提供非凡的多渠道客戶體驗

對於大多數在線零售商而言，採用多渠道電子商務策略是發展業務的最有效方式之一。 然而，跨其他渠道和/或地區擴展在線業務具有挑戰性。 成功擴展的核心是在應對所有這些新變化的同時保持出色的多渠道客戶體驗。

我們來自 Amazon Multi-Channel Fulfillment、ChannelAdvisor 和 eDesk 的行業專家團隊深入探討了在不影響多渠道客戶體驗的情況下簡化增長複雜性所需的內容。

對於Amazon Multi-Channel Fulfillment 的產品管理和技術總監 Abhi Tiwari 來說，為支持高質量的客戶體驗奠定堅實的基礎始於信任。 他認為，要成功建立信任，在線賣家必須通過滿足客戶的不同要求來證明自己是可靠的。

對於亞馬遜，尤其是 FBA，這意味著以具有成本效益的價格快速、可靠地交付。 最暢銷的賣家認識到這一點，並使用亞馬遜多渠道履行來實現相同的結果，但品牌外。

對於 eDesk 產品負責人 Darren Heaphy 來說，在建立堅實的基礎以支持高質量的客戶體驗時，客戶感覺您的企業與他們溝通和聯繫的效率是關鍵。 他認為傾聽客戶的意見並置身於他們所在的位置很重要。 買家在購物時很少只堅持一個渠道，因此賣家需要將他們的產品帶到客戶所在的地方。 今天的客戶在網站、社交媒體和市場上購物，他們還希望品牌能夠快速回答他們的問題，無論他們在哪個市場。

eDesk 與 CitizenMe 進行的消費者調查顯示，51% 的美國市場客戶表示快速響應是優質服務的基礎，其中 64% 的人希望在一天內完成。 正確的軟件工具可幫助在線企業掌握這些傳入消息，並為客戶提供非凡的支持，並使互聯的多渠道客戶體驗成為一種積極的體驗。

ChannelAdvisor高級產品經理 Alison Held 同意 Darren 的觀點，他表示，成熟的在線品牌和零售商正在尋找在不犧牲客戶體驗的情況下跨多個渠道有效擴展業務的方法。 ChannelAdvisor 最成功的客戶通常具有三個共同的主要主題。

1. 他們非常關注他們的品牌在網上的表現方式，他們專注於在許多不同的買家接觸點上創建一個統一、一致的故事，無論是 Instagram 上的廣告還是銷售渠道。
2. 他們尋求擁有多元化的渠道組合，以確保他們盡可能多地覆蓋電子商務旅程。 這裡的關鍵是最大化他們的品牌在網上的曝光率。
3. 他們希望在不犧牲卓越運營的情況下實現增長。 消除摩擦對於多渠道成功和支持新產品和地區至關重要。

因此，由於擴展對增長和成功至關重要，因此擁有支持企業持續更新品牌內容、產品數據和履行合作夥伴能力的系統對於使額外渠道不會增加成本至關重要。

Abhi 認為，FBA 賣家在尋求擴展到不同的銷售渠道或地區時面臨兩個主要挑戰：如何跨多個渠道管理庫存，以及遵守不同的市場準則。

因此，MCF 使多渠道賣家能夠跨所有不同渠道整合其整個庫存池，從而減少庫存，並提供端到端的客戶跟踪信息。 他們的無品牌包裝計劃意味著交付不顯示亞馬遜品牌，也不是由亞馬遜物流作為承運人製造，因為許多替代市場不允許這樣做。 這使得多渠道履行盡可能高效和簡單。

艾莉森同意滿足新市場的交貨時間至關重要，並且在線企業在擴展到新渠道時應該做的最後一件事是過度承諾和交付不足。 未能滿足客戶期望是一種糟糕的多渠道客戶體驗，並可能嚴重影響賣家評級。 因此，入站庫存計算應考慮到任何預期的需求增長或新渠道的銷售增長。 當擴展到新地區時，企業確實需要從稅收和業務角度提前做好準備，因為這些通常需要最長的準備時間。

對於 Darren 來說，全渠道客戶支持是多渠道成功和在不犧牲客戶體驗的情況下擴大覆蓋範圍的關鍵。 對於擴展到新市場的在線企業而言，跨多個地區和渠道保持一致的客戶體驗可能很棘手，但以客戶為中心的方法可以讓企業保持相互聯繫和凝聚力的多渠道客戶體驗。

這樣做意味著各種因素無縫地協同工作：

1. 無論您的客戶使用何種渠道進行購買或交流，都具有統一的外觀和感覺。 所有互動都應以品牌特徵為核心。
2. 將所有渠道聯繫在一起的數字基礎設施，以降低管理多個市場和地區的複雜性。 例如，所有客戶交互以及代理、渠道和產品性能的儀表板視圖可幫助企業更輕鬆地發現和糾正異常情況。
3. 雖然一致性很重要，但識別基於渠道的細微差別同樣重要，因為某些產品可能會在一個地區引起問題，並且可能需要對該產品採取更本地化的方法。

因此，在擴展到其他市場時，全渠道的客戶支持方法可以提高客戶滿意度、聲譽、忠誠度，並最終提高收入。

艾莉森同意從運營角度盡可能集中化是有幫助的，當擴展到多個銷售渠道並試圖使這種體驗保持一致時。 對她來說，了解企業的限制因素可以幫助全面了解下一步行動，因為負面的多渠道客戶體驗會阻礙增長。 任何類型的擴張都意味著承擔更多，企業需要能夠在不加倍努力的情況下做到這一點。 ChannelAdvisor 實際上是一個管理許多電子商務接觸點的數量、定價、內容履行等事項的中心。

eDesk 和 CitizenMe 對推動客戶查詢的關鍵領域的研究支持了 Alison 和 Abhi 的關注點。 幾乎一半的客戶查詢是報告產品問題，而大約三分之一是關於運輸或交付的。

Darren 認為，洞察客戶查詢背後的數據可以讓企業對特定產品或渠道做出明智的決策，例如對同一產品的兩個不同供應商進行拆分測試，並通過測量相關支持票的差異來量化它們對多渠道客戶體驗的影響。

Abhi 同意，在嘗試優化客戶體驗和品牌忠誠度、發展新渠道（如建立網店）和擁有 DTC 渠道作為品牌所有者時，擁有有關客戶痛點的數據確實可以發揮作用。 亞馬遜支持希望通過多渠道履行以最有效的方式滿足賣家需求的其他渠道多樣化和發展的賣家。

根據艾莉森的說法，ChannelAdvisor 最成功的客戶至少在五個主要電子商務渠道上進行零售，但隨著企業針對非常特定的買家，他們看到了更快的增長和更多利基市場的採用，而美國以外的市場仍然沒有那麼集中。 在單一渠道上建立可行的運營流程並複制這些最佳實踐，可以更直接、更經濟地成功發展到多個渠道。

根據 Darren 的經驗，許多 eDesk 客戶就是這樣做的——磨練他們的客戶服務流程，直到他們有信心在擴展時進行擴展，然後利用其他市場提供的機會和客戶使用 eDesk 來簡化他們的運營並確保成功。

如果您想從我們的專家那裡獲得更詳細的建議，以根據多渠道增長擴展您的在線業務，您應該查看我們的如何提供非凡的多渠道客戶體驗網絡廣播。 錄音包括對有關 Amazon、ChannelAdvisor 和 eDesk 如何幫助您在全球範圍內合規地成長為多個市場的觀眾問題的回答。 您可以在此處訪問錄音。