入了解離線和在線客戶參與的真實示例，或跳轉到下面的信息圖。

目錄：

• 客戶參與定義
• 在線與離線客戶參與
• 影響跨渠道客戶參與的因素
• 如何制定有效的跨渠道營銷計劃
• 離線和在線客戶參與示例

什麼是客戶參與？

客戶參與是客戶與您的品牌之間的聯繫。 有效的客戶參與減少了用戶旅程中渠道之間的摩擦，有助於在客戶和品牌之間建立信任。

消費者希望品牌能夠創造一種互聯體驗，而不是一次性參與。 事實上，66% 的客戶希望品牌了解他們的獨特需求和期望，76% 的客戶希望每個渠道都能提供量身定制的信息。*

那麼營銷人員如何將單一接觸點轉變為多渠道的客戶旅程呢？ 品牌需要創造一種有凝聚力的全渠道營銷體驗，包括線上和線下。

客戶參與：線上與線下

在線和離線客戶參與使用多種渠道來接觸他們的目標客戶。 乍一看，您可能看不到在渠道之間更改客戶參與活動的理由。 儘管您需要一個有凝聚力的跨渠道戰略，但您會意識到客戶參與策略在執行方面非常不同。

在線客戶參與

在線客戶參與是指您通過網站、電子郵件、付費廣告、社交媒體、再營銷和產品包裝等渠道與客戶進行的任何在線互動。

到 2021 年，電子商務預計將佔全球零售總額的 15.5%。* 隨著電子商務成為中心舞台，營銷人員需要了解如何利用在線客戶參與來發揮自己的優勢。

普華永道最近的一項調查*發現，在線客戶參與的最重要因素是：

• 快速/可靠的跨渠道交付：41%
• 庫存產品可用性：35%
• 良好的跨渠道退貨政策：31%
• 能夠快速方便地瀏覽網站：30%

與線下客戶互動相比，良好的在線客戶互動有助於品牌在整個客戶旅程中建立額外的微接觸點。

線下客戶參與

雖然在線渠道為營銷人員提供了新的影響力，但線下是傳統客戶參與的基礎。 線下客戶參與為品牌以難以虛擬複製的方式與客戶建立關係創造了獨特的機會——無論是與友好的銷售人員建立積極的第一印象，還是為店內客戶提供免費 Wi-Fi。

普華永道的調查發現，在店內購物者中，線下客戶參與的最重要屬性是：

• 能夠看到/觸摸產品：44%
• 能夠輕鬆瀏覽實體店：38%
• 增加健康和安全措施：35%
• 現貨產品範圍: 35%

線上和線下客戶參與度的關係體現在消費者對跨渠道參與機會的偏好上，例如 41% 的消費者優先考慮跨渠道交付，31% 的消費者希望獲得良好的跨渠道退貨政策。

什麼影響在線和離線客戶參與？

創建一個有凝聚力的線上和線下營銷體驗並不像在所有渠道中設置單一策略那麼容易。 以下是在線和離線客戶參與度之間不同的主要因素。

1.響應時間

83% 的客戶希望在聯繫公司時立即得到回應。* 儘管如此，公司平均需要 42 小時才能做出回應。 進一步細分，37% 在一小時內回复，16% 在一天內回复。*

通過面對面的客戶互動，員工可以立即響應客戶查詢。 同時，在線響應可能要慢得多。 雖然在線聊天和聊天機器人等方法的平均響應時間最快，但社交媒體和網絡表單等選項的平均響應時間長達 24 小時。*

通過線下零售，品牌可以依賴員工的即時響應時間。 在線品牌可以通過使用聊天機器人和更大的支持團隊來縮短響應時間來與之競爭。

2. 有形性

在商店裡，顧客來瀏覽有形物品。 當他們可以親自檢查和試用產品時，銷售可以更快、更了解情況。

相比之下，客戶無法在電子商店中查看實體產品，因此他們可能對購買沒有那麼自信。 儘管存在此限制，但為了促進銷售，公司可以為在線購買制定慷慨的退貨政策。

3. 品牌熟悉度

面對面，獨特的店面佈局和與員工的互動可以幫助顧客感受品牌。

在網上，公司可以使用視覺活動構建器在新客戶中建立品牌熟悉度。 他們還可以創建與其個人品牌一致的網站設計。

在所有渠道中，保持可識別且可靠的品牌標識非常重要。

4.個性化

由於跨渠道客戶參與的可定制性，購物者可以在現場和在線享受個性化的體驗。 在商店中，員工可以回答客戶的疑問並調整購物體驗以滿足他們的需求。

同時，電子商店使用算法來展示迎合客戶偏好的產品。 公司還可以為客戶創建個性化消息，以便在他們的設備上接收。

5. 建立關係

在與消費者建立關係方面，跨渠道客戶參與可能會帶來一些挑戰。 在實體店中，通過與銷售人員的即時溝通和融洽關係建立關係要容易得多。

儘管在線建立關係更加困難，但公司可以聘請支持人員來回答實時聊天查詢。

如何制定有效的跨渠道營銷計劃

跨渠道吸引用戶說起來容易做起來難，尤其是因為 86% 的購物者經常使用至少兩個渠道。

查看這些提示以優化在線和離線客戶接觸點。*

1. 統一您的數據

由於跨渠道的客戶接觸點，許多營銷人員成為雜亂無章（因此無效）數據孤島的犧牲品。 事實上，根據 Forrester 的數據，39% 的營銷人員難以整合線下和線上數據。*

