邁克爾·威爾遜 (Michael D. Wilson) 談可提高業務運營效率的智能數字流程

是的，謝謝你邀請我。 我很興奮。

是的，就像你說的那樣，從 17 歲左右開始從事家族企業。 那時我們實際上有一個稅務實踐，在幾個地方，並且有點與家人一起參與其中。 然後最終我開始了自己的事業，而且也是在稅務行業。 而我真正開始發現的是，隨著時間的推移，在那之後的幾年內，我開始了多項業務，我很早就意識到我最喜歡的是解決問題。 這就是讓我對商業感興趣的事情，那就是總有一些事情需要解決。 你想經商。 他們知道，對吧？ 他們經歷過這些。 我開始有人來問我，哦，你是怎麼做到的，你是怎麼解決的？ 與當時實際經營業務相比，我開始獲得更多樂趣並享受提供建議的樂趣。 所以我決定，為什麼不真正向前邁進。
我看到的是，其中很多確實導致了這個過程，這就是 Processology 的全部內容。 很多人開始創業，包括我自己，一開始只是因為我有一個好主意，但我並沒有真正計劃如何去做。
正確的。 所以這就是我到達那一點的真正方式，它只是從那裡起飛。 所以這很令人興奮。

是的。 所以，說到處理器，真的，公司，我創辦這家公司是為了 100% 專注於流程，我總是告訴人們流程不是一個性感的話題。 所以我們試圖讓它變得有趣。 我們正在努力使它成為您真正喜歡做的事情，因為它是一種持續改進的東西。 我見過與流程專家一起工作的人，他們會創建流程並且他們認為它會永遠有效。 所以我發給你的是你的業務在不斷變化和發展，你的行業在變化，你的流程必須做同樣的事情。 這就是我們對客戶所做的。 我們專注於幫助他們為團隊和員工指明方向。 在某些層面上是這樣。 所以當我們談論我們的框架時，我們有所謂的核心改進路線圖。 但基本上，有效的方式是我們真的試圖幫助我們的客戶擺脫他們的頭腦，對吧？ 因此，如果您腦子裡有一個流程並且您知道如何完成這項工作，但是如果您為此而被雇用，您能否以下一個人能夠理解的方式解釋它以便能夠接手那個位置？
不僅如此，如果你有團隊成員，你團隊中的人腦子裡有一個流程，如果他們離開，猜猜你的流程給他們留下了什麼，對吧？ 因此，如果該團隊成員有一個為您的業務帶來潛在客戶的流程，然後他們離開了，現在突然間您不知道他們是如何收集潛在客戶的。 那是非常有害的。 因此，我們試圖幫助我們的客戶保護他們的流程和他們經營業務的方式，方法是將這些流程從他們的腦海中剔除並記錄在紙上，以便他們有參考依據。 這就像第一階段。 第二階段是尋找改進機會。 我們可以在哪裡改進，在哪裡可以擴展？ 其中一部分是理解。 我們在哪裡可以衡量它以了解它是否有效，對嗎？ 然後從那裡，我們進入平台。 所以這就是我們試圖幫助您找到 CRM 系統、HR 系統或電影系統的地方。 這幾乎可以是任何支持該過程的東西。 我認為很多人在購買系統時會走另一條路，然後他們會嘗試調整業務以匹配平台。 我從邏輯上看待這個問題的方式是，我不想將我的業務限制在平台的功能上。 我寧願設計我的流程並找到一個適合我的平台，並且可以支持我正在嘗試做的事情。
因此，我們經歷了那個階段並幫助該客戶真正發展了所有這些。 然後我們進入最後一個階段，即管理。 這將進入更詳細和結構化的文檔和流程支持培訓，這樣您就可以擁有世界上最好的流程，但如果您的團隊不知道如何使用它，那將毫無意義。 因此，我們與客戶一起經歷了這四個階段，並真正努力幫助他們看到更大的圖景，對嗎？ 就像我常說的那樣，設計您的業務，而不是在您想要成為明天之前設計您今天的位置。 那麼你如何邁出下一步呢？ 所以你有地方可以走，對吧？ 所以這就是它的全部意義所在。

