如何為客戶管理社交媒體上的負面評論

已發表: 2023-06-06

任何有話要說的人都有一個發表想法的平台，其中包括他們對您的社交媒體客戶的看法。社交媒體上的正面和負面評論是這種自由的自然流出，而後者往往是線上品牌的挑戰。

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超過 95% 的人在網上研究業務、產品或解決方案時會專門尋找負面評論，因為他們認為此類內容提供了有關公司或產品的重要背景信息。消費者還希望商家在 7 天內對負面評論作出回應（搜索引擎期刊）。

繼續閱讀以獲取有關管理社交媒體評論和保護客戶在線品牌的可行技巧。

了解社交媒體上的負面評論
- 合理的負面觀眾反饋的原因
- 對您客戶的業務有何影響？
如何處理社交媒體上的負面評論：一些最佳實踐
- 如何應對巨魔和負面影響者
- 為什麼要及時回复
- 回應客戶投訴和批評的技巧
防止負面社交媒體評論的策略
- 在社交媒體上建立良好的聲譽
- 主動管理社交媒體評論
- 圍繞品牌創建社區
社交營銷如何幫助管理社交媒體上的負面評論
有關負面評論和社交媒體的常見問題
- 刪除社交媒體上的負面評論會損害我品牌的聲譽嗎？
- 我如何處理社交媒體上影響者的負面評論？

了解社交媒體上的負面評論

對品牌、產品或內容產生負面影響的社交媒體評論有多種類型。有些是惡意的，有些只是不幸的，有些提供了公司應該考慮的有效觀點。社交媒體上的負面用戶生成內容可能包括：

投訴。 不滿意的客戶或潛在客戶可能會抱怨產品或服務。投訴通常採取負面內容的形式，這些內容並不意味著可以採取行動——或者出於實際目的無法採取行動。例如，如果有人說他們希望一家商店為了他們自己的方便而通宵營業，即使企業願意，也不一定能實現這個願望。
批評。 批評是抱怨中更具可操作性的表親。在許多情況下，提出批評的可能是那些希望看到改進並想知道它會如何發生的人。顯然，所有批評都無濟於事，但重要的是要仔細考慮此類反饋以確定它是否提供任何價值。
拖釣。 在線噴子是出於娛樂目的或因為他們對某個品牌或企業有意見而發表令人不快的評論的人。一個老員工、一個競爭品牌，或者某個無聊且有太多時間的人可能會發表這樣的評論。這些評論通常總體上沒有什麼價值。
垃圾郵件。 垃圾評論與您客戶的品牌或內容無關。它們可能來自旨在幫助另一個品牌獲得曝光的複制粘貼工作。在最壞的情況下，垃圾評論與詐騙有關。

合理的負面觀眾反饋的原因

一些負面評論是沒有邏輯的。但許多客戶有正當理由在社交媒體頁面上留下負面反饋。一些常見的原因包括：

糟糕的客戶服務體驗
產品問題或產品質量差
通過其他渠道缺乏溝通，例如客戶支持熱線或電子郵件
未收到訂購的物品
客戶方面缺乏有關產品或服務的信息

對您客戶的業務有何影響？

為客戶處理社交媒體管理的機構——尤其是那些在聲譽管理中使用社交媒體的機構——必須善於及時、適當地回應負面評論。忽略這些評論不是一種選擇。

當被問及他們使用某些社交媒體平台的主要原因時，消費者在 Instagram、Pinterest、Reddit、LinkedIn 和 Twitter (Smart Insights) 的前三個用例中列出了查找有關產品或品牌的信息。當出現負面評論時，這些類型的搜索者對品牌或產品的第一次體驗可能是負面的。

社交媒體上負面反饋的潛在後果，尤其是在管理不當的情況下，可能包括：

品牌美譽度下降。 頻繁或未得到答复的負面反饋可能會導致受眾對品牌的看法降低。它還可能會降低品牌知名度，因為人們越來越不可能分享或參與聲譽不佳的品牌的內容。
失去客戶忠誠度。 客戶可能會開始與有很多未答复的負面反饋的品牌保持距離。他們可能不想冒險從企業購買，而那些之前會推薦該品牌或產品的人可能會重新考慮這樣做。
銷量下降。 隨著參與度和影響力的減少，銷售和收入等指標可能會隨之而來。在社交媒體上尋找品牌或產品信息的潛在客戶可能會被負面評論拒之門外，從而導致他們在其他地方搜索他們需要的東西。
員工士氣低落。 當品牌聲譽不佳時，員工可能不再為為企業工作而感到自豪。缺乏在職自豪感會降低員工士氣，導致錯誤率增加、產量和效率下降、人員流動率高以及客戶服務乏善可陳等問題。

