使用這些行之有效的方法和工具提高您的客戶保留率
已發表: 2023-03-10保留客戶的基礎知識
什麼是客戶保留？
留住客戶意味著通過了解客戶的需求、提供優質的服務以及建立長期關係來留住客戶，讓他們回頭再來您的業務。 這對公司的成功至關重要，因為滿意的客戶可能會帶來更多新客戶並進行重複購買。
客戶保留涉及通過忠誠度計劃、折扣、免費產品/服務和其他激勵措施為現有客戶提供價值。 此外，它需要與客戶保持聯繫，聽取他們的反饋，並及時響應他們可能遇到的任何問題。 公司可以使用客戶保留策略，例如收集客戶數據、提供個性化體驗以及提供良好的客戶支持。 這樣做有助於在公司和客戶之間建立信任。
良好的客戶保留對於任何企業都是必不可少的，因為它有助於產生更多收入並直接影響品牌知名度和聲譽。 眾所周知，在任何企業中，20% 的留存客戶貢獻了其 80% 的收入。
讓現有客戶滿意最終會帶來更高的利潤，因為企業不需要花錢購買新客戶。 此外，公司還可以獲得有關消費者行為的寶貴見解，可用於產品開發或營銷活動。
最後，由於現有客戶的積極口碑，客戶保留可以幫助企業從競爭對手中脫穎而出。 欣賞您的企業提供的價值的忠實客戶自然會在他們的朋友和家人中推廣它，從長遠來看，這反過來會增加銷售額和提高品牌知名度。
各個行業報告了哪些客戶保留率，以及它們如何使其發揮作用？
以下是有關各個行業客戶保留率的一些統計數據：
- 1、根據全國零售聯合會的報告，零售業的客戶保留率在60-80%左右。
- 2. Accenture 的一項研究發現，醫療保健行業的客戶保留率約為 75%。
- 3. Financial Brand 報告發現，銀行業的客戶保留率約為 89%。
- 4. JD Power 的一項研究發現，電信行業的客戶保留率約為 63%。
- 5. Gartner 的一份報告發現，技術行業的客戶保留率約為 80-90%。
這些重要行業報告了更高的客戶保留率，因為他們遵循了一些客戶保留策略。這些策略包括高水平的個性化、使用客戶反饋持續改進的承諾、高質量的客戶服務以及人們喜愛的忠誠度計劃。
在這些行業中對客戶保留貢獻最大的隱藏因素是數據驅動的決策制定。 這些行業使用數據和分析來告知其客戶保留策略。 這包括跟踪客戶行為、購買模式和反饋以了解客戶的需求和偏好。
在博客的以下部分中，我們將研究一些數據驅動的工具，這些工具可以在任何行業中留住客戶。
留住客戶的工具
隊列
什麼是隊列？
同類群組是一組具有相似特徵或行為的客戶，用於客戶保留分析以跟踪和比較一段時間內的保留率。
如何使用群組？
例如，群組可以是在同一個月或同一季度註冊服務或首次購買特定產品類別的一組客戶。 通過隨著時間的推移跟踪這組客戶，企業可以更好地了解客戶行為如何變化以及不同的舉措和策略如何影響保留率。
為什麼隊列很重要？
同類群組分析使企業能夠識別趨勢、模式和提高客戶保留率的機會，並做出數據驅動的決策以提高客戶忠誠度並減少客戶流失。
成功使用同類群組的公司示例：
亞馬遜是一個著名品牌，它使用同類群組來提高客戶保留率。 亞馬遜使用客戶隊列分析來識別客戶行為模式並改善其客戶體驗。 通過分析這些群體，亞馬遜可以識別不同客戶群體之間的共同行為和偏好，並有針對性地改善他們的客戶體驗。
例如，亞馬遜可能會注意到特定的客戶群體在收到個性化產品推薦後更有可能重複購買。 作為回應，亞馬遜可以投資改進其推薦算法，以更好地滿足該群體的需求，最終提高客戶保留率。