是的。 所以我們克服這個問題的方法是讓每個人都開心，對吧？ 所以我們實際上讓團隊參與進來。 所以在商業中，你有各種各樣的人，他們是這個過程的利益相關者。 你有實際在做工作的人，你有監督的管理團隊，你有監督業務一切的運營團隊，然後你有你的執行級別。 因此，我們真正了解誰參與其中以及誰關心流程，讓他們參與進來。 對於我們的客戶，我們與他們達成協議，我們與他們達成協議。 我們說，我們將與您的團隊交談，他們實際上正在做這件事，我們不會告訴您誰在說什麼，我們只會告訴您他們在說什麼。 原因是，很多時候會發生的事情是，一些員工會害怕談論挑戰，因為他們可能會把工作放在網上或類似的事情上。 因此，因為我們能夠與該團隊交談並獲取信息以真正找出問題所在，他們為什麼認為它出了問題？
我們能夠收集公司無法在內部收集的信息級別。 這為我們提供了能夠改進流程的全貌。 然後我們也在做流程映射。 我們以過程映射為生。 所以，如果你們還沒有聽說過流程圖，請去谷歌一下。 它絕對值得投資，因為它能讓你看到你看不到的東西。 因此，當我們能夠對團隊說些什麼並說，哦，好吧，我們看到這裡存在差距時，我們總是會得到這些。 六個月來我一直試圖解釋這一點，但他們就是不知道如何表達。
所以我們幫助他們弄清楚那是什麼東西。 所以這對每個人來說真的成為一個有趣的過程。 因此，一旦流程完成，團隊就會很高興真正做到這一點，因為他們有意見，他們覺得自己被傾聽了。 這就是我們一直從客戶那裡得到的，無論是管理團隊還是員工，他們覺得自己被傾聽了，或者管理團隊就像，我什至不知道他們有這種感覺，或者我不知道知道這是他們正在努力解決的問題。 這只是讓啟用該過程變得容易得多。

是的，絕對。 你必須反复這樣做。 你必須表明你理解。 很多時候這對公司來說很難，因為他們試圖在內部維持某種等級制度。 所以從這個意義上說，我們不為公司工作。 所以我們不介意提出尖銳的問題。 不管他們是不是高管，我們都會問這個問題。 所以我們總是參加會議，我們想，我們為什麼要這樣做？ 為什麼這個過程首先存在？ 我們問了那些棘手的問題，有時人們會說，哦，好吧，我們兩年前就需要它了，因為這個。 我想，這裡還需要什麼？ 有時我們不會改進流程，而是刪除整個流程，因為它毫無意義，不需要存在。

對我們來說，它真的始於發現電話。 一旦您進行了發現電話，我們就了解了客戶。 對我們來說，如果它是一個實際的流程問題，那真的是合格的。 我一直告訴人們，他們看到，哦，你們談論營銷，你們談論銷售，但我們實際上並沒有向市場銷售。 所以我們都站在它的對立面。 該軟件正在使用您所遵循的流程。 如果您正在發布社交帖子，那麼您實際上是如何完成這些社交帖子的審批流程的？ 我們幫助處理類似的事情。 因此，如果那是問題所在，那麼它確實符合條件。 然後，一旦我們確定了這一點，並且我們找到了公司作為客戶的人，那麼我們就會進入發現階段，這是我們經歷的路線圖的第一部分，我們向客戶提出一百萬個問題，但每一個有策略地問問題是有原因的。 因此，我們提出所有問題以真正獲取所有信息，我們記錄這些會話，我們的團隊在分析所有這些記錄後返回，然後我們在改進階段與客戶聯繫，為他們的業務提供改進機會和我們提出的建議實際上幫助他們對這些進行分類。
就像最快會產生最大影響的東西一樣，讓我們先從那裡開始工作。 然後從那裡，我們進入平台階段，我們幫助他們找到一個平台，或者我們幫助他們使當前平台與這些流程保持一致。 然後從那裡，我們進入管理階段，這都是關於文檔和培訓的。

大多數公司實際上並沒有我們內部提供的東西。 他們甚至可能有一名運維人員，但運維人員不會做我們所做的事情。 這是因為我們非常注重細節。 我總是告訴我們的客戶，我們基本上就像，如果你曾經使用谷歌地圖或蘋果地圖或類似的東西，從 A 點到 B 點，我們設計了這個過程。 我們通過對流程進行逆向工程來做到這一點。 一旦我們幫助您真正清楚流程的目標是什麼，我們就可以對其進行逆向工程，並且我們可以提前說明您將要遇到的障礙以及類似的事情，對吧。 因此，話雖這麼說，它使我們具有獨特的能力來了解那是什麼。 所以當我們遇到客戶時。 我們對客戶的定位是，我們更像是您的對立運營控制員和審計員。 因為我們會來幫助您看到您可能看不到的東西，因為您會看到很多隱藏的問題都在流程的交接中。
部門之間。 團隊之間。 正確的？ 這就是你看到很多的地方。 因此，因為我們能夠從高層次的角度出發並在公司中工作，所以我們只能看到比大多數人看到的更多的東西。 但是，是的，我會這麼說，這很有趣，因為我們一直在內部討論這個問題，我們在工作圖表上的位置，對吧？ 作為一家公司，我們如何融入一家公司？ 在大多數情況下，我們實際上沒有任何適合的工作，因為我們正在做大多數公司實際上沒有做的事情，而且已經到了他們開始做的地步，因為隨著技術的發展，它變得越來越集成和設置起來很複雜，他們正試圖弄清楚所有這些是如何協同工作的。 但是，是的，這是一個非常有趣的問題，這也是我們試圖在內部真正命名的問題，這樣當我們與潛在客戶交談時，你可以說，這就是我們適合的地方。

