有用的負面評論回複使用 [16 個真實示例]

已發表: 2023-04-28

當談到客戶評論時，擁抱好的、壞的和醜陋的是必不可少的。

雖然每個人都喜歡五星級評價，但可能很想掩蓋偶爾出現的一星級評價——畢竟，一個不滿意的顧客算什麼？

預測負面評論並在收到負面評論時做出回應，應該是您聲譽管理策略的支柱。

驚人的 77% 的消費者認為，如果品牌對客戶反饋（包括在線評論）做出回應並採取行動，他們會更喜歡¹ 。

本指南將匯總在評論網站上有效回應的首要策略。我們還將提供負面評論回复模板，您可以復制和修改以滿足您的業務需求。

差評對業務不利（有時）

雖然只有 6% 的消費者在過去 12 個月內留下了負面評論，但一次負面評論可能會損害您的企業底線。

另一方面，企業可以通過深思熟慮的回應為負面的在線評論創造一線希望。

這是一個企業反擊差評並獲勝的例子。

認識Savory Crust Gourmet Empanadas 的首席執行官兼聯合創始人 Geraldine Hernandez。 2019 年的一天，她在 Yelp 上收到了一位顧客的可怕的一星評論，聲稱他們在她的餐廳食物中毒。

許多企業主都熟悉接下來發生的事情。儘管在線聲譽良好，但 Yelp 拒絕刪除客戶評論。埃爾南德斯並沒有默許路過的虛假評論，而是探索了她的選擇。

不難發現，發布該評論的評論者之前曾在其他谷歌評論中提到她患有某種疾病 (IBD)，這可能會導致對某些食物感到不適。儘管她認真地嘗試接觸客戶，但她採取了不同的策略。

憑藉忠實的追隨者，埃爾南德斯在輿論法庭上提出了自己的觀點。她分享了她的發現，自豪地解釋說他們從未接受過如此嚴格的審查，甚至吹噓當地衛生部門的檢查無懈可擊。然後她走得更遠。

她沒有生氣，而是代表心懷不滿的客戶將部分利潤捐贈給了克羅恩病和結腸炎基金會。此外，她還鼓勵她的聽眾捐款，包括為任何人在下次訪問時贖回的特別優惠。該帖子獲得了近 400 條回復和 300 條評論。

TLDR：作為企業主，您不需要成為差評的受害者。您應該盡最大努力監控和回應負面反饋，為有需要的客戶提供幫助。但如果一切都失敗了，創造一個營銷機會來講述你的故事。

查看響應策略指南

處理一星評價？這是有效響應策略的備忘單。

審核類型	應對策略
產品或服務質量	道歉並提出解決方案或退款。調查問題的根本原因並採取措施防止它再次發生。考慮為未來的購買提供補償或獎勵。
客戶服務	迅速而有同理心地回應。承認客戶的挫敗感，並對給您帶來的不便表示歉意。清楚地解釋出了什麼問題以及如何解決問題。考慮提供折扣或免費服務以彌補糟糕的體驗。
計費和定價	仔細傾聽客戶的顧慮並調查問題。對相關收費提供清晰透明的解釋。如果出現錯誤，請提供退款或退款。考慮審查和更新計費和定價政策，以防止將來出現類似問題。
運輸和交付	及時回复並定期更新訂單狀態。如果交貨有延遲或問題，請道歉並提供解決方案，例如加急運輸或退款。考慮為以後的購買提供折扣或優惠券代碼，以彌補不便。
公司政策	檢查客戶評論以確定這是一個孤立的事件還是與公司的實際政策有關。承認客戶的觀點並建議您與他們交談以進一步討論。如果合適，請提及您在審查和更新公司政策時考慮了他們的反饋。
取消問題	查看客戶投訴並確定這是人為錯誤還是客戶因意外收費而感到沮喪。以同理心處理他們的擔憂。在向他們指出您的計費政策之前，先了解情況。
保持時間長	等待從來都不是一件有趣的事。查看客戶評論並確定這是一次性事件還是其他在線評論中的增長模式。您可能需要修改您的等待音樂，讓人們知道預期的等待時間並提供回撥選項。否則，您可以通過親切的方式回複評論，並主動提出在合適的時間直接給他們打電話。跟進以確保他們的主要問題已得到解決。
技術問題	及時響應並定期更新問題的狀態。提供明確的說明或故障排除步驟，以幫助客戶解決問題。如果問題無法解決，請考慮提供退款或退款。
市場營銷和廣告	道歉並直接解決客戶反饋。對任何差異或誤解提供清晰透明的解釋。審查和更新營銷和廣告標準以確保准確性並避免誤導或虛假聲明。
合同糾紛	在你如何回應時要有策略，這樣你就不會陷入法律混亂。在大多數情況下，有人只是想听到最高層的聲音。設法了解合同問題的影響。以同理心和理解來回應——並使之正確。提供您的直接電話號碼以備將來使用。
環境問題	承認客戶的顧慮，並對環境政策或舉措提供清晰直接的解釋。如果可行，考慮解決問題，例如實施可持續做法或減少浪費。
道德或社會責任	在不承認錯誤或指責的情況下重申主要關注點。建議您調查情況並考慮在線評論者的反饋。
可訪問性和包容性	查看客戶的顧慮並簡要總結您的可訪問性或包容性政策。如果合適，請提及您為提高可訪問性或包容性所做的努力，例如翻譯服務或為殘障客戶提供住宿。
總體體驗	檢查客戶評論並嘗試找到根本問題。與其解決每個問題，不如關注最明顯的問題。然後跟進他們在評論中分享的積極因素。最後，以通過電話討論的提議結束。
網站或應用程序可用性	聽取客戶的反饋並採取措施改進網站或應用程序功能。及時響應技術問題或錯誤。考慮提供教程或支持資源來幫助客戶瀏覽網站或應用程序。
個性化和定制	傾聽客戶的喜好和需求，提供個性化的建議或解決方案。考慮提供定制選項或個性化體驗以滿足客戶的期望。

