多通路行銷如何影響客戶體驗

想像一下同一產業中的兩個競爭品牌。 品牌 A 將其影響力限制在 Instagram 上，僅依靠單一管道來推廣其產品。

品牌B撒下更廣的網。 該品牌活躍在所有主要社交媒體平台上，在 Google 和 YouTube 上投放有針對性的廣告，定期發送新聞通訊，甚至在廣告看板上展示其活動。

您認為哪個品牌能夠更有效地接觸客戶並提供更好的客戶體驗 (CX)？ 品牌B，顯然。

這是公司使用多通路行銷來接觸受眾、跨不同管道提供正面體驗並最終促進銷售的明顯例子。

在本指南中，您將了解什麼是多通路行銷及其優勢、它如何影響客戶體驗，以及有關如何統一行銷管道以實現更好的客戶體驗的三個技巧。

什麼是多通路行銷？

多通路行銷是一種涉及跨不同線上和線下管道與客戶互動的行銷策略。 與不同管道相互關聯的全通路行銷不同，多通路行銷平台通常處於孤島狀態：

例如，如果您要使用多通路行銷策略，您可能會推出包含特別優惠的社群媒體廣告。

有興趣的客戶可能會在線查找您的品牌並訪問您的網站。

在那裡，他們可以進一步探索優惠並閱讀客戶評論或常見問題。 對於其他疑問，客戶可以選擇與線上支援聊天或聯絡呼叫中心等。

多通路行銷的主要目標是無論您的受眾在哪裡，都可以擴大行銷訊息的影響範圍，並提高公司的客戶體驗和參與度。

它包括透過各種管道接觸您的受眾，包括：

• 電子郵件
• Instagram、TikTok 和 LinkedIn 等社群媒體平台
• 網站
• 直郵
• 印刷傳單
• 實體店面
• 直郵
• 活動和貿易展覽

多通路行銷的 5 個好處

多通路行銷活動依靠數據驅動的洞察、個人化訊息傳遞和跨不同管道的統一體驗：

1. 接觸更多人
2. 提高參與度
3. 推動轉化
4. 建立品牌忠誠度
5. 獲得更深入的客戶洞察

讓我們更詳細地看看這些好處。

1. 接觸更多人

您的客戶無所不在。 他們瀏覽社交媒體、檢查電子郵件並參觀實體商店。

透過多通路行銷，您可以透過所有這些管道接觸到他們。 潛在客戶可以發現您的品牌，找到他們需要的資訊，並更輕鬆地購買。

結果？ 提高品牌知名度、增強客戶參與度並增加銷售。

2. 提高參與度

多個接觸點讓客戶有更多機會在他們喜歡的管道上與您互動。

這使您的 CX 更容易訪問和方便。 人們也更有可能與在最舒適的地方與他們互動的品牌互動並保持忠誠。

例如，假設您的公司有一個聯絡中心並提供應用程式內教學。

喜歡直接溝通的客戶可以輕鬆聯絡聯絡中心以獲得即時協助。 同時，另一位喜歡自助服務的客戶可以按照自己的步調了解您的產品，從而從應用程式內教程中受益。

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3. 推動轉化

多通路行銷中的每個接觸點都是一個透過一致的訊息傳遞和號召性用語簡化客戶旅程的機會：

在所有管道中保持一致的行銷訊息可以強化您的品牌和您所提供的產品。 這種重複可以讓客戶更熟悉您的產品或服務，並逐漸建立對您品牌的信任。

只要您包含明確的號召性用語，他們就會確切地知道如何進行購買或下一步要採取什麼步驟，從而提高轉換率。

想像一下您經營一個健康和保健網站。

因此，您在部落格上發布了一篇關於健康飲食的引人入勝的文章，並在社交媒體上分享了文章的片段。 在您的時事通訊中，您包含一個免費膳食計劃指南的鏈接，該指南需要電子郵件註冊 - 您的直接號召性用語。

