淨推薦值：為什麼這個黃金 KPI 是您需要跟踪的一個指標
已發表: 2022-10-12
在跟踪貴公司的表現方面，與淨推薦值 (NPS) 相比幾乎沒有。
這實際上是來自客戶的反饋，表明他們是多麼喜歡成為客戶。
對於某些人來說，NPS 只是儀表板上的另一個數字。
但對於投資於持續績效的公司而言，黃金 KPI 勝過其他一切。
使用 NPS，特斯拉和蘋果等巨頭公司不斷改進，並與競爭對手拉開距離。
但是，如果您今天不使用 NPS 怎麼辦？
不用擔心。
因為，在這篇文章中，我們涵蓋了以下內容：
- 什麼是淨推薦值？
- 什麼是淨推薦值公式？
- 為什麼淨推薦值很重要？
- 哪些公司的 NPS 最好？
- 如何提高你的 NPS
- Nextiva 如何幫助您提高 NPS
什麼是淨推薦值？
淨推薦值，通常縮寫為 NPS，是一種用於確定客戶推薦您的服務的可能性的計算。 淨推薦值範圍從 -100 到 +100，通常被稱為“黃金標準客戶體驗指標”。
企業使用 NPS 來衡量他們的公司、產品或服務在不同時間段內的表現如何。
比上一時期更好或更差的 NPS 表明企業是否更有可能從客戶那裡獲得推薦。
為了計算 NPS，企業使用調查方法來獲得對單個問題的回答。 您可以選擇提出額外的問題，以了解客戶為何以某種方式給您評分，以及您可以做些什麼來改進。
核心 NPS 問題是：
您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？
受訪者可以從 0 到 10 打分。
0 表示“完全不可能”，10 表示“極有可能”。
從主要問題中獲取結果，將回答的數量相加，應用 NPS 公式，並得出最終分數。
企業喜歡 NPS 的正是這種簡單、單一問題的方法。
Localizely 的首席執行官 Goran Luledzija 表示，反饋很重要，但不要佔用太多客戶時間。
“NPS 對我們非常有幫助，因為客戶可以快速填寫。 完成的機會更高，因為它是如此簡單。 如果他們想留下更詳細的反饋，他們可以。 如果沒有，我們將在幾秒鐘內獲得 NPS。”
什麼是淨推薦值公式？
要計算您的淨推薦值，您必須計算所有回答，然後從“推薦者”中減去“批評者”的百分比。
貶低者是指以 0-6 的分數回應的人。
發起人是回應得分為 9 或 10 的人。
您可以將回答為 7 或 8 的人歸類為“被動”。 這些既不是批評者也不是推動者，他們的分數對總分沒有任何影響。
例如，如果 50% 的受訪者給您的企業打分 9 或 10，而 20% 的得分在 0 到 6 之間，那麼您必須從 50 分中減去 20 分。
50 – 20 = 30
在這種情況下，您的 NPS 為 30。
但這是一個好的 NPS 嗎？
什麼是好的淨推薦值？
我們可以將 NPS 分為 Bad、Good、Favorable、Excellent 和 World Class。 這些是引入 NPS 的諮詢公司貝恩公司設定的類別。
好：任何超過 0 的都被歸類為好。 正數反映了積極的客戶情緒。
好評：超過 20 的任何內容都被歸類為好評。
優秀：任何超過 50 的都被歸類為優秀。
世界級：任何超過 80 歲的都被歸類為世界級。 這表明您處於客戶服務提供商的精英級別，很少有公司能夠獲得。
雖然這些是一般客戶體驗的良好指標，但也有技術、行業和地理等變量在起作用。
下表顯示了醫療保健和電信行業之間的巨大差異。 使用這些 NPS 分數對您的客戶服務運營進行基準測試。
雖然 NPS 的原因並不總是被收集或公佈，但很容易看出為什麼會有這樣的差距。
當接受醫療保健服務時，人們很高興再次變得更健康。 然而，電信提供商通常會在客戶遇到中斷或故障後發送 NPS 調查。
即使特定的交互是積極的，首先還是存在導致交互的問題。