絕對地。 所以我要對我說的最重要的事情是，讓客戶知道他們在和誰說話，聽眾是誰，這真的很重要，因為不管你信不信，這個過程對於不同的聽眾來說可能是不同的，對吧？ 因此，例如，如果您是 B 到 C，那麼在大多數情況下您可能會有一個非常快速的銷售流程。 而如果您是 B 對 B，那麼銷售過程通常會更長，因為需要簽署的人太多了。 所以真正了解誰是客戶，我們正在與誰交談，然後他們在哪裡？ 正確的？ 因此，當談到它的潛在客戶生成部分時，你是否需要讓這個人，比方說，從廣告中獲取來填寫廣告，然後他們從廣告中直接進入某種營銷活動？ 還是這個人會去登陸頁面並填寫登陸頁面是因為他們想了解更多信息？ 所以真正了解客戶是誰以及觀眾是誰。 這樣我們就可以真正為觀眾量身定制流程。
如果客戶不知道受眾是誰，那麼我會很快告訴他們，你需要去和營銷人員談談，弄清楚這一點，然後再回來找我們，我們會幫你建立得到那個人的基礎設施。 但我要說的是，這才是真正了解觀眾的目標。 然後，一旦您了解了觀眾的目標，您想要引導他們走的路是什麼？ 比如，他們的最終目標是什麼？ 這需要非常清楚，因為就像我之前說的，我們進行逆向工程，所以我們不知道他們是誰，他們從哪裡開始以及我們試圖把他們帶到哪裡。 您無法對其進行逆向工程。 正確的。 因此，一旦我們幫助了他們，這就是我們幫助他們做的部分，就是真正實現該目標，然後我們對該過程進行逆向工程以幫助他們實現目標。 所以這是一個大的。 我會說那兩個大的。 接下來我要說的是真正協調營銷和銷售方面，因為他們今天真的成為一個部門。
感覺是分開的，但可能發生的最糟糕的事情是你的營銷。 一條消息本身似乎是完全不同的東西，對吧？ 因此，當您將博客傳遞到那裡時，它確保這些交接非常順利且對齊。 但我只會問很多問題。 我相信我們實際上有一篇博客文章。 就像問為什麼一樣。 這就像經常問為什麼這樣的問題。 我們為什麼要追逐這些觀眾？ 我們為什麼要把它們拿下來？ 我們為什麼要這個目標？ 問那些為什麼真的會幫助你深入了解你正在做的事情背後的原因。 明白了

是的。 所以我想說我所見過的最大錯誤是沒有有效的收集營銷數據的方法。 這很重要，因為如果你不能衡量你在做什麼，你就不知道這是否是它起作用的原因，它是否起作用，或者它是否不起作用。 很多時候，您可能正在做一些感覺很有效的事情，但實際上並非如此。 正確的。 所以我肯定會說數據方面變得非常清晰，報告正在發生的事情，你如何收集線索，他們來自哪裡，他們進入你的平台後做了什麼，諸如此類。 所以這是一個大的。 另一個我要說的是在流程進行到一半時，他們認為他們已經把它寫出來了，但他們還沒有完成整個流程。 正確的。 我看到人們經常這樣做，就像，哦，我們將嘗試自己做，但他們沒有知道如何做的經驗，所以他們會構建一些東西，然後打開營銷廣告和然後浪費大量金錢，否則他們將在兩年後嘗試做完全相同的事情，因為他們從一開始就沒有正確地做。
所以我會說真正與知道自己在做什麼的人相處。 我總是告訴人們你需要一個擅長營銷的營銷人員，你需要一個擅長流程的流程人員。 這是我要說的一件事，讓我把最後一件事放在那裡，因為我確實認為那些試圖喜歡企業的人特別把處理業務的責任放在營銷團隊身上。 當您的營銷人員可能是內容創建專家，也許他們是社交專家，他們是設計專家，但他們不是運營人員，就像他們不是運營人員一樣，他們不是處理開發人員和工程師。 所以當他們讓他們擔任那個角色時，他們只能盡力而為。 所以你可以擁有最好的副本，你可以擁有最好的設計，但它仍然行不通。