與不太了解您的品牌的讀者相比，一直關注您的部落格和社交媒體貼文並發現您的內容有價值的讀者將更傾向於註冊該指南。

4.建立品牌忠誠度

有效的多通路行銷可確保您的受眾透過各種管道與您的品牌進行一致、積極的互動，從而有助於建立品牌忠誠度。

積極的互動對您的品牌有好處，因為80% 的消費者認為公司提供的體驗與公司的產品或服務同樣重要。

透過透過不同管道持續與客戶互動，您將建立忠實的追隨者。

這些忠實的客戶甚至可以透過與他人分享他們的正面體驗、留下好評並向朋友和家人推薦您的品牌來成為品牌擁護者。

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5. 獲得更深入的客戶洞察

透過許多不同的管道進行行銷可以讓您從各種來源收集資訊。

然後，您可以使用收集的客戶資料來個人化您的行銷工作，消除銷售障礙，並優化您的策略以提高轉換率。

透過追蹤不同管道的客戶行為和參與度，您可以收集有關受眾的寶貴見解，包括：

• 首選溝通管道和內容類型
• 人口統計和屬性
• 產品偏好及購買歷史記錄
• 對不同行銷和呼叫中心活動的回應率
• 高峰參與時間和線上活動模式
• 回饋和滿意度