由於人們對 NPS 進行評分，因此我們還必須考慮情緒和動機。 如果客戶獲得完成 NPS 調查的激勵，他們更有可能提供積極的分數。
要獲得準確的分數，請保持中立並徵求誠實的意見。
什麼是不良 NPS 分數？
Bain & Co 將任何低於 0 的 NPS 歸類為不良。 在分數和對貴公司的反思方面。
低於 0 的分數表明存在明顯的改進差距。 企業必須採取行動改善客戶體驗才能保持成功。
在某些情況下，單個改進可以觸發更好的 NPS。
例如，如果您的服務每周中斷兩次，那麼修復正常運行時間將使您的客戶更滿意。 如果每個人都改變他們的分數，你的 NPS 就會大幅上升。
最高和最低的 NPS 是多少？
可能的最高 NPS 為 100。可能的最低 NPS 為 -100。
如果每個客戶都給您打分 9/10 或 10/10，那麼他們都是推廣者。 這表明 100% 的客戶很樂意推薦您。
如果每個客戶都給你打 0 到 6 分，那麼他們都是批評者。 這表明轉診的可能性很低。
雖然 6/10 反映了其他行業的得分高於平均水平，但僅略高於平均水平並不意味著客戶會推薦您。 作為人類，我們必須留下深刻印象（不僅僅是滿意）推薦我們的朋友或同事。
只有了解這一點的公司才能在 NPS 和客戶體驗方面取得成功。
為什麼淨推薦值很重要？
沒有比客戶對您的看法更重要的指標了。
當然，銷售數據對於讓客戶進門很重要。
但是客戶保留意味著每個新客戶都是獎金。 這不是一個良性循環，新客戶進來但你失去了一個老客戶。
NPS如何影響公司？
當您的 NPS 得分很高時，這是值得大喊的。
在營銷您的業務時，您可以將其用作社會證明。
如果客戶從字面上說“我極有可能推薦您的公司”，這對潛在客戶來說是一個積極的信號。
然而，如果你的 NPS 很差，你就缺乏社會證明，並且一直在為留住客戶而戰，而不是通過新的銷售來發展你的業務。
當您調查 NPS 時，它為您提供了改善客戶體驗並增加他們推薦朋友或同事的機會的洞察力。
在上市公司中，好的或壞的 NPS 都會影響股價。 同樣，當一家公司被收購時，NPS 可能會影響銷售價格。
使用 NPS 有什麼缺點嗎？
使用 NPS 的輕微缺點是客戶通常只會回憶他們與企業的最新互動。
例如，Amna 每年可能會致電技術支持 3 次，並且有兩次很棒的經歷。 但是，如果第三次通話以負面體驗結束，Amna 可能會建議她將公司推薦給朋友或同事。
您無能為力來解決這個潛在的問題。
最好的建議是專注於提供一致的客戶體驗，積極因素將超過消極因素。
哪些公司的 NPS 最好？
以下是報告的淨推薦值最高的公司的一些示例。
請注意，一些公司選擇不公開其 NPS。 其中一些分數是基於分析和解釋的估計。
根據 Customer Gauge，特斯拉的 NPS 為 97。
這反映了汽車行業（平均 58 分）和特斯拉卓越的客戶體驗。
專家將特斯拉的高 NPS 歸結為六個關鍵標準：
- 優秀的產品。
- 透明度。
- 回應客戶的反饋。
- 清晰的 CEO 溝通。
- 個性化的購買體驗。
- 一個清晰的願景。
如果您正在查看您的 NPS，則值得將這些內容寫在便籤上，以提醒您特斯拉是如何成功的。
能夠實現高 NPS 的不僅僅是巨大的、價值數十億美元的公司。
SnackMagic 的首席執行官 Shaunak Amin 為他們公司 90 的 NPS 感到自豪。
“這個黃金標準指標幫助我們更好地了解客戶的看法，以便我們衡量他們的忠誠度。 有了這些信息，我們可以識別出具有顯著長期收益潛力的客戶群。 然後我們為每個客戶制定定制策略，以確保他們持續滿意，這將使他們以我們的方式推薦更多業務。”
德克薩斯州的商業房地產公司 Hartman Income REIT 報告的 NPS 為 69.3，比行業平均水平高出 30%。