是的，我會說有很多因素在其中發揮作用，但對我來說，主要因素將一直是公司的目標，因為我們實際上與從獨立企業家到擁有500 多名員工甚至更多，這真的取決於目標。 所以如果你想，假設我有人來找我，他們說哦，我只想能夠為這個活動發送兩週的電子郵件。 好吧，有很多平台，有很多廉價平台可以做到這一點。 但是，如果一家公司來找我，說我們想建立一個系統來建立聯繫，讓我們說一段旅程，然後了解他們在這段旅程中做了什麼，那麼就需要連接更多的部分。 正確的？ 因為我需要能夠知道這個人是誰，他們排在什麼頁面上，以及正在填寫表格，所以我需要能夠畫出這個人的照片。 我總是告訴人們了解你的想法，然後你如何畫一幅畫來知道那個人是否與數據相匹配？
這真的取決於他們的需求。 因此，我們試圖幫助他們真正清楚他們的需求是什麼以及長期的事情是什麼。 如果你的公司是這樣的，我只想每年賺 100,000 美元，而另一家公司想要每年賺 1 億美元，那麼這將是非常不同的平台。 所以這取決於目標，取決於預算，然後取決於專業知識，比如團隊中的成員，因為你可以安裝最好的系統，但如果沒有人會使用它，那麼就會無緣無故地花錢。

是的。 所以我會回到我之前說過的一些事情。 自動化的目標是什麼已經很清楚了，對吧？ 因此，如果目標是讓某人從不知道自己是誰的匿名訪客轉變為真正的領導者，並且您擁有可以幫助做到這一點的自動化，那麼它真的很理解，好吧，誰是我試圖吸引並真正關注他們的這個匿名者。 而且我認為真正關注你想要的人很重要，因為你會有很多訪問者，你有很多點擊，但它可能不是你想要的人。 那麼我們如何通過我們的內容和自動化過濾掉個人，這樣當我們讓他們達到，比方說，可能與我們預訂發現電話的目標時，我們正在與 70% 的人預訂發現電話80% 匹配我們的理想客戶。 所以對我來說，我會說要真正明確目標，然後就像我之前說的那樣，對其進行逆向工程。 他們需要聽到什麼？ 很多時候，客戶腦子裡只有一件事，他們認為自己想要什麼，而您知道您的服務正是他們真正需要的。
但不要試圖通過該內容改變他們的想法。 對我來說，與他們有關。 然後一旦他們成為客戶，您就可以真正說這就是我們如何達到您想要的。 正確的？ 因此，我什至沒有真正關注客戶認為他們需要關注的東西，而是更多地關注他們想要的東西，我想說的是，我會說專注於那裡，並確保您盡可能保持簡單。 我總是說簡單複雜是我告訴我的團隊的，它可能很複雜，但如果有意義的話，我們希望它盡可能簡單。 所以真正關注並記住問這個問題：我們需要這件作品嗎？ 有必要嗎？ 有更簡單的方法嗎？ 這將幫助您實現您可能達到的最佳自動化，您可以在公司的許多地方使用自動化來推動人們前進，並真正了解自動化最好的地方以及實際的自然人最好的地方。 這很重要，對吧？ 這非常重要，因為如果你在醫生辦公室，並且你必須向病人傳達壞消息，比方說，你可能不希望自動機器人說你正在傳達這個消息。
您可能想要一個真正與傳達該信息的個性相關的人。

是的，所以我想說最大的一個就是真正讓銷售團隊與營銷團隊進行溝通。 重要的是要確保他們有相同的信息，這樣當他們從市場營銷中移交時，無論是來自自動化，還是在他們去銷售時發生的那些信息，銷售都需要像父母一樣。 他們需要重複同樣的事情，對，做同樣的事情，因為這是讓客戶首先成為領導者的原因。 因此，為了讓他們成為客戶，您需要確保保留相同的東西。 所以這很重要。 那是一，二是我要說的是確保你有某種類型的自動化銷售流程，這樣當你的銷售團隊很忙時，其他的銷售線索仍在跟進。 他們仍然收到電子郵件，他們仍然收到那些東西。 我從我們的客戶身上發現的是，我真的試圖讓他們使用諸如允許他們安排消息或使用序列之類的工具之類的東西，因為今天當我考慮它時，這對我來說真的很容易。
創建一個引人注目的信息，說明如果您不聯繫我，我將跟進您的情況。 但如果我等到 7 天后，我已經和其他 30 個人談過了。 這非常重要。 然後我也會做很好的筆記。 關於它的事情是，作為一個銷售團隊，你會和很多人交談。 因此，讓每個客戶都覺得他們是唯一的客戶是極其重要的。 正確的。 讓他們覺得你 100% 致力於他們想要的東西是非常重要的。 如果你不付出自己，那真的很難做到。 我要說的是，如果你沒有通過創建好的筆記、創建任務和處理電子郵件的每一步來幫助自己，因為你必須忘記。 當客戶覺得您忘記了他們時，事情並不總是那麼順利。 明白了

