2022 年需要的 13+ 淨推薦值統計數據和事實

已發表: 2021-09-22

每當一個人必須做出重要決定時，他都會諮詢家人和朋友。如果人們在購買房屋或汽車、尋找工作、預訂酒店等方面做出決定，他們也會搜索或調查其他人的反饋。現在在數字市場中，公司所有者或商人必須了解客戶反饋的價值。如果您經營一家公司，那麼了解客戶對您的公司或品牌的體驗非常重要。在當今時代，公司更多地關注客戶反饋而不是產品。

要了解客戶的體驗和他們的反饋，公司需要與他們溝通。為此，最好的方法是做調查，詢問客戶在市場旅程中的體驗、需求和遇到的問題。計算或評估淨推薦值作為解決方案。 淨推薦值 (NPS)衡量客戶對品牌或公司的忠誠度。 NPS 統計數據顯示客戶的忠誠度，並深入了解客戶對推薦品牌的喜愛程度。

內容

什麼是淨推薦值？

淨推薦值是一種根據調查計算客戶體驗的方法。從技術上講，淨推薦值是計算客戶忠誠度的指標。 2003 年，Fred Reichheld 首次推出了它。簡單理解就是

淨——觀點之間的差異，無論是好是壞。

發起人——對某事的好壞發表看法

分數——某物的數值值。

通過結合這三個詞，您將了解您公司或品牌的 NPS（Net Promoter Score）與客戶的看法。 NPS將向您顯示客戶是否向他人推廣或提及您的品牌。它顯示了客戶對他們提及您的品牌從而為您帶來新客戶的可能性的忠誠度。它通過將客戶識別為品牌的詆毀者、被動者和推廣者來衡量客戶忠誠度。計算淨推薦值很容易，您可以通過簡單的調查和一個簡單的問題輕鬆計算出您的客戶 NPS：-

您向人們推薦我們的產品或服務的可能性有多大？在 0-10 的範圍內評分。

現在您必須將客戶的響應分為三個部分：-

促銷員： - 從 9-10 響應的是促銷員和忠實客戶。

被動者： - 回答 7-8 的人是被動者，因為他們喜歡您的品牌或公司，但不太願意推薦或推薦給其他人。

批評者： - 回答在 0-6 之間的人是批評者，因為他們對品牌或公司不滿意。

要了解 NPS，您只需從批評者的百分比中減去推薦者的百分比。 Net Promoter Score是公司衡量績效的好方法。

隨著時間的推移，現在公司已經了解客戶體驗的價值並開始關注客戶反饋。通過與公司一起研究淨推薦值或如本NPS 統計數據所示，他們知道 NPS 的重要性。

單擊以獲得淨推薦值計算的詳盡指南

淨推薦值統計和事實

首先，我們將討論 NPS 統計

經過 2 年的 NPS，倫敦經濟學院在 2005 年發現NPS 增加和收入增長是相互關聯的。他們發現 NPS 增加 7 個百分點與 1% 的收入增長有關。

根據 2017 年的 Temkin 研究，研究發起人再次購買的可能性高出 4.2 倍，即使在犯錯誤後購買的可能性高出 5.6 倍，嘗試新報價的可能性高出 7.2 倍。

Adobe 證實，以客戶為中心的公司增長更快，收入比其他公司快 1.4 倍，客戶忠誠度也提高了 1.6 倍。

根據普華永道的研究， 60%的客戶體驗領導者從客戶體驗計劃中獲得的回報高於其他公司。

甲骨文發現， 89%的客戶與競爭對手開展業務後，客戶體驗很差。

6. 2015 年，尼爾森發現約83%的客戶信任同事、家人、朋友等向他們推薦的產品。

7. 根據另一項研究， 66%的客戶相信他人的意見。

關於淨推薦值的一些事實

1. Net promoter score是衡量客戶體驗最簡單的方法：

還有其他衡量客戶體驗的指標，NPS 仍然是計算客戶體驗指標的簡單指標。在當今世界，任何公司或品牌都不想讓客戶失望。

公司希望衡量客戶忠誠度。 NPS 的整個概念取決於一個問題“您推薦產品/品牌/服務的可能性有多大？” 您可以使用所有媒體來聯繫您的客戶並通過電子郵件、網站、消息等獲取他們的意見。

2. 用 NPS 衡量員工體驗：

2003 年，Fred Reichheld 開發了淨推薦值來衡量客戶忠誠度。它旨在獲得客戶的反饋。但使用 NPS，您還可以衡量員工忠誠度。 ENPS 是指員工淨推薦值，用於衡量員工對其工作場所或公司的忠誠度。它與 NPS 一樣簡單易行，公司無需進行任何特殊調查即可了解其員工的觀點。

