移動實時聊天和實時客戶服務

為貴公司的新軟件推出扮演豚鼠是一種令人生畏的經歷。 尤其是當該軟件涉及與客戶互動的實時聊天或移動實時聊天選項時。 也可能有很多成長的痛苦——不僅是軟件，還有你的團隊。

聊天解決方案可以隨時隨地捕捉潛在客戶，並為客戶提供輕鬆訪問員工和響應的機會。 但是，如果系統沒有完全充實，或者團隊不習慣聊天，您可能會發現問題多於解決方案。

但是，如果做得正確，實時聊天解決方案可以對您組織的效率產生巨大影響。 如果客戶需要對特定問題的答案，它們為客戶提供了一條清晰的路徑。

一旦聊天開始，您就會想要自信而有效地處理這些對話。 以下是為您的企業採用實時聊天解決方案或移動實時聊天解決方案的一些最佳實踐。

移動實時聊天的最佳實踐

經理們了解客戶的重要性，以及如果沒有他們的信任和認可，一個人的工作是多麼不可能。

實時聊天只是我們展示良好客戶服務理念的眾多方式之一，本質上是展示我們對行動的信念。

這些提示將幫助您的員工為您選擇的實時聊天工具建立信心。 他們還將通過向您指出久經考驗的真實策略來幫助您充分利用您的解決方案。

明智地選擇工具

您選擇幫助您與客戶互動的解決方案可以決定您的移動實時聊天策略的成敗。 在部署之前，您應該進行研究，甚至可能閱讀有關該工具的一些評論。

它的淨推薦值是多少？ 用戶是否有任何“放棄”對話的問題？ 它是否有能力記住使用相同 IP 地址返回的客戶？ 它是否也部署在移動設備上，以便您可以抓住外出跑腿的客戶？

所有這些以及更多都是需要考慮的重要方面。

首先列出對您最重要的功能。 使用 G2 Crowd 等網站篩選經過驗證的實時聊天軟件評論。 這可以幫助您深思熟慮地找到正確的解決方案。

訓練好團隊

對員工進行糟糕的培訓將是任何行業任何部門的一個問題。 但是在實時聊天方面，您沒有時間承擔這些風險。 此外，您的實時聊天代理在現場與客戶實時交談，因此他們完全暴露在外，需要知道如何處理參與。

他們需要為您的移動客戶支持策略做好準備。 員工需要了解創建工單的工作流程以及何時將對話重新路由給知識淵博的代理。 他們需要對您的產品有深入的了解，才能提供知識淵博的幫助和支持。

但員工的好壞取決於他們接受的培訓和準備。 團隊不應該“揮舞”實時聊天策略。 相反，開發方法，提供軟件培訓，並成為問題和疑慮的開放資源。

根據策略僱用

實時聊天軟件的一個常見錯誤是管理服務的員工數量不足或層次結構分佈不均。 由於聊天員工太少，對話可能會堆積起來，響應時間會增加，買家會反彈。

避免這個問題的一種方法是僱傭更多的代理人。 您還可以開發一個密鑰來確定誰處理哪些聊天。

例如，簡單的查詢可能會停留在第一級代理中。 更高級的查詢可能會發送給高級代理，而投訴和不滿意的客戶應與經理交談。 那些有興趣購買您的產品或服務的人可能會被直接轉介給銷售人員或業務發展代表。

僅僅將代理放在聊天中並希望他們自己解決是無效的。 所以，就像零售店有一個指揮鏈一樣，你的現場代理團隊也應該如此。

錯開座席的日程安排也很重要。 也許招募一些住在不同時區的遠程代理。 錯開代理的日程安排可以讓您有更長的時間讓員工在線與潛在客戶交談。

例如，您可能有一些工作人員從早上 6 點工作到下午 3 點，還有一些工作人員從早上 9 點工作到下午 6 點。 這樣，總體而言，您創建了一個 12 小時的窗口，消費者可以在此窗口中訪問您的站點並找到可以聊天的人。

