如何通過非凡的全渠道客戶體驗支持多渠道電子商務增長

現代客戶不只是每次都通過一個特定的渠道購物。 典型的 21 世紀客戶與實體和數字渠道進行互動，從實體店到網站、社交媒體、電子郵件、印刷品、市場和網上商店，所有這些都對購買旅程和客戶體驗至關重要. 這種不同營銷、實體和多渠道電子商務互動的融合被稱為全渠道客戶體驗。

品牌將通過在其業務中採用多渠道戰略並將其反映在他們提供的客戶支持中而獲得顯著收益。 Forrester 的研究表明，客戶在網上和實體店購買時的花費比僅在實體零售店購買時多 21.7 倍。

最重要的是，今天的購物者精通數字技術，預計僅今年電子商務就將增長 14.2% 。 這些因素無疑為提供多種聯合渠道提供了依據，通過這些渠道為潛在客戶提供購買力。

對於現代企業來說，實施多渠道戰略和相關的全渠道客戶支持不再是“錦上添花”——而是必需品。

什麼是全渠道客戶體驗？

眾所周知，當今的客戶有許多可供他們購買的渠道。 客戶可以選擇通過手機或在線聊天在店內或在線購物。 諮詢集團麥肯錫的研究表明，超過一半的客戶在每次購買過程中都會使用三到五個渠道。

通過多種渠道進行的購買之旅已經被認可了一段時間。 提供多種渠道並將客戶推向他們首選的購物渠道的企業就是所謂的“多渠道”戰略。 全渠道戰略通過創建一個由眾多接觸點組成的互聯生態系統，使多渠道更進一步，所有接觸點都匯聚在一起，以支持一個客戶友好的聯合購物之旅。

方法如下：品牌了解客戶的多渠道電子商務購物習慣，並通過將所有渠道連接成一種無縫的客戶體驗，相應地向客戶交付。

例如，客戶可能會收到來自品牌的營銷電子郵件，點擊進入該品牌的網站以查看產品，從他們的移動設備購買，並通過社交媒體或電話查詢他們的訂單。

通過戰略性地鏈接不同渠道並使用先進的技術創建客戶檔案，每個品牌都可以為每個客戶檔案提供更好、更個性化的體驗。 這樣，每一次客戶旅程都是獨一無二的、高度個性化的，並且為客戶提供了盡可能簡單方便的體驗。

全渠道客戶支持對多渠道電子商務賣家的重要性

全渠道客戶支持對於電子商務賣家至關重要。 今天，賣家通過他們在多個市場上的存在來接觸潛在客戶，從 eBay 到亞馬遜再到沃爾瑪市場等等。 除了市場之外，電子商務賣家還有直接面向消費者 (DTC) 的策略，通過網絡和移動等渠道提供眾多購物選擇，滿足客戶對便利的需求。

全渠道為客戶提供跨這些多個平台的一致性和便利性。 通過實施以客戶為中心的全渠道戰略，電子商務企業還可以全面了解每個客戶，使他們能夠個性化和優化跨所有平台的交互。

通過將各種數據源組合在一個地方，全渠道客戶支持可以幫助指導和支持客戶完成跨平台旅程的每一步。

在全渠道策略中工作的客戶服務代理將根據每個客戶與品牌的互動和接觸點對他們進行概覽。 客戶的“大局”視圖使代理能夠快速找到合適的解決方案。

全渠道客戶支持使客戶的購物體驗變得輕鬆愉快。 這不僅增加了口碑推薦，而且有助於長期提高客戶忠誠度。

什麼是全渠道以客戶為中心的方法？

全渠道以客戶為中心的方法的核心是理解每個客戶旅程都是獨一無二的，並不總是遵循線性路徑。

客戶可能會在車間細讀商品，不買就離開，然後填滿在線購物籃，稍等片刻，最終點擊營銷電子郵件，稍後購買促銷券。 旅程可能是曲折的，但這並不是一件壞事。 全渠道支持的存在是為了通過使用數據和構建每個客戶的單一視圖來創建更直接的購買路徑，以便客戶可以獲得非凡的體驗。

因此，全渠道、以客戶為中心的方法是將每個客戶視為個體，旨在為該特定客戶提供盡可能量身定制的體驗，無縫集成客戶與品牌互動的各種渠道並支持客戶的每一步。

非凡客戶體驗的重要性

多渠道電子商務體驗已成為影響消費者購買決策的決定性因素。 普華永道的研究發現，73% 的受訪者認為客戶體驗是一個重要因素，65% 的人表示他們認為優秀的客戶體驗比廣告更能影響他們的購買決策。

以客戶體驗為中心的增長戰略始於改善客戶旅程。 這意味著全面採用全渠道、以客戶為中心的方法，從營銷一直到在客戶瀏覽產品問題、購買選項和履行查詢時為他們提供支持。

在整個客戶旅程的各個階段，使用客戶細分將客戶引導到適當的營銷渠道，這需要一種以數據為主導的方法。 例如，知道您的客戶是父母意味著您的品牌可以向他們提供更適合他們生活方式的產品和優惠。 相比之下，另一位學生或養老金領取者的營銷方式會有所不同，這在邏輯上更符合個人客戶檔案。

此外，除了對客戶進行細分以提供個性化體驗外，該品牌還希望確保通過多種不同渠道將體驗擴展到每個客戶，包括面對面和數字化。 這使得客戶旅程在任何接觸點都可以輕鬆訪問，並且可以無縫地一直到最後一步：購買。

