小團隊提供 24 小時客戶服務
已發表: 2018-09-25100 年前，您只需要擔心為實際進入您商店的顧客提供服務。
50 年前，您還必須考慮那些通過目錄、郵寄活動或響應電視和廣播廣告等方式進行訂購的人。
在這兩種情況下，您都需要花費數天或數週的時間來回复客戶的問題——大眾企業溝通是通過吸引人的蝸牛郵件來處理的。
但事情發生了變化。
由於互聯網和移動設備的日益普及，您的客戶永遠不會與您聯繫。
從理論上講，這聽起來很棒。 它為您提供了幾乎無限的機會來推動銷售和建立關係。
但事實是，它使您處於潛在危險的境地。
您的客戶不僅在一天中的任何時間都在與您聯繫，他們還期待著全天候的響應。 如果他們不明白，他們會在最公開的地方發布他們的失望。
24 小時服務是新常態，如果您不全天候為客戶提供及時響應，那麼您每時每刻都會讓客戶流血。
Swift 服務對數字品牌的作用
幾年前，我記得與一位企業主交談過，他提到 24 小時服務對他的業務來說根本不是必需的。
他銷售的產品對生活質量並不重要，因此用戶可以等待 12 小時才能得到回复。 任何形式的延遲都不會對他們的幸福產生負面影響。
這是錯誤的思考方式。
延遲本身會導致人們不高興並與您的品牌發生衝突。 人們不希望在您閒暇時感覺像一個票號。
他們希望被視為一個個體。 如果您查看客戶離開企業的原因，您會看到一個共同的趨勢。
前兩個原因與您的服務的速度和個性化直接相關。 它們都是人們離開的第三大原因的共同原因。
所以你所要做的就是在幾分鐘內回復一條個人信息，對吧？ 說，“嘿，邁克，我有什麼可以幫忙的嗎？ ” 在他們伸出手後立即，而不是一般的“您的請求對我們很重要。 我們的客戶成功團隊將在 24 小時內做出回應”。
這是真的。 簡單、快捷、個性化的服務將為您的品牌創造奇蹟。
然而，與商業中的大多數事情一樣，簡單的概念通常最難實現。
小品牌24小時服務之難
小品牌將面臨的主要困難是時間限制和人力。
在小品牌中，客戶支持通常由 1-3 名專職人員處理，或者作為營銷團隊的次要職能添加。
當它是輔助功能時，響應時間會受到影響。 您分配給“幫助”的團隊會將支持視為他們日常任務的障礙。
當人數很少時，他們通常都在同一個區域內，因此與相同的工作時間相關聯。 一旦下午 6 點左右，客戶服務時間就會大大延遲或完全不存在。
這兩種解決方案都不足以滿足現代消費者的期望。
因此，品牌通常會實施兩種選擇之一。
- 外包給單獨的專業公司。 通常位於印度或菲律賓等地。
- 優化客戶旅程的某些部分，以防止需要幫助，同時自動執行某些響應，呈現 24 小時幫助的形象。
這兩種解決方案各有利弊，但是，第一個想法的缺點要糟糕得多。
當您外包給第二家公司時，他們往往會關注他們認為重要的指標。 我們正在談論諸如關閉的票證、響應速度和可用性之類的事情。
這些都是重要的領域，但前提是客戶滿意。
如果客戶的問題沒有得到成功回答，那麼快速響應、關閉工單和 24 小時響應是沒有意義的。
當您讓外部品牌代表您進行溝通時，您將犧牲只有您的團隊才能提供的深厚產品知識，並失去改善產品供應所需的信息。
外包客戶服務可能會為您節省幾塊錢，但您不能偽造只有內部代表才能帶來的深入的產品知識和公司文化。
您必須了解如何簡化和自動化客戶服務的關鍵領域，以便您的客戶支持團隊只幫助那些真正需要它的人。
就是這樣。
1 – 優化自助服務
預防勝於治療。
如果您可以使您的流程如此簡單，以至於人們在購買、交付和一般現場體驗方面不需要任何幫助，則可以大大減少對客戶支持的需求。
Nielsen Norman Group發現 64%的中等複雜客戶旅程會引起客戶服務請求，因為用戶根本無法弄清楚他們需要什麼。
通過設計您的網站以使其盡可能易於訪問，將時間和金錢用於改善用戶體驗已被證明可以獲得積極的結果。
以設計為重點的公司的股價在 10 年內增長了 228%——這是巨大的。
