什麼是多渠道聯絡中心：初學者指南

麥肯錫的研究表明，大多數客戶在解決請求的過程中會使用三到五個不同的渠道。 因此，如果您對這些渠道沒有響應，您確定您正在提供客戶渴望的體驗嗎？ 雖然語音（電話）仍然是主要的入站支持渠道，但您不能忽視其他流行的方法，如社交媒體或 SMS 文本消息。

讓我們深入了解您需要了解的有關多渠道聯絡中心的所有信息，以及它將如何加強您的客戶關係。

• 什麼是多渠道聯絡中心？
• 什麼是全渠道聯絡中心？
• 全渠道與多渠道
• 擴展呼叫中心的技巧

什麼是多渠道聯絡中心？

多渠道聯絡中心是一個集成了多種通信方式的軟件平台，例如語音、文本或社交媒體。 從本質上講，多渠道聯絡中心類似於呼叫中心軟件，不同之處在於它允許您的員工以多種方式與客戶聯繫。 多渠道聯絡中心讓您可以通過一個軟件平台快速與客戶聯繫，無論他們選擇何種方式聯繫您，最終都將有助於提高業務效率和客戶滿意度。

通常部署為雲聯絡中心，多渠道使支持和銷售代理能夠通過標準呼叫中心和自定義呼叫路由之外的數字渠道參與。

與多渠道呼叫中心不同，您可能會在其中標記不同的“呼叫渠道”，例如銷售或維修，這種多渠道指的是溝通渠道。

客戶互動發生在：

• 嗓音
• 交互式語音應答 ( IVR )
• 電子郵件
• 網絡聊天
• 社交媒體
• 短信 (SMS)

為了提供最佳客戶體驗，當客戶在您當前的語音設置之外有首選渠道時，請考慮多渠道客戶支持。

我應該整合哪些支持渠道？

您如何找到客戶的首選支持渠道？ 問問你的客戶！

進行客戶訪談或發送調查以找出與您聯繫的首選溝通渠道。 您可能想將他們的反應與現實進行比較，作為直覺檢查。 如果您遇到持續的高通話量，那麼添加替代渠道是一件輕而易舉的事。 通過提供不同的東西來釋放呼叫隊列的壓力。

例如，當客戶需要幫助排除手機故障時，他們並不總是需要與顧問進行口頭交談。 相反，您可以將網絡聊天查詢發送給您的呼叫中心成員或該區域的專家。 他們可以同時為三個、四個甚至五個客戶提供服務！

這既滿足了客戶的要求，又減少了通話量。

多渠道聯絡中心定價

多渠道聯絡中心定價的美妙之處在於，您只需為要使用的內容付費。 這種定價模式是標準的，因為大多數多渠道部署都是通過雲交付的。

例如，如果您需要語音、電子郵件和網絡聊天，這些是您唯一需要付費的渠道。 您正在購買訂閱模式。 在這種情況下，聯絡中心即服務 ( CCaaS )。

如果您願意，您可以選擇多頻道可用的所有頻道。 您可以為希望通過一切可能的方式支持客戶的聯絡中心打開所有傳入渠道。

通常，公司會逐步採用全渠道方法，因此他們不會為不需要的數字渠道付費。

什麼是全渠道聯絡中心？

全渠道聯絡中心是一個多渠道聯絡中心，可讓您同時跨不同渠道為客戶提供支持。 因此，如果您的客戶通過在線聊天開始請求，然後致電獲取更新，代理可以訪問相同的信息並繼續對話。