負面評論的評論回复模板

以下是一些有效的負面評論回复示例，您可以使用它們來處理常見情況下的關鍵客戶評論。有些模板您可以直接複製粘貼，有些您可能希望根據審核的具體情況進行個性化設置。

在每個模板下方，我們將提供一些建議，供您採取後續步驟來解決問題。將這些視為靈活的指導方針，而不是硬性規定。

提示：將此頁面添加為書籤，下次您收到負面在線評論時再回來。

1. 產品或服務質量

嗨 [客戶姓名]，
得知您收到的衣服不符合您的期望，我們深感抱歉，對於由此給您帶來的任何不便，我們深表歉意。
我們非常重視客戶的反饋並正在調查此問題的原因，以便將來不會發生此類生產錯誤。
與此同時，我們想把它改正。我剛剛給你發了一條直接消息——請回复並提供你的訂單號。我們將全額退款至您原來的付款方式。我們衷心感謝您對我們業務的支持，並將盡最大努力確保您在未來獲得積極的體驗。

下一步

處理對客戶的補償或折扣
一周內跟進，確保他們完全滿意

2.客戶服務

嗨 [姓名]，

感謝您與我們的團隊分享您的經驗，我很遺憾聽到我們沒有完全達到目標。我們一直致力於提供高標準的客戶服務，而我們並沒有為您做到這一點。
如果您不介意，我想听聽更多關於您與我們一名員工互動的信息。請通過 [EMAIL/PHONE] 聯繫我的辦公室。與此同時，我與我們的團隊討論了未來可以改善客戶體驗的方法。

下一步

嘗試聯繫客戶並傾聽他們的擔憂
調整客戶服務體驗（如果適用）。
跟進客戶，讓他們知道已經進行了調整。

3.計費和定價

嗨 [姓名]，
[NAME]，謝謝你提醒我們注意這一點。我們完全理解您對定價的擔憂。您可以在此處參考我們的套餐和計費政策：[LINK]，但如果您有任何其他問題，請通過 [EMAIL/PHONE] 與我們聯繫。我們盡量使定價透明。

下一步

如果錯誤是在你這邊，提供退款或折扣
如有必要，調整定價或計費政策以防止進一步混淆

4. 運輸和交付

嗨 [姓名]，
得知您的訂單花費的時間比預期的要長，我們深感遺憾。您能否提供您的訂單號，以便我查看您的發貨狀態？我很樂意提供有關您的訂單預計何時送達的最新信息。
請接受我對混淆的最誠摯的歉意。我還想為您下次購買時提供 15% 的折扣，以彌補延誤。