因此，在您查看可以採取哪些措施來簡化支持流程之前，請先通過一些深入的用戶研究來檢查您的網站。
查看您可以對用戶旅程設計進行哪些改進，以盡量減少（或消除）某些客戶支持請求。
2 – 模板，模板，模板
一旦您設法減少了收到的請求數量，您就可以更輕鬆地對客戶的要求進行分類。
將最常見的問題添加到類別後，您需要確定它們的優先級。 您希望找到既經常出現又具有簡單概括答案的問題，並將它們放在優先級列表的頂部。
這些是您可以最輕鬆地模板化答案並且不需要人工干預的問題。
像這樣的模板將每天為您的客戶服務團隊節省數小時的時間，同時還允許他們在創紀錄的時間內響應更多查詢，這是增加用戶對您的品牌的信任的關鍵。
但是，僅模板並不是最佳服務所需要的全部。
3 – 自動化這些模板
如果在請求時有人在辦公室，則模板在提高響應速度方面令人難以置信。
如果您依靠一個小團隊並且每個人都回家了，那麼您有兩個選擇。
- 採取AirBnB 路線，每天 24 小時將所有客戶請求修補到某人的手機上。
- 自動化您的新模板回复
現在，我不建議您立即通過自動響應啟動客戶支持。
使用模板一段時間，看看他們是如何被接收的。 您使用自動化的目標是減少人工干預的需求，對嗎？
如果您的模板回答了一個問題但拋出了另一個問題，那麼您並沒有解決問題。 您只是在擴展解決方案。
讓您的成功團隊使用模板並監控他們的接收情況。 每週問他們一次，如何使用每個模板改進事情。
一旦模板達到很高的關閉率，您就可以安全地自動化它們，因為不再需要親自介入該問題。
4 – 跟踪和改進
一旦自動化開始生效，這種每週改進的方法並沒有結束。
這是一種永不停止的持續改進方法。
您必須定期查看您的自動回复，以確保它們不僅仍然相關，而且實際上正在幫助人們。
找出如何改進的最簡單方法是在回答客戶問題後實施某種形式的調查。
您應該通過與回答問題相同的媒介來詢問這個問題以獲得最高結果。
它不需要太複雜。 一開始您只需要知道模板化的響應是否回答了用戶的問題，如果沒有，如何改進它。
最多 2 個問題會讓您收集想法以進行持續改進。
5 - 直到你可以增加員工，分擔負荷
我曾經在一家公司工作，每年兩次，每個人都必須接聽“緊急電話”一周。
那部電話一天 24 小時通電，是任何客戶緊急情況的非工作時間聯繫。
沒有人喜歡這樣做，但這是業務所必需的。 該公司通過為您每週使用手機提供額外的假期來鼓勵人們使用手機。
我並不是說你必須實現類似的東西，但你應該願意實現某種方式來分擔負載。
它不僅會使管理變得更容易，而且對於公司中的任何人來說都是一次難以置信的學習體驗。
像 Ahrefs 這樣的品牌要求其營銷部門的所有員工在客戶成功團隊中工作 1 年，以更好地了解公司、工具和客戶查詢。 在這篇文章中，他們的營銷主管 Tim Soulo 解釋說，
“我們不能讓你在我們的營銷部門工作。
不要誤會我的意思，你的簡歷看起來不錯，而且我不懷疑你的技能。
但在我們公司有一個規則 — 你不能被雇用到我們的營銷團隊。 你只能在那裡“晉升”。
所以，我能給你提供的是我們客戶支持部門的一個職位，可以選擇在明年左右晉升為營銷部門。”
分擔負載是在所有業務領域提供更好客戶體驗的關鍵。 如果必須的話，鼓勵它，但要確保每個人都能幫助你的客戶實現他們的目標。
這是一次迭代的體驗
提供真正的 24 小時客戶支持服務體驗不是您可以在一夜之間完成的。
您可以在一周內大幅減少團隊必須親自處理的查詢數量，但要實現完全自動化，需要大量時間、大量測試和少量失敗。
但是您的主要目標始終是相同的。
最終自動化的模板化響應。
這些模板化的回复要么直接回答用戶的問題，要么讓他們知道你的最終情況，而你的團隊在一段時間內不活動或研究時一起得到答案。
隨著我們與客戶的聯繫越來越緊密，擁有這種服務水平是發展品牌的關鍵，您需要合適的工具來為您提供上述功能。
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