多語言客戶支持指南

多語言客戶支持會對您的業務產生影響嗎？

如果答案是肯定的……

繼續閱讀以了解有關一些多語言支持選項的更多信息。

有很多方法

選擇適合您業務的產品非常重要。 這不僅僅是擁有多語言知識庫，在以多種語言提供客戶支持時，還有更多需要考慮的事情。

正確的多語言客戶服務工具可以幫助您增加銷售額，並增強忠誠度和客戶保留率。

如果你認為答案是否定的……

再想想。 您將在本文中看到原因。

在本文中

• 什麼是多語言客戶支持，為什麼要使用它？
• 提供多語言支持的不同方式
• 結論

什麼是多語言客戶支持，為什麼要使用它？

顯而易見的答案是它支持客戶使用他們的主要或首選語言。 那麼，讓我們看看原因。

1. 在互聯網之前，它並不那麼重要

對於大多數企業來說，他們的市場較小，根本不需要提供多語言支持。

2. 曾經在國外有客戶支持代表的企業

那時，在海外銷售產品的公司總是使用“中間人”或代理人來處理他們的跨境交易，並與非英語母語人士進行交流。

3. 為了優化您今天的銷售和支持，您需要能夠使用其他語言進行交流

這不僅僅是為了容納海外人士。 如今，大多數國家比以往任何時候都更加多種族、多文化和國際化。 從古至今，世界確實變小了，互聯網讓世界盡在掌握之中，讓客戶支持更加集中！

4. 它對您的企業的訪客表示尊重

當您提供能夠以訪客的母語與訪客交談的多語言客戶支持時，您會立即讓訪客感到受到尊重和需要。

5. 您正在讓客戶對您、您的業務和他們自己感覺良好

在客戶旅程中以母語幫助人們可以提高客戶滿意度和參與度。

6. 客戶感到賓至如歸

通過用他們的母語與客戶交談，您還可以建立一種文化聯繫，讓客戶對您的品牌感到賓至如歸。

7.客戶會回來更多

客戶支持可以培養忠誠度、加強客戶保留、推動新銷售並鼓勵重複銷售。

8. 您將從評論和推薦中受益

擁有可以通過以母語與人交流來應對國際市場上的國際客戶的客戶支持將鼓勵潛在客戶，幫助您留住現有客戶，並隨著時間的推移，通過評論和推薦中的積極反饋吸引更多客戶。 了解有關評論和推薦的更多信息。

如果您有電子商務業務，您將已經了解良好客戶體驗的重要性。

9.良好的客戶支持有利於客戶溝通

如果您可以用他們自己的語言與客戶交流，您將為他們提供更好的客戶體驗。 就是這麼簡單。

現在細細品味這個事實：

全世界只有四分之一的互聯網用戶使用英語作為他們的主要互聯網語言。 讓我們看一些更引人注目的數字：

CSA Research 選擇 Kantar 對 29 個國家/地區的數千名消費者進行調查，因此這是一項不小的調查。 以下是一些結果。

• 65% 的人更喜歡用自己的語言編寫的內容。
• 67% 的人容忍網站上的混合語言。
• 73% 的人希望以他們的語言進行產品評論。
• 66% 使用在線機器翻譯。
• 40% 不會購買其他語言版本。

這些確實是驚人的數字。 我們需要牢記的一個重要方面是，當我們談論擁有更多語言、翻譯文章和機器翻譯以幫助增加銷售額時，我們不僅僅是在談論世界各地的全球受眾，而是在談論全球受眾。 我們經常談論需要有不同的語言，即使是針對當地市場。