下一步

如果合適，提供折扣或優惠券代碼
跟進承運人以確保包裹已送達
聯繫客戶確認收貨並滿意

5. 公司政策

嗨 [姓名]，
感謝您與我們聯繫——我理解您對我們無法處理退款感到沮喪。我們允許並很樂意在購買後 60 天內處理退貨，前提是退回的商品是全新的。

查看您的訂單詳細信息，您在我們的退貨政策窗口之外要求退款。您可以通過此鏈接查看我們的採購條款和條件：[LINK]
我們感謝並重視您的業務。作為善意的表示，我想在您下次購買時提供 20% 的折扣。
我已將您的優惠券代碼通過電子郵件發送到您帳戶中存檔的電子郵件地址。如果您有任何其他問題，請直接回复該電子郵件，我們很樂意提供幫助。

下一步

根據情況考慮向客戶提供折扣或退款
如果需要，修改公司政策以提供更清晰的信息

6.取消問題

你好[名字]，
感謝您與我們聯繫！如果我們的取消政策不明確，我們深表歉意。您可以在此處查看我們的政策：[LINK]
在預訂頁面上，我們明確說明，在您預約時間後 24 小時內取消預訂，押金將不予退還。我們這樣做是為了讓我們的造型師能夠適當地管理他們的客戶日程安排。如果您有任何其他問題，我很樂意為您解答。

下一步

如果出現錯誤，請提供退款或信用額度
必要時更新書面政策或程序

7. 長時間保持

嗨 [姓名]，
我知道長時間保持會讓人非常緊張和沮喪。我們是一家小型企業，盡最大努力確保我們的客戶盡快獲得支持。我們的平均保持時間在 1-5 分鐘之間。
然而，正如您所經歷的，有些日子可能比其他日子要忙得多。我們將努力擴大我們的支持團隊，以盡量減少對等待時間的影響。
如果您不介意我問一下，您的支持問題是否已解決？如果沒有，這是我的直接聯繫信息：
[電子郵件]
[電話]
如果您願意，請與我聯繫，我很樂意親自為您調查此事。

下一步

跟進以確保客戶的問題得到解決
如果資源允許，考慮擴大支持資源
調整您的商務電話系統以宣布呼叫者的預計等待時間

8. 技術問題

嗨 [姓名]，
不好了！我們想盡快為您解決這個問題，能否請您在方便時儘早通過 [PHONE] 與我們聯繫？我們想獲得有關此問題的一些其他信息，並幫助您解決問題。

下一步

如有技術問題，立即反饋給技術團隊解決
跟進客戶以確保問題得到解決

9. 營銷和廣告

嗨 [姓名]，
謝謝你讓我們注意到這一點。 [ISSUE] 絕對不是我們想在 [COMPANY] 傳達的內容，對於造成的誤解，我們深表歉意。我們會在未來的營銷活動中牢記您的反饋，以避免再次出現這種混亂。

下一步

如有必要，調整營銷或廣告傳播

十、合同糾紛

嗨 [姓名]，
很高興再次收到你的來信。我知道您覺得您的 [服務] 交付太晚了，很抱歉這影響了您的營銷團隊的計劃。

在開始任何新合同之前，我會提供有關工作文檔範圍的預計交付日期。但是，我在合同中註明這只是估計，實際交貨日期可能會有 1-2 週的差異。
在像這樣的大型項目中，許多因素都會影響項目時間表。考慮到工作範圍的擴大，我們在最初預計的交付日期後僅五天就交付了[服務]。

下一步

如果需要，強調或重寫合同的區域
如果錯誤在您這邊，請為客戶提供折扣、退款或以其他方式補救。

11. 環境問題

你好[名字]，
真的，謝謝你在這裡表達你的擔憂。在我們的小型企業中，我們認真對待環境可持續性，並不斷改進我們的程序以盡量減少對環境的影響。
我會將其傳遞給相關團隊，我們將進行評估，看看是否需要進行任何更改以使 [PROCESS] 更加環保。

下一步

如果可能，解決問題並實施更可持續的做法
如果進行了更改，請跟進客戶並告知他們

12. 道德或社會責任

嗨 [姓名]，
感謝您提出對我們與 [INFLUENCER] 合作的品牌的擔憂。直到現在，我們還不知道他們與 [CAUSE] 的關係。作為企業主，我會將您的反饋考慮到我們的合作夥伴關係中。
再次感謝您讓我們知道（並成為忠實的客戶！），非常感謝。

