引導產品與市場契合：Intercom 全新「PMF 面板」內部觀察

產品市場契合度 (PMF) 通常被譽為新創公司的最終目標，但對於尋求推出新功能或產品的老牌公司來說同樣重要。

產品市場契合度這個術語由 Marc Andreessen 推廣，他將其定義為「在良好的市場中提供能夠滿足該市場的產品」。 或者正如我們的首席產品長 Paul Adams 所說，產品與市場契合度“意味著您的產品適用於您的目標市場，它符合目的，它可以滿足您的客戶需要它做的事情。”

這在很大程度上被視為新創公司關鍵的第一步——如果他們無法實現 PMF，他們就徹底失敗了。 然而，您不能只實現一次 PMF，即使是成熟的公司也必須不斷地為 PMF 奮鬥，因為它們進入高端市場、隨著技術的發展、隨著客戶偏好的變化等等。

「我們設計了一種識別 PMF 的新方法。 我們創建了 PMF 面板，而不是發布產品或功能並查看其實際表現。”

那麼，您如何知道您是否已實現給定產品或功能的 PMF？ 傳統上，新創公司如果開始看到用戶採用率或收入快速成長，就會發現他們是否擁有 PMF。 但對於像 Intercom 這樣為成熟用戶建立複雜功能的老牌公司來說，我們需要一種更好的方法來衡量 PMF。

因此，我們最近設計了一種識別 PMF 的新方法。 我們沒有發布產品或功能並查看其在實際環境中的表現，而是創建了「PMF 小組」——一個由具有我們的產品尚無法滿足的特定需求的潛在客戶組成的小型、有代表性的群體。

門票上缺少標記

我們需要在哪裡確定更好的產品市場契合度？ 嗯，我們的產品有一個明顯的領域無法滿足其中的許多需求——票務。 長期以來，我們的產品套件缺乏成熟的票務解決方案。 這不僅僅是一個缺失的功能；它也是一個功能。 這是一個障礙，導致許多客戶僅使用 Intercom 來獲得即時聊天支援。 客戶經常求助於其他支援工具來管理其餘的客戶支援流程，從而阻止我們成為他們的主要一體化解決方案。

「缺乏全面支持票務體驗所需的廣度和深度。 我們沒有 PMF”

我們在2022 年努力縮小門票缺口。然而，很明顯，儘管客戶熱衷於在Intercom 內整合他們的支持生態系統，但我們的解決方案根本無法解決這一問題- 正如Paul Adams 所說，“門票是一座冰山”問題類型，我們只是觸及了了解其複雜性的表面。” 缺乏整體支持票務體驗所需的廣度和深度。 我們沒有 PMF。

為了糾正這艘船，我們今年投入了大量資源，僅針對這項舉措部署了五到六個團隊——按照我們的標準，這是一項重大投資。

我們為誰而建？

今年伊始，我們就明確了我們正在優化的對像以及哪些客戶將幫助我們更快地實現產品與市場的契合。 我們確定了兩種主要類型：

• 以流程為導向的客戶：他們已經使用 Zendesk、Freshdesk 或 ServiceNow 等專用票務系統以及 Intercom 進行即時聊天。 他們的要求非常嚴格，只有在對現有流程產生正面影響的情況下才會發生轉變。
• 臨時客戶：該群體採用了各種臨時解決方案（例如 Slack 和 Google Sheets）來進行票務處理。 他們對目前的流程不滿意，因此更願意以靈活的要求進行轉換。

我們驗證 PMF 的目標是什麼？ 第一個桶子。 我們認為，如果我們能讓這些以流程為導向的客戶轉向使用 Intercom，那將是一場重大勝利。 這才是真正的考驗。

避免指標陷阱：為什麼我們放棄“採用”

我們最初的傾向是透過採用率來衡量 PMF。 但三個問題變得顯而易見：

• 滯後指標：採用率反映了過去的努力，並不能提供快速轉變的即時見解。
• 誤導性訊號：我們可以透過瞄準「臨時客戶」來人為地提高採用率，但這無助於我們衡量真正的 PMF。
• 注意力轉移：早期專注於採用指標可能會導致我們優化次要功能，例如更好的入門，而忽略核心產品功能。

現在，您可能想知道，我們是否完全放棄了採用指標？ 答案是不行。 我們仍然密切跟踪它，但這不是我們現在的優化重點。 一旦我們確信我們已經建立了真正適合市場的票務解決方案，自然就會針對採用進行最佳化。 簡而言之，我們只是暫時將其作為關鍵績效指標放在一邊，直到我們確定我們的產品走在正確的軌道上。

PMF 面板簡介

一旦我們明確了我們的目標客戶類型，我們就開始評估如何確保我們這次能夠實現產品與市場的契合。 我們修改後的策略涉及創建「PMF 小組」——從「流程導向」類別中精心挑選的一組客戶，他們使用 Intercom 進行即時聊天，但依靠替代工具進行票務。 我們的目標？ 讓這些客戶使用 Intercom 作為他們的單一客戶服務平台。