ENPS 的問題是一樣的：“你向其他人（朋友、家人等）推薦你的工作的可能性有多大”，這是讓員工參與進來衡量忠誠度的最佳方法。 ENPS 協助您的公司了解員工的意見，並改變工作場所對員工產生負面影響的事物。使用 ENPS 和其他調查，如是/否問題、喜歡/不喜歡等。其他方法會給您最好的結果。

3. 是管理者的有效途徑

使用 NPS，您可以衡量客戶忠誠度和員工忠誠度，幫助公司經理了解他們公司的運作。公司管理者通過ENPS衡量員工忠誠度，可以了解部門員工的看法。管理人員將能夠確定公司的哪個部門表現良好，以及哪個部門需要做出一些改變以提高整體水平。

4. NPS與正面和負面觀點有關：

客戶的淨推薦值範圍從 -100 到 +100。正面或負面的分數取決於不同的公司。通常，低於 0 的 NPS 被視為公司的不穩定分數，NPS 分數超過 30 意味著客戶可能會與公司或品牌保持聯繫。如果 NPS 高於 60，則認為客戶可能會將您的品牌/公司推薦給其他人。這些客戶會向其他人傳播積極的觀點。 NPS排名和NPS得分基本上不是相對的。產生影響的是您對其他競爭對手品牌的品牌價值。

5、NPS實際值在Follow up ：

跟進是NPS 分數的主要部分，因為它位於 NPS 的主要問題之後。後續告訴你NPS的實際價值。它在了解詆毀者和被動者方面發揮著重要作用，後續行動會告訴您如何處理詆毀者和被動者以改進您的產品/服務。在分析 NPS 分數時，您可以問客戶幾個問題：

我們如何才能提高你的經驗？
為什麼您比其他人更喜歡我們的產品？
我們怎樣才能滿足您的期望？
你得分的主要原因是什麼？

在收到客戶對您的跟進回复的同時，將他們發送給感謝您以增加良好的客戶體驗。這是向客戶表達感謝的最好方式。

6. 使用 NPS 分數進行基準測試很容易：

Net Promoter Score 是一種基準測試工具。使用 NPS，您可以輕鬆地將您的公司與其他競爭對手進行比較。使用 CES 或 CSAT 矩陣等其他工具進行基準測試並不容易，因為它僅衡量客戶期望及其與公司/品牌的互動。但是有了 NPS，你可以計算和比較你公司的進步。

7. NPS 分數會受到全球事件和時間的影響：

隨著時間的推移，客戶的需求和需求會受到影響並發生變化。這就是 NPS 受到時間和全球事件影響的原因。例如，在COVID大流行期間，許多公司、企業或品牌受到非常嚴重的影響。最近，Qualtrics 研究了 20 家不同公司的 10,000 名美國客戶（2020 年 5 月），以衡量這一全球事件（COVID 大流行）的影響。 NPS 統計或研究表明：

NPS 總分從 29.8 分下降到 14.6 分。
年輕客戶的NPS評分比老客戶下降30分，老客戶下降3.2分。原因是年齡差異。年輕人更習慣、更了解數字媒體和產品。
旅遊業受到非常嚴重的影響。由於全球旅行受到限制，與旅遊相關的公司的 NPS 得分下降了24-28% 。

8. 僅依賴 NPS 是不夠的：

NPS 是了解客戶向其他人推薦您的產品的可能性的最佳指標。儘管如此，您仍無法確認客戶是否會再次向您購買產品。要了解客戶體驗，您必須使用其他指標，如CES 、 CSAT和NPS 。

9. NPS隨時間變化：

除全球事件外，NPS 會隨時間變化。其背後的原因是競爭。客戶的期望現在很高，而且會發生變化。例如，總部位於佐治亞州亞特蘭大的 Company 提高了其調查響應率並存儲了有洞察力的數據以了解其客戶的偏好，並通過全年進行定期調查來改善其整體客戶體驗。

10. Net Promoter Score 顯示大圖：

NPS 分數著眼於更大的圖景。它可以幫助您根據產品、服務、社會形象、品牌可信度等衡量客戶的看法。

11.淨推薦值受客戶容忍度的影響：

客戶的期望現在更高了，他們希望他們的旅程順利進行，他們希望按時和良好的狀態獲得合適的產品。他們想要好的產品和服務。例如，作為低容忍行業的一部分的Netflix和Uber獲得了高容忍度。

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