下一步

如有必要，與影響者討論有關他們的陳述或活動的情況
如果道德問題成為頭條新聞，請考慮在問題補救後進行公關回應
考慮採取措施確保未來遵守道德準則（例如聘請道德官）

13. 可訪問性或包容性

嗨 [姓名]，
非常感謝您花時間提請我們注意此事。在 [公司]，我們盡一切努力為各種能力的訪客提供服務，但我們可能沒有做到這一點。我一直在與我們的 Web 開發人員聯繫，讓有視覺障礙的人更容易訪問我們的網站，我們將很快實施更改。再次感謝您為使我們的品牌更具包容性做出的貢獻。

下一步

如果合理（或法律強制），進行調整以適應殘障用戶
跟進在線審查以確認已進行更改

14. 整體體驗

嗨 [姓名]，
我想首先感謝您抽出時間來參觀和支持我們的業務。我們是一家小型家庭經營的商店，在鎮上午餐的所有選擇中，我們感謝您選擇我們。
話雖這麼說，我很抱歉你沒有享受這頓飯。我們總是很樂意親自為您做出調整或重新製作餐點，以後只需告知您的服務員即可。
我想在您下次訪問時為您提供免費的開胃菜，以彌補您的糟糕體驗。希望您能再給我們一次機會！

下一步

考慮向客戶提供折扣、免費商品或退款
如果審查提到有效的改進領域，努力補救它們

15. 網站或應用程序可用性

嗨 [姓名]
非常感謝您抽出寶貴時間對 [網站/應用程序] 提供反饋。 [PRODUCT] 易於使用且直觀易用對我們很重要，因此您的反饋將傳遞給我們的用戶體驗團隊進行審核。
與此同時，我想與您分享一篇知識庫文章，應該可以幫助您解決 [問題]。如果您有任何其他問題，請隨時通過 [EMAIL] 與我們的客戶成功團隊聯繫。

下一步

如有技術問題，立即反饋給技術團隊解決
如有必要，考慮構建額外的產品教程

16. 個性化或定制

你好[名字]，
我了解到您想對我們現有的產品進行一些個性化更改。雖然這不是我們通常提供的服務，但我們可能會根據您的訂單和要求的個性化設置進行例外處理。
您能否通過 [EMAIL] 聯繫我們的支持團隊？我們想听聽更多關於您的想法，看看我們是否可以滿足您的要求。

下一步

及時跟進客戶
如果對定制的需求很大，請考慮將其作為附加服務提供

回复負面評論的 6 個最佳做法

承認真正的問題

人無完人——承認自己的錯誤或承認負面的客戶體驗。無論評論看起來多麼令人生畏，大多數客戶只是希望聽到並驗證他們的體驗。

同情客戶的負面體驗

設身處地為他們著想。雖然一杯溫熱的咖啡或稍稍延遲的訂單對您來說似乎不值得一星長篇大論，但請嘗試盡可能多地了解他們的體驗。在適當的情況下，同理心可以成為客戶服務的超級大國。

使對話離線

在做出個性化的、善解人意的公眾回應後，最好嘗試將對話轉移到線下。讓客戶知道如何通過電子郵件或電話號碼直接與您聯繫，這樣您就可以在不暴露在公眾視線的情況下解決問題。

您可能不知道客戶的名字，但通過虛擬電話服務，您可以指定一個特殊的電話號碼來處理這些客戶滿意度問題。您肯定會知道有人打電話的原因。

個性化響應

即使在使用模板時，包含個性化的點點滴滴也很重要，這些點點滴滴可以向客戶表明您正在傾聽他們的意見。 68% 的人認為品牌應該在每次互動中提供個性化體驗。

專業提示：您可能希望在回復中採用“我”而不是“我們”。為什麼？這種細微的差別表明你對這種情況負責。這也讓您有責任親自解決負面評論。

不要防守

現在不是整裝待發的時候。練習優雅和同理心，即使客戶錯了或生氣了。請記住，您的回復不僅僅是針對不滿意的客戶，而是針對會看到您回复的其他潛在客戶。記錄來自呼叫中心的電話以供參考，例如防止客戶服務投訴，這也是一個不錯的主意。

