您的在線商店應該提供免費送貨和退貨服務嗎？

所有在線購物者都希望免費送貨和退貨，但並非所有電子商務企業都能提供。

曾經被認為是一種福利，現在大多數人都希望免費送貨和退貨成為標準——以至於有幾項研究表明，運輸成本是放棄購物車的主要原因。

然而，對於在線賣家來說，免費送貨絕不是免費的。 甚至亞馬遜在 2019 年的運費上也花費了 379 億美元——占公司銷售成本的 23%。

因此，問題不在於您的在線商店是否應該提供免費送貨服務，而在於您的企業是否以及何時能夠負擔得起。

在加入免費送貨潮流之前要考慮什麼

當您看到成功的在線零售商提供免費送貨和退貨服務時，請在加入他們之前花點時間思考一下。

免費送貨可能會增加銷售額，但可能會扼殺您的利潤率

Walker Sands 的一項調查發現，十分之九的受訪者將免費送貨列為鼓勵他們更頻繁地在線購物的首要誘因。 但在深入研究之前，您需要弄清楚是吸收運輸成本還是略微提高產品價格以支付費用是否更有意義。

任何一種選擇都會對利潤率產生影響，但重要的是要考慮長期收益是否會超過任何短期損失。

這是另一種看待它的方式：由於您的免費送貨優惠，您將獲得的任何新客戶的生命週期價值是多少？ 投資回報率是否值得前期成本？

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你的回報可能會飆升

分析人士估計，大約三分之一的在線購買會被退回。 根據塔克商學院的研究，免費送貨對這一數字有很大貢獻。

原因：免費送貨鼓勵人們花費比平時更多的錢。 如果潛在客戶對某件商品猶豫不決，如果您提供免費送貨服務，他們更有可能購買。 這也意味著他們更有可能將其寄回！

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雖然這些未使用的退回物品可以轉售，但它們的大部分價值會在它們通過供應鏈時丟失。 銷售不完美的產品可能會破壞您的聲譽，因此請小心處理！

你可能會把錢留在桌子上

免費送貨可能正是吸引更多買家所需要的，但值得權衡的是，將它提供給無論如何都會從你那裡購買的客戶會失去什麼。

提供免費送貨是一種很好的營銷策略，可以鼓勵正在考慮某件商品但尚未完全決定的購物者。 對於那些無論如何都打算購買產品的人，你只是給他們一個免費贈品。

很難衡量客戶對購買您的產品的忠誠度。 您可以通過查看您網站上的電子商務指標來獲得一些高級指示。 例如，花在產品頁面上然後購買的時間。 但在許多情況下，您只能通過測試和分析不同的運輸策略才能發現。

一些較大的零售商如何處理免費送貨？

他們的財力可能比大多數在線零售商要大得多，但他們仍在巧妙地平衡免費送貨和退貨的吸引力，以及最大的盈利能力。 讓我們來看看世界上一些最大的在線零售商是如何解決這個問題的。

亞馬遜

如果亞馬遜客戶的訂單包括所有類別的至少價值 25 美元的符合條件的商品，亞馬遜客戶將獲得免費送貨服務，這些商品將在所有產品可發貨後的 5 到 8 個工作日內交付。 同時，亞馬遜 Prime 會員可免費送貨，符合條件的商品可在兩天內送達​​，無需最低消費。

沃爾瑪

與亞馬遜一樣，沃爾瑪是一家大型在線零售商，也是世界上最大的市場之一。 它為超過 35 美元的訂單提供 200 萬件商品的免費兩天送貨服務。

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目標

使用零售商的 RedCard 支付在線訂單的目標客戶在符合條件的商品上花費至少 25 美元即可免費送貨。

阿索斯

Asos 為訂單滿 42 美元或以上的美國客戶提供免費標準送貨服務，而高級會員（每年 19 美元）可免費獲得無限制的兩天送貨服務，沒有最低訂單價值。

諾德斯特龍

Nordstrom 將其網站上的幾乎所有東西免費運送到美國的任何地方。 庫存商品通常在下訂單後三到五天到達。

您是否應該為所有訂單提供免費送貨和退貨服務？

大多數在線零售商在為所有訂單提供免費送貨和退貨服務時都非常小心。

承擔所有運輸和處理的全部成本，無論訂單大小如何，都會使銷售小票商品變得極其無利可圖。 您是在賭完全免費運送物品的成本，而沒有多少回報。

在設置免費送貨和退貨條件時，請牢記以下幾點。

全站免費送貨很貴

確定您要提供的運輸服務類型以及費用，然後將其計入您的商品成本。 您可以自己承擔成本，還是需要提高價格來彌補費用？ 如果您的價格確實需要上漲，您會失去現有客戶嗎？ 請記住，留住客戶比獲得新客戶更便宜。

免費送貨對某些商品沒有意義

珠寶、化妝品或小配件等小型輕質物品的運輸成本比較大的物品便宜。 但這並不意味著只為這些商品提供免費送貨服務。 考慮不僅運費低，而且有足夠的加價來抵消運費的高利潤商品。

客戶習慣於免運費門檻

讓我們面對現實吧，所有東西都免費送貨是不可持續的。 設置最小訂單價值可以鼓勵更大的訂單並降低風險。 據 UPS 稱，48% 的購物者將商品添加到他們的購物車中以獲得免費送貨的資格。

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底線

多虧了亞馬遜，消費者期望快速、免費送貨——而且這種情況不太可能很快改變。 但這並不意味著您的在線商店也必須提供它，特別是如果它會損害您的底線。

話雖如此，免費送貨和退貨的承諾為首次訪問者成為付費客戶提供了動力。 從那裡開始，專注於培養售後關係，並將這些新的潛在客戶轉化為忠誠的客戶。

說謝謝

這聽起來很明顯，但必須向購物者發送訂單確認並感謝他們的業務。 更進一步，提供一些他們不希望收到的增值內容，例如支持手冊、操作視頻或相關主題的電子書。

預測他們的需求

交貨後幾天聯繫客戶。 確保他們的訂單一切順利，解決任何常見問題並詢問他們是否需要幫助。

定期聯繫

根據您迄今為止從他們那裡收集的數據對您的新客戶進行細分，並發送有針對性的電子郵件，鼓勵他們返回您的在線商店並消費。