全渠道客戶支持的好處

隨著多渠道電子商務客戶與品牌建立聯繫，全渠道客戶支持對客戶體驗至關重要，因為它提供跨所有接觸點的無縫客戶服務。 部署包含多個渠道的客戶服務策略可以讓品牌更好地控制客戶旅程，最終使客戶受益，因為他們獲得了更好的客戶支持。

因為它是無縫的，一些企業會錯誤地認為這意味著全渠道客戶服務是自我維持的，並且在整個過程中不需要人工支持。 這與事實相去甚遠。 事實上，全渠道方法需要一個精明的客戶服務策略，該策略利用了解如何在每一步為每個客戶提供支持的專業人士。 它們可能會在聊天機器人和知識庫的幫助下得到增強，但最終，全渠道客戶支持必須存在人為因素，以增強客戶體驗。

全渠道客戶支持簡化了客戶服務流程，包括所有接觸點和渠道，確保為客戶和品牌提供更順暢、更高效的體驗。 每個人都贏了。

特別是，全渠道客戶支持的一些好處包括：

• 卓越的客戶體驗。 如前所述，這是一流的全渠道客戶支持策略的基石優勢。 實施這種方法的公司將了解每個客戶都是不同的，需要個性化的支持，並將專業地提供支持。 全渠道客戶支持允許多渠道電子商務客戶隨時隨地與品牌互動。

• 提高客戶保留率。 通過全渠道客戶服務提供高度個性化的客戶體驗可以改善客戶體驗，這反過來意味著客戶更有可能忠誠於品牌。 通過出色的客戶體驗創造終身客戶是一項製勝戰略，因為統計數據顯示，一家公司 65% 的業務來自現有客戶。

• 從分析中獲得的客戶洞察。 全渠道客戶支持策略為每位客戶提供了大量以數據為導向的洞察力。 如前所述，這可用於細分，但也可用於改善體驗和流程。 結合客戶反饋，從全渠道客戶支持中獲得的分析有助於建立積極的反饋循環和持續改進。

為了開發強大的全渠道客戶服務方法，在線零售商需要適合目的的客戶服務工具和培訓，以確保獲得最佳結果。

實現長期增長的全渠道方法

建立品牌、獲得認可和留住客戶是長期增長戰略的重要組成部分。 所有這些因素的一個共同點是，它們依靠建立關係作為促進增長的一種手段，不僅是即時的，而且是長期的。

正如每個企業主都知道的那樣，單靠速贏是不可持續的。 為了成功並開拓新市場，多渠道電子商務企業或品牌必須與客戶建立關係，以使他們一次又一次地回來。

事實表明，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 因此，在設計全渠道客戶服務的最佳方法時，任何以客戶為中心的品牌都必須將這一點放在首位。

採用全渠道的客戶支持方法有助於企業最大限度地提高效率並確保長期收入增長。 這是因為全渠道支持是高度個性化的，客戶可以在客戶旅程的任何部分獲得對他們最方便的支持。 提供一系列選項，以支持為後盾，讓客戶在整個旅程中感到優先。

在實施全渠道支持策略時，必須保持一致、收集數據並圍繞這些數據洞察做出決策。 在加入不同渠道的同時，使用數據了解客戶並建立個人資料，使多渠道電子商務賣家能夠在客戶旅程的任何時間和任何需要的時候，通過量身定制的優惠和更專業的支持來改善客戶互動。 這樣做可以建立持久的客戶關係。

使用全渠道策略在多個地區和市場進行擴展

對於不斷發展的多渠道電子商務業務而言，決定在不同地區和多個市場增加運營和客戶服務可能是一項相當艱鉅的挑戰，尤其是對於希望實施全渠道方法的公司而言。 有許多活動部件必須跨地域和各種界面無縫協作才能成功運行。

例如，準備在跨越地理邊界的多個市場推出的企業需要將其納入其全渠道客戶支持流程，以便能夠成功推出並為全球所有客戶保持無縫的多渠道體驗。

通過深思熟慮的方法和仔細的戰略規劃，這是可以實現的。 成功管理這種擴張的一個重要部分是擁有能夠處理多個市場和多個地區的數字基礎設施，包括貨幣和語言本地化服務。

新西蘭多渠道電子商務品牌 Parallel Deals 和 Goslash 是如何在多個市場中順利且有利可圖地開展業務的典型公司。 這些品牌都由一個所有者擁有和經營，它們擴展了他們的客戶支持，以在包括 eBay、TheMarket 和 Newegg 在內的多個市場上推出。

通過為雄心勃勃的增長項目投資合適的工具，Parallel Deals 和 Goslash 實現了收入持續增長，導致市場同比增長 165% 。 這一成功刺激了兩家公司即將進入英國和歐洲市場的增長。 這裡的教訓是，通過投資全渠道方法，企業可以推動新市場的增長。

最後的想法

實施全渠道客戶支持策略有助於多渠道電子商務賣家同步他們的通信和購物渠道，以便代表和客戶可以在其中一致地工作。

世界各地的客戶已經在通過多個聯合渠道進行購物。 電子商務賣家的問題是他們的業務是否支持它。 如果沒有，也許是時候做出改變，建立一個更加無縫、以數據為依據的戰略。

客戶支持的全渠道方法提高了客戶滿意度。 提供簡化的服務，將客戶置於一切的核心，從而提高質量、聲譽以及毫不奇怪的收入。

採用多渠道電子商務策略是發展在線業務的最有效方法之一。 但是跨多個地區和渠道管理流程可能會很棘手。

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