使用同類群組分析，亞馬遜可以確定推動客戶忠誠度的因素，並有針對性地改善客戶體驗，從而提高客戶保留率並取得長期成功。
路徑
什麼是路徑？
在客戶保留的背景下，客戶在成為忠誠和持久的客戶之前經歷的階段或步驟被稱為“路徑”。 這些路線通常需要客戶與公司的許多接觸和體驗，例如意識、考慮、評估、購買和購買後活動。
為什麼路徑很重要？
通過了解客戶的路徑，企業可以確定關鍵接觸點和機會來吸引和留住客戶，並改進客戶旅程以提高客戶滿意度和忠誠度。
路徑如何使用？
例如，電子商務中的客戶路徑可能涉及搜索產品、比較選項、進行購買、接收和使用產品以及可能留下評論或進行重複購買。 通過分析此路徑並確定需要改進的領域，企業可以優化其網站、客戶服務和營銷，以增強客戶體驗並提高客戶保留率。
了解有關將路徑與 WebEngage 結合使用的更多信息。
成功使用 Paths 的公司示例：
Spotify 是有效使用“路徑”來保留客戶的企業實例。 Spotify 是一種音樂流媒體服務，它採用精心策劃的播放列表和個性化推薦，為每個用戶提供特殊的體驗。 Spotify 能夠查明最頻繁的用戶路徑並定制他們的體驗，以通過研究消費者行為和反饋來提高參與度和保留率。
例如，Spotify 可能會發現特定的用戶群體傾向於喜歡特定的音樂類型，並且如果他們能夠訪問更量身定制的播放列表，則更有可能堅持使用該服務。 作為回應，Spotify 可能會花錢增強其建議系統，以更好地滿足該客戶的需求，從而提高客戶保留率。
Spotify 已經能夠開發出高度定制化的體驗，讓用戶保持興趣並再次光顧，從而提高客戶保留率並取得長期成功。 這是通過應用客戶旅程映射和分析客戶行為而實現的。
射頻模塊
什麼是客戶保留的 RFM 模型？
RFM 代表 Recency、Frequency 和 Monetary Value，它是一種用於客戶保留分析的模型，用於根據客戶最近的行為和購買歷史對客戶進行細分。 RFM 模型可幫助企業識別最有價值的客戶並了解有助於提高客戶忠誠度的行為和特徵。
RFM 模型的三個組成部分是：
- 1. Recency：客戶上次購買後經過的時間
- 2.頻率：客戶購買的次數
- 3. 貨幣價值：客戶花費的總金額
如何使用 RFM 模型？
通過結合新近度、頻率和貨幣價值這三個組成部分，企業可以為每個客戶創建一個分數，並根據他們的 RFM 分數將他們的客戶分組。 例如，RFM 得分高的客戶可能是忠誠且有價值的客戶，他們經常購買並花很多錢，而 RFM 得分低的客戶可能面臨流失風險，需要重新參與工作.
RFM 模型為企業提供了一種簡單有效的方式來了解他們的客戶並確定保留工作的優先級，並且可以與其他保留工具和策略結合使用，以提供全面的客戶保留方法。
成功使用 RFM 模型留住客戶的公司示例：
全球時尚零售品牌 Zara 成功地使用 RFM 模型來留住客戶。 Zara 採用 RFM 方法來理解消費者的購買模式並確定其最重要的客戶。 根據他們的購買習慣，Zara 可以將其客戶群劃分為不同的群體，並適當地針對其營銷和客戶保留計劃。
例如，Zara 可能會發現一群經常購買但有一段時間沒有購買的客戶。 Zara 可能會利用個性化折扣、有針對性的電子郵件營銷活動或其他誘因來說服這些客戶購買以留住他們。
RFM 方法幫助 Zara 更好地了解其客戶的購物習慣，從而提高了客戶忠誠度和保留率。 這對公司在時尚零售領域的發展和成功至關重要。
