使用 FMCD 中的行銷自動化增強客戶旅程

在當今競爭激烈的市場中，增強客戶體驗已變得至關重要。 個人化是有效吸引消費者的基石。 然而，要實現現代消費者期望的個人化水平，需要更深入地了解客戶旅程。 在客戶資料分散在不同平台的時代，手動連接這些洞察以獲得全面的了解對於品牌來說是不可能的，特別是對於快速消費品耐用品 (FMCD) 品牌來說。

在本部落格中，我們深入探討了 FMCD 中客戶旅程地圖和行銷自動化的重要整合。

為什麼要結合使用客戶旅程和行銷自動化？

在家用電器和電子產品等快速消費品 (FMCD) 中利用客戶旅程地圖和行銷自動化可以顯著影響行銷活動的績效。 就是這樣：

1. 跨渠道的一致訊息傳遞

客戶旅程圖可以幫助了解客戶在與 FMCD 產品互動時遇到的各種接觸點。

保持一致的訊息傳遞涉及確保有關新產品的功能、優點和促銷的訊息在品牌網站、社交媒體平台和電子郵件通訊中保持一致。 這種一致性建立了信任和熟悉度，增強了品牌形象及其產品在顧客心中的價值。

以下是三星如何在其網站和社交媒體上推廣智慧電視的範例：

2. 推動客戶更深入進入通路

行銷自動化與客戶旅程保持一致，可以引導客戶完成購買管道的各個階段。

在快速消費品領域，這可能意味著提供詳細的產品資訊、比較指南或個人化建議，以使客戶更接近最終的購買決定。

例如，有興趣購買切割機的客戶可以收到一封自動電子郵件，幫助他們比較可用的選項。

3. 加強參與和潛在客戶培育

行銷自動化與客戶旅程整合後，可以透過提供及時、相關和個人化的內容來增強參與度。 在 FMCD 領域，這可能涉及發送使用指南、產品維護提示或透過電子郵件、簡訊或推播通知發送後續訊息，以檢查客戶購買後的滿意度。 透過提供有價值的個人化內容，品牌可以維持客戶的參與度，培養更深層的連結和忠誠度。

以下是佳能向已購買印表機的客戶發送的一封電子郵件，並將其與季節性活動相結合：

4.更高的客戶終身價值

客戶旅程地圖與行銷自動化相結合，使 FMCD 公司能夠更好地了解客戶的需求和偏好。

滿意的客戶更有可能重複購買、推薦他人以及投資更高價格的產品或服務，從而增加客戶的終身價值。 研究發現，回頭客的消費比新客戶多 67%。

例如，向剛從您那裡購買電視的人推薦條形音箱，以增強他們的體驗。

5. 節省時間和精力

行銷自動化簡化並自動化重複性任務，例如發送後續通訊和細分客戶清單。 當及時性對於維持客戶參與很重要時，這尤其有用。

例如，FMCD 公司可以使用行銷自動化來處理發送給客戶的更新，而不是手動發送訂單確認訊息。

6. 行為追蹤和評分

行銷自動化工具可以追蹤您網站上的使用者行為，並根據參與度分配潛在客戶分數。

這有助於您的銷售團隊優先考慮高品質和高意圖的潛在客戶，並將精力集中在更有可能轉化的潛在客戶上。

統計數據發現，使用行銷自動化的公司發現銷售線索品質提高了 80%。

例如，訂閱了降價警報的消費者與提交了接收 EMI 詳細資訊的請求的消費者。 在這種情況下，快消品品牌可以利用自動化來維持前者的參與度並密切跟進後者。

7. 快速 A/B 測試和優化

行銷自動化允許對各種行銷元素進行 A/B 測試，例如電子郵件主旨、內容和 CTA。 透過分析結果，FMCD 品牌可以持續優化您的行銷活動，從而隨著時間的推移提高轉換率。

他們還可以追蹤不同內容在通訊管道中的表現。 有了這些訊息，品牌就可以使用電子郵件提供長篇內容來教育消費者，同時使用簡訊來提供時間敏感的提醒。

8. 識別購買流失狀況

無論是線上或線下，快消品領域的許多購買都不是線性的。 消費者可以選擇在線上探索產品，然後造訪線下零售店來了解產品的外觀和感覺，最後再從市場上購買。

由於買家旅程很複雜，因此品牌必須實現跨通路溝通的自動化。 如果有人將商品加入購物車，請跟進該產品的資訊和交易。 如果有人要求零售店洗衣機的 EMI 詳細信息，請自動進行後續跟踪，以了解更多關於他們的擔憂。

如何透過行銷自動化增強客戶旅程？

以下是透過行銷自動化促進客戶旅程的一些重要方法：

1. 建立單一儀表板以進行全面的客戶生命週期管理

利用 WebEngage 等客戶資料平台來整合使用者資料、簡化行銷活動創建，並透過整體漏斗視圖分析整個客戶生命週期。 這使得 FMCD 公司能夠有效地管理和解釋客戶數據，同時制定與客戶旅程各個階段一致的活動。

WebEngage 客戶資料平台提供了一個集中中心，可以在每個接觸點更好地了解客戶並與客戶互動，從而促進明智的決策。

2. 超個人化多通路行銷活動以提高參與度

認識到客戶在其旅程的不同階段使用不同的管道。 一旦您擁有詳細的客戶儀表板，您就可以確定他們的溝通偏好、興趣、意圖和購買行為，以建立超個人化的行銷活動。

86% 的公司發現超個人化帶來了業務成果的提升。 借助 WebEngage 這樣的全通路自動化平台，各種規模的 FMCD 公司也可以獲得相同的結果。

3. 個人化活動的主動客戶細分

利用 WebEngage 的客戶細分功能採用主動的客戶細分策略。 該平台使用機器學習根據過去的數據和持續的用戶行為來細分客戶。

透過此策略，FMCD 企業可以為其主動個人化的活動創建客戶群。 這提高了觸發的活動的準確性和背景，從而提高參與度和轉換率。

4. 設計客製化的客戶旅程

利用客戶分析和主動細分的見解，FMCD 公司可以為其受眾打造量身定制的體驗。 透過 WebEngage 等行銷自動化平台，品牌可以自動化生命週期活動，例如入職、購物車恢復、提醒、贏回活動等。

透過行銷活動編排，品牌還可以根據業務事件自動化行銷活動。 這可以包括促銷活動、熱門商品降價以及其他活動。

例如，當節日促銷期間價格下降時，該品牌利用其客戶群，透過其訂閱管道（電子郵件、簡訊、網路推播或 WhatsApp）接觸折扣購物者。

結論

在 WebEngage，我們了解您在該行業面臨的獨特挑戰，並且我們隨時為您提供卓越所需的工具和專業知識。

WebEngage 讓您透過各種管道吸引客戶，確保您的訊息能夠傳達給他們，無論他們身在何處。 除此之外，客戶細分、群組分析、旅程設計師中繼等進階功能可進一步幫助您保持使用者以情境方式參與。

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