跟進確保客戶滿意

在您提供解決方案後，請再次與審閱者聯繫，以確保他們的問題已得到滿意的解決。電子郵件很好，但電話或短信更好。這表明您真正關心他們的體驗。

如果您做對了，您就可以將其作為卓越客戶服務的亮點。在適當的時候，問：“你能花點時間分享一篇支持性的評論嗎？我們依賴於我們的業務評論，如果您提到我們為您解決了這個問題，我們將不勝感激。我可以給你發個鏈接嗎？”

回應差評時要避免的錯誤

另一方面，在回复客戶投訴時要注意避免這些常見錯誤。

處於防御狀態

回复負面評論時，最好避免使用防禦性語言。承認客戶的體驗，感謝他們的反饋，並保持禮貌和專業。

未能承認問題

每個人都有犯錯誤的時候。如果您的企業在某處沒有達到目標，請承擔責任並提供補救措施。玩指責遊戲只會進一步激怒您的客戶。

提供通用響應

回應負面在線評論最重要的部分是確保客戶感到被傾聽。沒有人希望得到以第三人稱提及公司名稱的機器人回應，就像法律訴訟一樣。在您的回復中包含熱情地承認個人負面經歷的細節。

責怪客戶

不管誰才是真正的過錯者，都不要使用指責的語言或玩指責遊戲。請記住，這是關於解決不滿意客戶的問題並向新客戶表明您真正關心他們的體驗。沒有人願意成為一個糟糕的客戶。

未能跟進客戶

始終跟進以確保客戶對您的解決方案感到滿意。這樣做可能會提醒客戶編輯他們的負面評論，或者至少讓他們對您的業務產生積極的看法。

將負面評論轉化為積極的客戶體驗

趁熱打鐵 — 53% 的客戶希望商家在幾天內回复，但最好在一天內回复。在線聲譽監控工具可讓您在評論生效後幾分鐘做出回應，這樣您就可以解決糟糕的體驗並向在線社區表明您的關心。

一些最成功的故事來自原始、熱情的客戶體驗。無論評論多麼負面，總有機會把檸檬變成檸檬水。

在許多情況下，公開回复客戶評論並不總是最好的方法。通過與 Amazon Web Services 合作，客戶服務專家 Shep Hyken 調查了消費者的首選聯繫渠道² 。結果可能會讓您大吃一驚。

通過積極的審查管理建立積極的聲譽

很難誇大在線評論對貴公司聲譽管理的重要性。十分之八的消費者會竭盡全力支持一家提供卓越客戶服務（包括評論管理）的公司。

糟糕的服務會讓您付出代價——就這麼簡單。

打擊負面客戶反饋的最佳方式？首先防止它發生。

沒有時間機器，您可以做的最好的事情就是避免在線業務評論不佳。

確保您的客戶通過電話、電子郵件、社交媒體或其他渠道知道他們可以為您服務。在這些空間中保持活躍，並明確表示您可以傾聽。

換句話說，您希望人們向您的客戶服務團隊表達疑慮，以便及時解決問題，而不是讓問題隨著時間的推移而惡化。

負面客戶評論常見問題解答

我應該如何回應負面的客戶評論？

在回應負面評論時，消除情緒和“正確”的願望。承認他們的顧慮，表現出解決問題的意願，並提供幫助。您正在嘗試解決客戶評論問題，並向潛在客戶表明您關心他們的體驗。

負面評論真的能幫助我的生意嗎？

令人驚訝的是，適度的負面反饋實際上可以幫助您的業務。西北大學進行的一項研究表明，消費者對 5.0 的評論評級持懷疑態度。事實證明，與“完美”的 5.0 分相比，買家對 4.6 分的評價持更強烈的看法。

什麼是在線聲譽管理？

在線聲譽管理是一種積極監控和改善對在線業務的積極看法的做法。它包括收集、響應和優化企業在線評論的被動和主動策略。

在線聲譽管理的好處包括提高搜索引擎可見性 (SEO) 以及與企業名稱相關的正面評價和評級。

我如何鼓勵滿意的客戶留下正面評價？

滿意的客戶是您在線聲譽管理中最寶貴的資產。通過後續電子郵件、獎勵、IVR 提示、有策略地放置 QR 碼或簡單地詢問，鼓勵他們留下正面評價。

資料來源：

微軟：2017 年客戶服務狀況報告 [#]
Shep Hyken：2022 年實現客戶驚喜研究 [#]