全渠道也部署為託管聯絡中心，使聯絡中心代理能夠在客戶的聯絡渠道之間保留客戶信息。

想像一下你自己的場景：

這是您計劃的理想客戶旅程嗎？

這裡發生的情況是，您的客戶旅程一開始就跌跌撞撞，因為您假設您的客戶一次只會使用一個渠道。

這就是為什麼與客戶交談是聯絡中心規劃的關鍵部分。 這也是記錄客戶電話以衡量客戶滿意度的另一個重要原因。

將您的客戶需求放在聯絡中心的最前沿，可以讓客戶更滿意並更好地保留客戶。

在分析客戶體驗時，請檢查您的客戶使用的渠道以及他們在此過程中嘗試過的設備。

例如，電話可能仍然是最常用的渠道，因為您一直是作為呼叫中心運作的。 但這是否意味著您的客戶在聯繫您時只使用語音？

也許他們會嘗試您的網站，尋找網絡聊天窗口或支持電子郵件地址。 或者客戶是否在 Facebook 或 Twitter 上發布消息尋求幫助？

此外，客戶的期望是您在他們閒逛的地方支持他們。 與在您最喜歡的社交媒體平台上發送 DM 相比，停止提交支持請求會很麻煩。

全渠道聯絡中心定價

聽起來很像多聲道，對吧？ 多渠道和全渠道之間沒有太多區別。 然而，一個很大的區別是從一種媒體到另一種媒體的無縫過渡（例如，電子郵件到電話）。

另一個區別是定價。

一般來說，根據頻道的數量，用戶席位的價格大致相同。 然而，全渠道功能往往需要更多的成本來引導和訪問高級跨渠道集成。

全渠道許可證的費用約為每位用戶每月 100 美元，具體取決於定制的定制。

獲得準確價格的最佳方法是與專家交談以獲得滿足您需求的定制報價。

全渠道和多渠道聯絡中心有什麼區別？

多渠道和全渠道聯絡中心之間存在細微差別。 但是，總的來說，他們過去曾離開呼叫中心。

下表重點介紹了呼叫中心、多渠道和全渠道聯絡中心之間的特性和功能。

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主要區別在於全渠道引入了渠道之間的自動化。 此功能使客戶和您的代理都可以自主且輕鬆地支持渠道。

在評估全渠道與多渠道時，必須關注客戶的運營方式。 如果客戶的旅程中有多個接觸點，您應該考慮全渠道。

這是另一個例子。 假設一位新客戶打來電話並詢問了一系列基本支持問題。 與其像審訊一樣回答一連串問題，代理人可以超越自我。 聯絡中心軟件指示客戶尚未參加客戶成功網絡研討會。 代理注意到該電子郵件與公司名稱不符。 他們對其進行了更新並將其添加到新的客戶序列中。

這是一個很好的機會來指出客戶服務可以是積極主動的。 人們更改電子郵件地址和工作。 考慮通過電話與電子郵件狀態無效的活躍客戶聯繫。

代理商可能需要更新電子郵件地址以保持客戶與業務的互動。 多渠道聯絡中心加強了跨聯絡方式的關係。

此場景說明了為什麼您需要專注於全渠道客戶體驗。

基於雲的聯絡中心與內部部署相比如何？ 觀看此視頻以發現優勢。

Nextiva 如何接近多渠道聯絡中心

在規劃聯絡中心解決方案的下一階段時，請涵蓋客戶用來聯繫您（或可能使用）的所有渠道。 電話、電子郵件、社交媒體、文本甚至視頻——您可以用一個企業級客戶通信平台替換十幾個應用程序。

當您探索新的多渠道或全渠道解決方案時，最好保持簡單。 然後，當團隊準備就緒時，很容易將渠道連接到您的客戶服務團隊。

通過功能豐富的雲聯絡中心超越客戶需求。 並通過每個渠道的統一報告跟踪您的進度。

此外，當座席和主管對他們的工具感到高興和自信時，他們的樂觀態度就會在另一端的客戶中被看到、聽到和感受到。

使用 Nextiva 聯絡中心，您可以：

• 輕鬆管理所有入站和出站渠道
• 集成您的電話系統和聯絡中心
• 利用勞動力自動化進行擴展
• 推出 24/7 客戶支持選項
• 不受干擾地訪問最新功能

通過Nextiva 聯絡中心幫助您的座席充分發揮潛力。