創建工作流

在裝配線上，員工總是了解大局。 他們知道已經完成了什麼，他們知道他們需要做的工作，他們知道接下來會發生什麼。

一個好的移動實時代理策略將是類似的。 說實話，許多聊天不需要停留在聊天中。 消費者可能想與經理交談，或者他們的問題可能更適合銷售團隊的成員。

在這種情況下，代理需要知道要採取的正確行動方案。

此外，作為實時聊天代理不僅僅是進行對話。 代理還可能負責報告聊天、關閉聊天、圍繞對話創建票證等等。 這一切都取決於您團隊的策略。

為了讓您的團隊取得成功，應該有一個圍繞任務及其後續步驟的清晰明確的工作流程。 當潛在客戶反彈或要求更多信息時，每個代理都應該準確地了解該怎麼做。

這與適當的培訓密切相關。 確保您的座席事先知道該做什麼將在時機成熟時提高他們的表現。

使用罐頭消息和聊天機器人

罐頭消息是代理可以用來響應消費者的預先編寫的消息。 您可以創建預設消息來回答常見問題或在繼續之前收集某人的聯繫信息。

罐頭消息通過防止您的代理重複寫出相同的信息來節省您的公司時間。 大多數解決方案都會讓您有機會自己編寫罐頭信息，這意味著它們不必聽起來沒有人情味或機器人化。

這很有用，因為當消費者或潛在客戶認為計算機屏幕另一端的人實際上是人時，他們通常會在實時聊天中做出更好的反應。

另一方面，有些人在追求客戶服務時寧願根本不與人打交道。 對於這些情況，部署聊天機器人可能會有所幫助。 聊天機器人使用人工智能來了解用戶的需求，然後將尋求最合乎邏輯的路徑來尋找合適的解決方案。

Facebook 最近推出了他們的 Facebook 信使營銷聊天機器人，以幫助在其社交媒體平台上擁有帳戶的組織解決他們的移動實時聊天需求。

優化您的移動聊天體驗

運行實時聊天解決方案的每一個細節都很重要，一直到您在屏幕上放置圖標的位置。 許多擁有成功聊天策略的企業選擇將他們的聊天窗口放在屏幕的右下角。

我們的眼睛自然而然地被這個區域所吸引，而不會被屏幕的其他部分分心。

此外，無論訪問者是在主頁、職業頁面還是聯繫頁面上，您都希望您的聊天窗口彈出，因為並非每個訪問者都是從前門進來的，您一定要打招呼無論何時進入您的網站。

網站（您）應始終發起對話。 彈出一個帶有初始問候語的聊天窗口比讓它坐在那裡等待客戶的關注要多得多。

一些公司沒有考慮的另一個策略是優化聊天體驗，以便座席可以共享屏幕或將其他媒體發送給潛在客戶。

這在很多情況下都會派上用場，假設消費者在他們的項目管理解決方案中更改用戶名時遇到問題，他們會去客戶支持聊天尋求幫助。 代理無法解釋流程以及演示流程，在這種情況下可能需要與消費者共享屏幕。

代理可以使用屏幕共享來引導消費者完成更改用戶名的過程，這將增加他們理解的可能性。 借助媒體共享功能，代理可以向該用戶發送有關如何完成各種任務的視頻演練。

值得重申的一點是，在決定特定產品之前確定您需要的功能，這樣您就可以確保它能夠讓您提供消費者和潛在客戶期望的卓越客戶服務。

與其他工具集成

正如我所提到的，聊天是一種在作為整體業務戰略的一部分時效果最好的解決方案。 這意味著將其與使您的公司有效的其他解決方案集成。

當客戶或潛在客戶需要超出代理所能提供的幫助時，代理可能需要創建一個票證，以便銷售人員或支持人員發起聯繫。 對於此任務，您需要將實時聊天解決方案與票務工具集成。

一些公司重視個性化，並希望他們網站上的每一位客戶或潛在客戶都感到被了解。 為了實現這一點，這些組織可以將他們的實時聊天解決方案與 CRM（客戶關係管理）解決方案集成。

與 CRM 集成將確保公司可以保留有關過去聯繫過他們的人員的最新信息。 它還可以更輕鬆地重新打開錯誤關閉的聊天，以確保沒有消費者迷失在組合中。

再次，您為實現此集成而應用的工具將完全取決於您希望通過此解決方案完成的事情。 這裡再次提醒您提前了解您的需求以確保您為您和您的團隊做出最明智的決定是多麼重要。

使用 SaaS 移動實時聊天軟件

我已經詳細說明了增強移動實時聊天策略的各種方法，但您可能仍然會問，實時聊天策略究竟能做什麼來增強您的組織？ 我很高興你問。

眾所周知，實時聊天解決方案可以增加您的客戶參與度和印象，幫助創建更強大的客戶服務策略，甚至幫助您提高 NPS（淨推薦值）。

換句話說，使用實時聊天解決方案並擁有知識淵博的代理來解決查詢實際上可以提高您的整體消費者忠誠度。 畢竟它是一個 SaaS 解決方案，或者軟件即服務。 這些工具專注於使用技術在互聯網上快速方便地為用戶提供解決方案。

根據 ReveChat 的說法，提高 NPS 的一種方法是減少您響應潛在客戶和消費者所需的時間。 還有什麼比部署按需實時聊天解決方案或移動實時聊天解決方案更好的方法呢？

我曾在零售業工作過，我可以證明消費者在獲得異常美妙的購物體驗時所感受到的忠誠度。 我會幫助一位年長的購物者為她 14 歲的孫女挑選完美的生日禮物，她會向我保證她很快就會回來看我並做更多的購物。

真的，這就是我們試圖通過實時聊天解決方案創造的那種情緒。 我們希望將人際聯繫與實時支持對話的速度和便利性相結合。

當我們將這兩者完美結合時，難怪客戶不斷回來。