如今，國家/地區是多元文化的，因此請記住，即使您的目標受眾是您所在國家/地區的本地客戶，也並非所有本地客戶都會說英語。

讓我們看看多語言的美國

以加利福尼亞為例。 根據 World Facts 的數據，加州有超過 2000 萬人以英語為主要語言，而說西班牙語的人數超過 1000 萬。

這重申了這樣一個事實，即使您的目標市場是表面上講英語的國家/地區，您也應該真正考慮至少在您的知識庫中涵蓋該國使用的主要語言，以便為您服務顧客。

如果您希望優化客戶支持並推動銷售、客戶保留和品牌忠誠度，這在美國幾乎是必不可少的。

不要只考慮消費者。 在客戶支持方面，消費者並不是唯一需要 Google 翻譯以外的東西的人群。

商業客戶，尤其是 SaaS 客戶，會歡迎以他們的語言獲得幫助和支持的便捷體驗。

冒著說明顯而易見的風險，請記住，商業客戶也是消費者，反之亦然。

但是提供多種語言的客戶支持一定很貴嗎？

好吧，不一定非要如此，因為有許多經濟有效的方法可以克服語言障礙。

但是，在我們了解您可以有效且經濟高效地提供多語言客戶支持的一些主要方法之前，請先在您的業務中或圍繞您的業務做一些準備和研究。

與您的不同部門和團隊交談

這樣做很重要，因為最初的假設可能是錯誤的。

不要只關注您的客戶支持代理。 與您的客戶經理、產品經理、通訊和履行團隊交談，如果可以的話，與您的客戶交談。

您會驚訝於他們可以為您提供多少關於您的企業可以並且應該通過與來自其他國家/地區的人以他們的母語交談來提供更好的客戶體驗的信息。

提供多語言支持的不同方式

選擇哪種多語言支持最適合您的業務取決於您的業務和銷售對象。

這還取決於您現有的客戶支持設置以及您是否有客戶服務代表。

您可能已經有使用翻譯工具的客戶支持代理，但用一種以上語言提供支持的替代方式騰出您的支持團隊可能會更好嗎？

1.研究您當前的客戶支持內容

如果您的網站或聊天系統上有模板幫助、支持和常見問題解答 (FAQ)，為什麼不考慮翻譯它們？

完成後，翻譯後的常見問題頁面維護成本低，只需要偶爾審查以確保它保持最新。

這種方法的另一個好處是您的客戶支持團隊不必直接處理盡可能多的支持請求，並且您可以在聊天時使用支持票來突出顯示需要人工干預的任何查詢。

如果您決定採用這種方式將您的幫助和支持內容翻譯成您的客戶群體的語言，為什麼不考慮同時完成您網站的翻譯版本呢？

那麼您的所有其他客戶支持抵押品呢？

考慮翻譯您的準確說明、快速入門指南、用戶手冊、YouTube 操作視頻和 CRM 通訊。

這裡有規模經濟，您將改善搜索引擎優化並增加在國外市場的曝光率，這會對您的銷售產生顯著影響。

以多種語言與您的客戶群交流也將使您的企業比其他提供類似產品或服務的公司更具競爭優勢。

2. 考慮增加自助服務支持

讓客戶進行自助服務不應對客戶的體驗產生不利影響，前提是您的多語言自助服務設置做得很好並且易於客戶使用。

許多高效的企業擁有多語言知識庫，以克服語言障礙並服務於全球市場。

自助服務可以採取多種形式。 它可以是實時聊天、使用聊天機器人或多語言易於搜索的常見問題解答中的自動多語言支持消息。

聊天機器人可以識別客戶的瀏覽器語言，並在他們開始聊天並提供客戶支持時自動切換到該母語。

3. 裝備您的聯絡中心團隊

雖然人工接觸無疑是最好的，但使用工具自動翻譯傳入的查詢對於努力與全球消費者打交道的聯絡中心非常有幫助。

您甚至可以設置本地化工作流程，如果需要，將某些查詢發送給支持團隊中的母語人士。

有一些有用的翻譯應用程序可以幫助您的支持團隊與全球客戶打交道。

這裡有些例子。

Unbabel 的 LangOps 使用“人工智能驅動的人工優化機器翻譯技術”將組織的語言戰略集中在其銷售、產品、營銷和客戶服務中。

使用 Lokalise，您可以翻譯任何類型的數字資產，例如網絡應用程序或移動應用程序。 這對您的設計、產品和客戶服務團隊有很大幫助。

4. 外包給優秀的多語種支持團隊

有一些非常好的機構提供多語言客戶服務。

將您的多語言需求外包的另一個優勢是，您不必在內部運行機器翻譯工具而使您的客戶諮詢團隊負擔過重。

機器翻譯雖然方便，但不如真實的翻譯。 以母語為母語的人增添了一種人文氣息，可以更好地吸引您的客戶。

您也不必僱用說不同語言的新代理來提供多語言客戶支持。

結論

無論您從事什麼業務，銷售什麼產品或服務，無論您的目標市場是什麼，您都應該認真考慮為您的目標人群提供多語言客戶支持。

很大程度上取決於客戶體驗

無論您是通過使用機器翻譯、電話口譯，甚至是增加自助服務支持來優化您的客戶體驗，提供不同的語言都可以使您的利潤受益。

很有可能，您和您的企業的理想方案是我們在本文中介紹的所有不同方式的混合。

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