公關主管 Sarah Hoopes 說：“對我們來說，NPS 是我們調節客戶服務水平的方式。 我們的物業管理負責人將其解釋為溫度計。 它告訴我們我們在做什麼以及其他人如何看待我們。 這是我們保持高標準並能夠為我們的租戶提供白手套服務超過 38 年的主要方式之一。”
其他高分者包括 Costco（79）、星巴克（77）和 USAA（75）。
哪些公司的 NPS 最差？
在光譜的另一端，建議是亞馬遜的 NPS 近年來一直是-26 和-11。
但是，為了展示變化的波動和力量，亞馬遜最近報告的 NPS 是 62。
亞馬遜一直在大聲疾呼其客戶忠誠度。 但有人建議忠誠度並不總是反映推薦的可能性。
根據客戶大師的說法，維亞康姆的 NPS 是-23，而 Facebook 的 NPS 是-21。
這三家公司構成了全球 250 家最大的公司中的一部分。 清楚地反映出公司規模與 NPS 之間沒有相關性。
如何提高你的 NPS
您可以通過應用三個 T 來提高您的 NPS。
這些是培訓、工具和戰術。
1. 培訓
持續的培訓和卓越的客戶服務齊頭並進。
讓新座席在開始時加快客戶服務最佳實踐的速度是一回事，但隨著時間的推移會發生什麼？
座席會養成不良習慣，學會縮短重要步驟，並在客戶體驗不佳時變得士氣低落。
通過提供學習材料、進修課程和引入遊戲化技術來支持您的代理，以保持高昂的士氣。
快樂的員工會帶來快樂的客戶和更高的 NPS。
隨著您的產品或服務的發展，不要忘記投資培訓您的支持代理了解其工作原理和所面臨的細微差別。
授權座席為每位客戶提供服務可減少需要轉接電話或實時聊天的機會。
2. 工具
當不可能完全跨技能座席時，有許多聯絡中心功能可確保客戶在第一時間找到正確的座席。
例如，基於技能的路由允許呼叫者選擇他們呼叫的原因並被轉移到具有適當經驗的座席。
因此，當客戶選擇選項 2 尋求寬帶幫助時，您知道處理呼叫的代理具有寬帶經驗。
代理之間不再有較長的保留時間或轉移。
另一個工具選項是在長時間等待期間實現回調選項。 這是一個超級有用的功能，可以讓呼叫者選擇“請給我回電”，而不是等待很長一段時間。
這對 NPS 有何影響？ 這種類型的功能可以提高您的首次通話解決率，進而提高您的 NPS。 畢竟，沒有人願意在部門之間被撞到，不得不一遍又一遍地解釋他們的問題。 同樣，當他們的問題越來越嚴重時，沒有人願意排隊等候。 減少等待時間的工具肯定會影響 NPS。
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3. 戰術
當您為代理提供正確的培訓和工具時，您就有機會提高 NPS。
但是，有意識地採用更好的策略會將其提升到另一個層次。
首先進行呼叫中心 SWOT 分析，以發現您的優勢、劣勢、機會和威脅。
這是一個可能看起來像的示例：
| 優勢： 龐大且不斷壯大的團隊 核心產品知識 增加培訓預算 | 缺點： 處理時間繼續上升 培訓資源不堪重負 不得不推遲呼叫控制培訓 缺乏業務連續性計劃 |
| 機會： 培訓高級職員成為教練 修改職業發展計劃 授予勞動力培訓補助金 | 威脅： 競爭對手獲得市場份額 電話系統設置會減慢入職速度 使用半自動呼叫中心技術的最接近的競爭對手 |
匯總分析結果後，您可以開始計劃部門的變更。
Nextiva 如何幫助您提高 NPS
Nextiva 提供聯絡中心技術來幫助改善您的客戶體驗。
無論您是需要引入多渠道功能還是減少通話時間，您都會發現大量可轉化為客戶利益的功能。
雖然我們無法強制執行培訓或戰術，但我們可以通過提供一套強大的工具來幫助您完成工作。
如果您對自己的 NPS 不滿意，請諮詢 Nextiva 專家，了解我們的工具如何提供幫助。