如何處理社交媒體上的負面評論：一些最佳實踐

無論合法與否，公眾的負面反饋肯定會對業務產生影響——但是，負面反饋不會自動對品牌產生負面影響。當您知道如何處理社交媒體上的這些評論時，您就可以利用機會提升客戶品牌的正面認知。考慮下面的一些負面評論示例和處理它們的提示。

如何應對巨魔和負面影響者

噴子和負面影響者不會提供有用的批評。他們可能會對某個品牌發起負面攻擊，只是為了在社交媒體上為自己贏得關注。或者他們可能想在網上造成同樣多的麻煩，除了觀看戲劇的展開之外沒有其他原因。

通過以下方式處理這些類型的評論和行為：

避免爭論。 如果評論者不是在尋求解決方案，他們就不太可能以積極的方式參與。不要和他們一起陷入泥潭，絕對避免辱罵和其他消極行為。
尋找共同點。 用積極的反應來扭轉消極的互動——這是比喻性的轉動另一隻臉頰。即使評論者沒有出現，其他人也可以看到你在嘗試。
提供解決方案。 如果可能，請為所提出的問題提供解決方案。如果在您提供解決方案後繼續大驚小怪，噴子和負面影響者可能看起來很傻。
阻止用戶。 謹慎使用屏蔽功能，以免給人留下審查消費者的印象。但要密切監視潛在的巨魔。如果他們繼續騷擾您、您的客戶或您客戶的客戶，請取消他們與內容互動的能力。

為什麼要及時回复

大約 80% 的客戶表示，他們希望品牌在 24 小時內回復社交媒體評論和消息，許多人希望在短短 6 小時內看到回复。完全不回應負面評論可能會導致業務損失，因為大約 50% 的客戶表示他們不會與忽略負面反饋的品牌開展業務（社交耐力）。

無論您是管理自己的品牌還是銷售社交媒體套餐，您都需要一個能夠讓您：

盡快回复所有評論，尤其是負面評論。 如果你沒有控制敘述，你就為其他人打開了大門。如果您幾個小時不回複評論，其他人可能會同時編造有偏見或完全不真實的故事。
定期查看社交渠道以獲取評論和意見。 社交媒體營銷從來都不是一勞永逸的努力。社交媒體管理不僅僅是創建和發佈內容；確保有人負責檢查您管理的每個客戶渠道，以確保評論得到及時審查和答复。
通過自動化提高效率。 使用社交媒體管理軟件並設置警報，以便在發布負面評論或評論時通知合適的人。這有助於確保沒有任何漏洞，並且每條評論都會得到所需的仔細考慮和回應。

回應客戶投訴和批評的技巧

雖然一些處理負面影響者和巨魔的技巧也可能適用於處理客戶投訴，但這些互動並不是一回事。培訓您的員工和客戶以不同的方式對待不同情況，並按照以下步驟對合理的客戶投訴做出回應：

聽。花時間真正理解客戶的抱怨或批評。通過私人消息聯繫或在評論中要求澄清。表明您關心客戶的意見。
道歉。 識別可能給客戶帶來不便或擔憂的任何問題。對於給您帶來的不便，我們深表歉意。你可以說你很抱歉客戶遇到了一些事情，即使這不是你客戶的錯。
解決。 盡可能提供解決方案或幫助。這可能就像讓對方知道您已通過直接消息聯繫以提供更多信息或了解有關該問題的更多信息一樣簡單，以便您可以在未來改進流程。
跟進。 如果您提供了解決方案，請稍後跟進以確保客戶的問題得到解決。例如，如果您發送了一個新產品，請在一周左右的時間內跟進，以確保收到時沒有問題。

防止負面社交媒體評論的策略

通過遵循社交媒體管理的一些最佳實踐和指南，您可以降低在社交媒體資料上收到負面評論的風險。積極主動的社交媒體內容營銷和管理方法通常是最好的。

在社交媒體上建立良好的聲譽

將社交媒體創意用於企業，並利用您自己對受眾需求和希望的了解，定期建立積極的互動。當人們已經因為你的整體正面聲譽而信任你時，一些負面評論或評論就不會產生太大的影響。