很明顯，是的，所以我會說我要談論的其中一個，這個特別是因為我們認為我們已經解決了。 這不是我們解決的問題。 因此，我們與公司的 IT 部門合作，試圖解決實現中的問題。 他們在登機和您的客戶方面遇到了問題，基本上發生的事情是客戶正在從裂縫中掉下來。 他們會簽署一份合同，簽署一份提案，他們正在簽署價值 1000 億美元的合同。 然後入職團隊永遠不會讓他們入職，對吧？ 然後客戶來電話了，嘿，我們簽了這份合同。 發生了什麼？ 因此，在我們完成之後，我們實際上經歷了三個月的過程，幫助他們分析過程並理解為什麼會發生這些事情並找出差距。 我們真的發現問題不在電影上。 他在銷售團隊。 所以銷售團隊不是他們不知道要發送什麼來拍攝它。 他們甚至不知道他們真的需要這樣做。 所以他們會通過口頭或短信來做到這一點，對不起，電子郵件或類似的東西。
我們都知道一封電子郵件能以多快的速度掉到收件箱底部，對吧？ 因此，他們沒有一個明確的交接流程來說明如何將某樣東西從一個轉移到另一個。 所以我們對他們所做的就是與他們會面，我們幫助他們清理。 我們幫助他們制定流程。 我們幫助他們調整了他們的平台，以便銷售人員確切地知道入職團隊需要什麼。 為了成功入職，我們必須把所有的東西都放在適當的位置，並且我們設置了一些界限。 就像如果不這樣做，我們就無法前進。 這種情況迫使團隊從那裡接管該流程。 由此產生的結果是他們實際上最終關閉了。 我想說的是，他們最終與當地城市達成了一項價值超過 150 萬美元的交易，這筆交易與改善入職流程直接相關。 因為他們能夠實際向城市展示其運作方式的記錄入職流程，所以城市對與他們合作更有信心。 事情就這樣發生了。
但我們也將他們的入職流程從 90 天縮短到 30 天。 因此，他們能夠在不到一個月或更短的時間內吸引新客戶。 因此，這確實改進了入職流程。 而且我確實讓客戶參與了入職流程，提前知道會發生什麼並進行溝通，嘿，當我們參加這次會議時，這就是我們所需要的。 我們將很多這些東西自動化，這樣他們就不必考慮了。

我會在業務的早期說，我不喜歡，我們所做的事情非常複雜，即使我們用簡單的方式解釋它。 為了使這些流程正確，需要大量的計劃和設計。 早些時候，我並沒有很好地準確傳達將要發生的事情。 因此，這對客戶來說變得不知所措，因為一旦我們進入流程，他們就不明白髮生了什麼。 在那個項目結束時，他們真的很興奮，因為他們真的看到了這一切。 但在整個項目中，他們感到被誤解、被誤解。 即使他們被聽到和理解，也不容易溝通。 那有意義嗎？ 我學到的是，我必須花一些時間在那個過程中真正考慮客戶，而不僅僅是說，因為我是一個非常善於分析的人，所以我非常喜歡，你有問題，我可以在我們談論事情的時候修復它。 正確的？ 所以我必須意識到，這不是業務運作的方式，我需要真正為我們自己的客戶撥入一個更具協作性的入職流程，而以前不像現在這樣協作。

是的，開始你的流程，投資你的流程。 這是非常重要的。 這將為您節省大量時間和很多麻煩，尤其是在營銷自己方面。 在當今世界，我們都在不斷地進行電子郵件和電子郵件營銷、短信營銷、社交營銷，所有這些事情，這是非常必要的。 它們是如何連接的？ 一個人如何從一個人轉移到另一個人？ 所有這些事情都必須解決。 如果我們不把它們畫出來，我們怎麼知道交叉點在哪里以及故障是什麼？

太感謝了。 絕對地。 感謝您的款待。 這絕對很有趣。