成功的多通路行銷如何影響您的客戶體驗

多通路行銷方法可透過以下四種方式幫助您提升客戶體驗和品牌聲譽：

1. 它讓你的觀眾掌控一切。
2. 它有助於個性化。
3. 它創造了無縫的客戶旅程。
4. 它可以更快地解決問題。

讓我們更詳細地看看每一個結果。

1.它讓你的觀眾掌控一切

多通路行銷使客戶和潛在客戶能夠隨時隨地按照自己的意願與您的品牌互動。

運動服飾公司On Running就是一個很好的例子，無論您的受眾身在何處。 他們使用內部雜誌 OFF 來分享鼓舞人心的運動員故事並展示他們的最新產品。

他們在社群媒體平台上也很活躍，在TikTok上有 46,000 名粉絲，在Instagram上有 160 萬粉絲：

最後，他們與運動員合作，幫助人們透過他們最喜歡的體育影響者與他們互動。 所有這些互動都補充了他們直接面向消費者的線上和實體商店。

2.它有助於個性化

在不同的平台上意味著您可以自訂您的客戶體驗，在目標受眾最活躍的地方準確地提供他們想要的東西。

例如，您可以分析受眾在每個平台上最常參與的內容類型。

如果他們在社交媒體上與操作影片進行大量互動，您可以專注於創建更多此類影片。

如果他們傾向於從您的網站下載白皮書或案例研究，您可以自訂您的新聞通訊以突出這些資源。

這樣，您不僅可以提供他們感興趣的內容，還可以在他們的首選平台上提供這些內容，從而增強他們對您公司的整體體驗。

3.它創造了無縫的客戶旅程

透過在不同管道（例如電子郵件、社交媒體和店內互動）使用相同的數據和策略，您可以確保您的客戶獲得統一的訊息和品牌體驗。

因此，無論他們是在網上購物還是在實體店購物，體驗都會感覺連續且熟悉。

無縫旅程至關重要，因為無論使用何種管道，客戶都希望獲得一致的體驗。 如果客戶在與您的企業的互動中感到脫節，他們可能會感到沮喪並對您的品牌失去信任。

另一方面，體驗到一致性和個人化關注的客戶更有可能保持參與、購買並向其他人推薦您的品牌。

4. 它可以更快解決問題

沒有人喜歡等待支持，尤其是當這讓他們的業務陷入困境時。

成功的多通路行銷策略可確保客戶在需要協助時可以透過多種方式聯絡您，包括：

• 用於快速提問的聊天機器人
• 用於自助故障排除的知識庫
• 針對更複雜問題的電子郵件支持
• 聯絡中心可與人即時通話

專業提示：小心聊天機器人。 它們可能看起來具有成本效益，但客戶經常將聊天機器人列為最不理想的支援選項：

這意味著您應該始終確保其他接觸點可用，以便客戶可以在需要時獲得所需的支援。

統一行銷管道以獲得更好客戶體驗的 3 種方法

當您在不同管道上的行銷顯得脫節時，客戶會感到困惑。 創建統一的體驗可以提高客戶滿意度、建立更牢固的關係並幫助您實現成長目標。

以下是實現這一目標的三種方法：

1. 合併資料以獲得整體視圖
2. A/B 測試您的多通路方法
3. 關注客戶終身價值

1. 結合資料以獲得整體視圖

當您只專注於一種類型的資料（例如網站分析）時，您就將自己局限於故事的一部分。

但是，當您添加更多資訊（例如客戶回饋和支援互動）時，您就會開始看到全貌。

想像一下，您的行銷團隊透過網站分析注意到線上銷售轉換率下降。

同時，您的客戶體驗部門收到了關於結帳流程混亂的投訴。

如果您的行銷和客戶體驗團隊合作，綜合的客戶體驗指標可能會幫助他們發現銷售額的下降可能與結帳流程有關。

現在他們已經掌握了全局，可以致力於解決問題，有可能挽回銷售損失並改善客戶體驗。

首先確定客戶用來與您的品牌互動的關鍵接觸點。 這些可能包括您的網站、社交媒體平台、客戶服務電話、電子郵件查詢和線上評論。

接下來，使用可以整合來自這些接觸點的數據的分析工具。

尋找數據中的模式和相關性。

例如，您的網站上是否存在與許多客戶服務電話相關的高流量時間？

在線上評論和客戶電子郵件中是否提到了常見問題？

一旦識別出這些模式，您就可以採取有針對性的行動來解決任何問題，並最終改善整體客戶體驗。

2. A/B 測試您的多通路方法

A/B 測試是一種比較行銷資產的兩個版本以查看哪個版本表現更好的方法。

這可能涉及測試多通路方法的不同方面，例如電子郵件格式、社交媒體內容或店內促銷。 您甚至可以對您的買家角色進行 A/B 測試，以確保透過正確的管道向正確的人傳遞正確的訊息。

第一步是確定要測試多通路策略的哪些要素。

這些可能是號召性用語的措詞、廣告的設計、電子郵件活動的時間安排，或是您在不同平台上發布的內容類型。

確定要測試的元素後，為每個元素建立兩個不同的版本，並將它們同時部署到類似的受眾群體。

透過分析每個版本的表現，您可以確定哪個版本更能引起受眾的共鳴，並相應地優化您的多管道策略。

3.關注客戶終身價值

客戶終身價值(CLV) 代表客戶在與您的整個關係中預計為您的企業帶來的總收入。

透過將 CLV 納入您的行銷組合，您可以優先考慮長期關係和客戶保留而不是短期銷售。

首先測量每個傳統和數位行銷管道的 CLV。 這裡的目標是了解哪些管道帶來了具有更高終身價值的客戶。

透過這種方式，您可以調整策略，加強和投資更多被證明可以吸引和留住高生命週期價值客戶的管道。

Nextiva 的多通路管理

多通路行銷可讓您根據不同平台客製化訊息、推動轉換並更成功地追蹤客戶數據，從而擴大您的品牌影響力。

然而，如果沒有合適的工具，管理多個管道可能會變得難以承受且脫節。

這可能會導致客戶體驗不一致、行銷工作失敗以及團隊的工作量增加。

這就是 Nextiva 介入的地方。

Nextiva 的人工智慧雲端中心軟體整合了您的客戶溝通管道，包括電話、簡訊、電子郵件、視訊聊天和社交媒體，以確保統一的客戶體驗。

透過使用 Nextiva，您的客戶成功代理可以跨渠道傳遞有關客戶行為的寶貴見解，幫助您完善行銷策略並提高客戶參與度。