在社交媒體上建立積極代表的一些簡單方法包括：

創造高質量的內容。 相關的教育內容有助於將您的客戶定位為他們所在領域的可靠專家。持續出現這種類型的內容可以建立商譽，可以幫助品牌更好地承受一些負面反饋。
提供卓越的客戶服務。 當現有客戶對服務感到滿意並且企業以細心和關懷著稱時，負面評論的重要性就會降低。事實上，體驗過卓越服務的客戶甚至可能會站出來支持品牌。
吸引追隨者。 花時間與社交媒體上的關注者互動可以提高透明度，有助於消除可能出現在某些負面評論中的不准確或不公平的信息。

主動管理社交媒體評論

社交媒體管理永遠不應該是被動的。通過社交媒體內容和評論保持領先地位可以讓您做好準備，而不是讓其他人來決定消費者會關注客戶品牌的哪些故事。執行此操作的一些方法包括：

實施明確的社交媒體政策。 確保您團隊中的每個人都了解自己的責任並製定成功路線圖。這可能包括品牌聲音和消息傳遞指南以及幫助團隊代表客戶企業回應評論的社交媒體腳本。
定期監控社交媒體渠道。 構建跟踪所有客戶社交媒體渠道中的評論和消息的流程，以便您可以分配資源來管理它們。
及時解決所有問題。 當您沒有及時回應冷淡的評論時，您可能會敞開大門讓評論變得更加負面，或者讓其他人介入並提供對他們有幫助的敘述——不一定是您的業務。

圍繞品牌創建社區

當你建立一個社區時，你在品牌和潛在的反對者之間創造了一個緩衝。如果負面評論者確實出現，社區可能會反對他們，如果您忘記了評論或沒有立即回複評論，這可能是一個積極的好處。

以下是在社交媒體上圍繞品牌建立社區的幾種方法：

鼓勵用戶生成內容。 表明您關心追隨者的想法或需求。提出開放式問題、進行主題標籤促銷或競賽，或者請人們分享他們的故事和圖片。
開展能夠激發積極反饋的社交媒體營銷活動。 想一想可以鼓勵對社交媒體資料發表正面評論的方法。它可能就像詢問人們喜歡該品牌的什麼或邀請他們分享與產品有關的特殊時刻一樣簡單。
與合適的影響者合作。 與願意為品牌或產品創造積極內容的品牌大使和其他有影響力的人合作。您不需要擁有一百萬或更多粉絲的名人。在您的利基市場中擁有 10,000 名追隨者的受人尊敬的影響者通常可以比無針對性的病毒式名人內容帶來更多的轉化。

社交營銷如何幫助管理社交媒體上的負面評論

Vendasta 的社交營銷工具提供了跟上社交媒體上的評論和消息所需的技術。以下是社交營銷工具可以幫助管理負面評論和保護客戶聲譽的幾種方式：

社交媒體監控工具確保您可以輕鬆跟踪來自多個個人資料或平台的評論和提及——所有這些都來自一個儀表板。
您可以在多個配置文件中回複評論，而無需經常登錄和退出平台。
報告和分析讓您了解有關品牌的趨勢觀點，以便您可以創建主動的社交媒體消息來保護品牌聲譽。
AI 工具有助於自動響應負面評論，提供一個起點，您可以輕鬆編輯該起點以實現更高效的工作流程。

有關負面評論和社交媒體的常見問題

刪除社交媒體上的負面評論會損害我品牌的聲譽嗎？

將社交媒體任務委派給錯誤的人會對您的品牌聲譽產生負面影響。如果您與不熟練的合作夥伴合作，他們可能會忽略對您的社交渠道的反饋或發布與您的品牌和受眾價值觀不符的內容。但是，當您選擇與合適的合作夥伴一起進行白標社交媒體管理時，委派可以提高您在社交媒體上的品牌聲譽和業務績效。

我如何處理社交媒體上影響者的負面評論？

快速響應以確保您的消息是敘述的一部分。誠實透明。當某些事情是合理的問題時道歉，並感謝有影響力的人提供有用的反饋。監控拖釣，當他們沒有貢獻任何有價值的東西並且騷擾客戶時，不要害怕阻止他們。