為了了解我們使用 PMF Panel 的情況，我們設定了一個簡單但有效的表格，其中包含：

• 客戶：這包括公司名稱以及我們在組織內的主要聯絡人。 知道該與誰聯繫可以簡化溝通並確保我們與決策者或影響者交談。
• 目前工具：識別客戶正在使用的現有票務工具有助於我們客製化我們的產品。
• 決策時間表：通常，客戶的切換決定與其當前工具的合約結束日期相關。 了解這個時間表有助於我們調整開發計劃，使產品足夠引人注目，以便無縫地進行轉換。
• 狀態：這是我們與每位客戶的立場的即時更新。 如果存在瓶頸，我們會專注於識別它。

風險和緩解措施

• 對少數人進行過度索引：雖然一小群人可以提供深入的見解，但必須使該群體多樣化以避免偏差的回饋。 就我們而言，確保面板上公司類型和行業（B2B 以及 B2C、電子商務、金融科技等）的多元化代表至關重要。
• 時間密集招募：品質重於數量是我們的座右銘。 我們以較小的優質客戶群為起點，逐步擴大。

PMF 面板的意想不到的好處

改變路線圖

PMF 小組最具啟發性的成果之一是它對我們產品路線圖的影響。 例如，有一個與自訂工單狀態和工單屬性相關的需求最高的功能，根據其在我們的一般回饋池中的頻率，似乎很緊急。 然而，我們的 PMF 小組讓我們意識到一些至關重要的事情：雖然這個功能對他們來說確實很重要，但它並不是一個破壞交易的因素。

我們的 PMF Panel 客戶表示，即使此特定功能無法立即可用，他們仍然願意改用 Intercom，只要他們知道該功能即將推出。 這是一個重要的見解。 這意味著此功能對於立即過渡來說是「必備」功能，但不是「必須具備」。

將此與後台工單、追蹤工單和私下對話相關的其他功能進行對比，這些功能被我們的 PMF 小組標記為對於他們考慮進行轉換絕對必要。 這些是不容談判的，是「必須具備」的功能，需要在投入 Intercom 之前完全準備好並投入使用。

團隊協同和士氣

我們從這種方法中觀察到的最令人振奮的變化之一是團隊動力。 對 PMF 小組的關注不僅調整了我們的產品路線圖，還將我們的團隊轉變為一支客戶成功代理大軍。

“就好像團隊中的每個人除了主要職責之外都承擔了第二個角色，即客戶成功”

工程師、設計師和產品經理開始竭盡全力消除 PMF 小組成員面臨的任何障礙。 即使是客戶報告的最微小的問題也能及時解決。 這種程度的承諾是前所未有的。

團隊成員樂意接聽電話，幫助客戶進行設置，透過電子郵件向他們發送最佳實踐，並對報告的任何錯誤進行快速修復。 就好像團隊中的每個人除了主要職責之外都承擔了第二個角色，即客戶成功。

這種充滿活力的關注的結果是團隊深入參與客戶體驗。 他們不僅在理論上理解客戶用例；他們還了解客戶用例。 他們發自內心地感受到它們。 這種親密的理解轉化為一種影響感，增強了團隊的士氣，並進一步使每個人都朝著我們實現產品與市場契合的最終目標前進。

更快的回饋循環

該小組是可行見解的持續來源。 需要回饋的團隊現在只需參考小組即可在一天內獲得回饋，從而顯著加快了我們的開發週期。

從這個意義上說，PMF小組就像一個高速、高品質的使用者研究小組，幫助我們在每個階段引導到正確的方向。 雖然我們希望從小組中獲得這種好處，但實際上，獲得這些即時見解比我們預期的更有價值。

最終驗證

當我們開始解決 PMF 小組的關切和需求時，發生了一些值得注意的事情。 我們不僅看到小組成員逐漸轉向對講機，而且我們開始注意到不屬於該小組的潛在客戶也出現了類似的趨勢。

事實證明，透過根據精選但多樣化的客戶群的反饋來完善我們的門票解決方案，我們實際上正在創建一種具有更廣泛吸引力的產品。 事實證明，我們 PMF 面板「必備」的功能和改進對更廣泛的客戶同樣具有吸引力。

PMF 小組方法是否可重複？

絕對地。 事實證明，創建 PMF 小組有助於幫助我們驗證我們的方法，以實現門票產品的產品市場契合度。 這種技術不僅適用於新創公司，也適用於任何尋求擴展或改進的成熟產品。

“最令人興奮的是，我們還將 PMF Panel 方法應用於全新產品領域的開發，例如我們的 AI 聊天機器人 Fin”

事實上，事實證明它非常成功，我們已經在我們的研發團隊中採用了它，我們正在了解它的靈活性。 我們使用它來改進我們已建立的產品領域，例如我們的文章幫助中心產品，以及開發 Intercom 以前沒有的功能，例如集成電話支持，為我們的客戶提供解決方案只好使用其他工具來解決。 最令人興奮的是，我們也將 PMF Panel 方法應用於全新產品領域的開發，例如我們的 AI 聊天機器人 Fin。 事實證明，PMF 專家組在所有這些情況下都極為有價值。

如果您處於 B2B SaaS 領域並努力尋找適合您的產品市場，那麼這種方法很可能比大多數其他方法更快實現 PMF。

最終，打造對潛在客戶有吸引力的產品是一回事，但實際上提供足夠的價值來贏得他們的青睞則完全是另一回事。 對於各種規模的公司來說，弄清楚如何反覆做到這一點是產品長期適應市場的關鍵。

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