做到這一點的最佳方法是使用客戶數據平台，將您的數據聚合到一個數據庫中，以幫助您構建客戶的 360 度視圖。

2. 創建角色

作為目標客戶的代表，用戶角色有助於行為細分，或根據客戶的行為對客戶進行分組。 借助聚合數據，您可以更全面地了解客戶的消費習慣，從而個性化您的消息傳遞策略。

雖然您的第一直覺可能是創建盡可能多的用戶角色，但我們建議最多只創建四個角色。 如果角色過多，您可能會成為不專注的跨渠道策略的犧牲品。 相反，使用最多四個角色可以讓你捕捉到大部分目標受眾，並深入了解他們的行為和心理特徵。

3. 確定您的渠道

移動消息傳遞渠道包括應用內、推送通知、SMS、WhatsApp、應用收件箱和電子郵件。 但客戶不希望每個渠道都有太多接觸點轟炸。

例如，雖然 SMS 通知的打開率高達 98%，但在以下情況下，用於在線客戶參與的 SMS 消息可能適得其反：*

• 他們收到不請自來的消息：25%
• 沒有選擇退出選項：19%
• 他們收到太多通知：19%
• 信息感覺是垃圾郵件：18%

4. 創建一致的跨渠道品牌標識

毋庸置疑，清晰的品牌標識對於提供無縫的客戶體驗至關重要。 雖然您無法控製品牌形象，但您的品牌標識可以為客戶在所有渠道中的期望定下基調。 你有趣但不幼稚嗎？ 有幫助但不霸道？

心理細分，或從您的角色中識別特定的心理特徵，可以幫助您創建一致的跨渠道品牌標識。

5. 定制頻道消息

雖然您的消息應該在每個渠道中保持一致，但您不希望它保持完全相同。 例如，可能在 Instagram 等視覺媒體上成功的圖形在通過 SMS 發送時可能會失敗。

要定制您的頻道消息，請專注於創建對您的用戶最有用的內容，而不是推動您的品牌向前發展。

6.使用營銷自動化

從本質上講，線下客戶參與不能自動化——這是使其如此個性化的部分原因。 在同時處理在線營銷渠道時，營銷人員為用戶個性化內容並自動交付——以一種不會讓客戶感覺被機器人說話的方式（儘管實際上他們確實如此）。

一個好的 CRM 系統將幫助您優化您的活動，以提高用戶在各種在線渠道中的參與度。

在線和離線客戶參與示例

雖然一些品牌擁有出色的在線客戶互動策略，反之亦然，但很少有品牌能夠無縫整合線上和線下客戶互動。 查看這些做得對的品牌的客戶參與示例。

1. 沃比·帕克

Warby Parker 使用跨渠道客戶接觸點來克服電子商務的一個重要痛點——而不是實際試用產品。 通過虛擬試戴，Warby Parker 客戶使用 AR 技術在他們的臉上可視化 Warby Parker 眼鏡，然後訂購他們最喜歡的在家裡試戴。

Warby Parker 通過在自己舒適的家中與客戶會面並免費提供實體試穿，通過量身定制的在線參與策略吸引客戶，並通過提供實體試穿的好處引導他們完成客戶旅程。

74% 的客戶使用多種渠道開始和完成交易，全渠道工作流程可以幫助營銷人員引導客戶完成用戶旅程。 *

2. 目標

Target Circle 是一個通過 Target App 提供的忠誠度計劃，它通過一個簡單的價值主張鼓勵線下客戶參與：1% 的返還保證。 Target Circle 幫助品牌收集有關客戶購物習慣的有用數據，而不會影響他們的關係或失去客戶信任。

收集具有附加值的客戶數據可能是在不損害客戶關係的情況下個性化未來內容的好策略。

3. 星巴克

星巴克讓用戶與獎勵積分、遊戲和店內福利等流行策略保持聯繫。 在此示例中，星巴克提供了一個時間線來提示用戶購買，無論是親自購買還是通過應用程序購買。 作為交換，星巴克客戶在指定時間範圍內購買的商品可獲得更高比例的獎勵積分。

星巴克成為最受歡迎的面對面移動支付方式是有道理的——有 2300 萬人每六個月至少進行一次移動購物。*

為了保持客戶的參與度，請在您的平台上鼓勵各種微接觸點。

4.優步

Uber 通過在其應用程序（即 Uber 和 Uber Eats）之間聚合數據來減少用戶旅程中的摩擦。 雖然存儲客戶數據對於有效的個性化至關重要，但太多可能會使用戶脫離用戶，因為近 48% 的客戶因隱私問題而停止從公司購買產品。*

Uber 有一個真正的理由來存儲您的地址 (Uber) 和飲食習慣 (Uber Eats) 等數據。 通過統一這些數據，Uber 可以獲得強大的 360 度客戶視圖。 值得挑选和選擇要存儲的數據，這樣您就可以有效地定位客戶而不會標記隱私問題。

5. 簡歷

CVS 掌握了預測用戶需求的藝術。 從發送處方提醒到創建集成數據存儲系統，他們的客戶參與策略將用戶放在首位。

CVS 整合了有關用戶的關鍵信息，因此從藥劑師到電話支持人員的每個人都可以跟上進度，而不會強迫用戶重複信息。 他們在與客戶建立關係方面表現出色，在 2020 年美國客戶滿意度指數 (ACSI) 中名列前茅。*

客戶參與是一場漫長的比賽

無論您是價值十億美元的公司還是電子商務初創公司，從長遠來看，將客戶放在第一位都會帶來回報。

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