利用負面客戶反饋的 4 種創造性方法

已發表: 2018-09-17

當您第一次開始在線銷售時，收到負面的客戶反饋感覺就像是真正的打擊。您付出了所有努力來完成訂單，但未能達到客戶的期望，並且現在擔心您的聲譽，更不用說它可能如何影響您的指標。

但是，有了經驗，您開始意識到負面的客戶反饋只是在線銷售的一部分，不應該放在心上。實際上，如果您創造性地使用它，它甚至可以為您提供發光的機會。

當您收到負面的客戶反饋時，您的目標應該始終是進行改進，以免將來再次受到同樣的批評。但有時，想出解決方案可能很困難，您可能需要跳出框框思考。

一些公司提出了更多創造性的想法來徵求員工的建議。例如，亞馬遜有一個虛擬建議箱，其員工可以在其中提交想法，而英國的工作和養老金部創建了一個名為Idea Street的遊戲化應用程序，其員工可以在其中留下他們的建議。

但是，它可以比這更容易。一個想法可能很簡單，例如將負面反饋截屏並將其附加到一封電子郵件中，詢問您的員工的建議。以這個反饋為例：

反饋示例-1

具體來說，通過此示例，您可以與您的員工討論在此過程中發生的事情，使該客戶再次不滿意。通過這樣做，您可以從各種各樣的想法中進行選擇，其中一些您可能從未想過。

該解決方案的最佳之處在於它適用於所有市場。因此，無論您是在亞馬遜、eBay 還是其他渠道進行銷售，您都可以將這種方法付諸實踐。

當自有品牌商創建新產品時，他們傾向於分階段開發。他們發布第一個產品，評估接收情況，然後做出相應的更改。

確保您的第二個版本確實是改進的一種創造性方法是要求以前留下負面反饋的客戶測試最新的迭代。這樣，您可以確定他們的批評已得到解決。例如，您可以將電子郵件定位到選定的客戶列表，如下所示：

針對反饋

要建立合適客戶的焦點小組，您需要查看收到的任何負面產品評論並檢查您的賣家反饋，因為與產品相關的評論通常會留在那裡。理想情況下，您正在尋找留下建設性評論的客戶，這些評論提出了改進產品的方法。這些是來自亞馬遜和 eBay 的一些很好的例子。

回复亞馬遜的反饋

一旦您找到負面評論並確定誰留下了它們，您就可以使用買賣雙方消息來詢問他們是否有興趣嘗試您的改進產品。

作為一般的最佳實踐，您應該確保在尋求幫助之前對所有負面和正面的評論做出回應。特別是對於負面評論，從後期護理的角度寫下信息，再次為他們的糟糕經歷道歉，並解釋你已經非常認真地對待他們的反饋，以至於你改變了你的產品。這是讓他們上船的好方法！

當您收到有關亞馬遜和 eBay 的負面客戶反饋時，您可以選擇做出回應。傳統上，這是通過一個簡短的道歉段落來解決客戶的投訴並詳細說明他們計劃如何改進的。

但是，正如亞馬遜和 eBay 上的幾乎每個商家都這樣做，它開始聽起來可以預測。您的客戶甚至可能會變得不那麼接受它，尤其是如果您過去對負面反饋做出過類似的回复。

那麼，如何才能讓您的客戶服務脫穎而出呢？一種選擇是使用短視頻回應負面的客戶反饋。就像人們說“一張圖片描繪一千個單詞”一樣，您可以想像視頻的意義遠不止於此。它可以讓客戶看到業務背後的面孔，而這往往隱藏在電子商務的世界中。

HubSpot 進行的一項研究發現， 72% 的消費者更喜歡視頻而不是文字營銷。如果這是消費者在購買前的參與方式，那麼這絕對是在整個支持過程中採用的方法。

請記住，視頻不必太花哨或排練。只需拿起你的手機，找一個合適的地方拍攝，然後說出你會在書面回復中包含的所有內容。唯一的區別是您正在與您的客戶交談。

完成視頻後，將其上傳到 YouTube，然後將鏈接發送給相關客戶。這可能需要通過亞馬遜上的買賣雙方消息傳遞來完成，因為您只能包含在亞馬遜上銷售的其他產品的 URL 或鏈接。如果您需要靈感，請查看這位使用 YouTube 視頻回复他的餐廳在 Yelp 上收到的差評的廚師。

如果您是擁有其列表的 eBay 或亞馬遜賣家，那麼您的競爭對手的負面評論可能是一個潛在的金礦。為什麼？因為您可以利用他們的弱點並可能竊取他們的客戶。

因此，例如，如果我們查看蘋果切片機，一個產品收到了以下負面評價：

反饋示例 2

然後，您可以通過在產品描述中添加要點來解決競爭對手的缺陷。例如，另一個蘋果切片機的產品描述如下：

蘋果切片機評論

通過這樣做，您將吸引所有離開第一個列表並現在正在尋找易於使用的優質切片機的客戶。您可以在不進行根本性改變的情況下獲得更多銷售。請記住，完全無視您的競爭對手是令人反感的，因此只需將其用作提升您自己的市場形象的一種方式，而不是公開羞辱他們。

關於負面客戶反饋要記住的重要一點是，它並不總是反映您作為賣家。

可能是客戶只是度過了糟糕的一天，或者是送貨員很粗魯，客戶對你發脾氣了。在這些情況下，幾乎無法防止將來留下類似的反饋。但你的工作是完善你控制範圍內的旅程接觸點。

盡可能多地產生正面評價也很重要，因為這將減少任何負面評價的影響。

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