企業主線上聲譽管理指南

您的線上聲譽是人們在線上感知您的公司、產品、服務和品牌的方式。

它就像您品牌的數位名片，但不是一張可以一次打磨完美並永久分發的名片。 相反，您的客戶每天都會對其進行測試，而潛在客戶則依靠它來做出購買決定。

研究表明，消費者在選擇值得信賴的品牌時越來越挑剔： 89%的消費者在購買前會查看線上評論，64% 的消費者更喜歡反應靈敏的公司，而不是看起來完美的公司。

換句話說，建立和維護您的線上聲譽不能只是事後的想法，它需要成為您的整體業務策略的前沿和中心。 以下是具體的操作方法，以及幫助您實現這一目標的工具。

積極主動地建立和管理您的網路聲譽

關於提高網路聲譽的最佳部分是什麼？ 您不必屏住呼吸等待評論或社交媒體提及來建立品牌聲譽。

你可以把事情掌握在自己手中。 如何？ 透過創建內容、發起行銷活動、優先考慮搜尋引擎優化 (SEO) 以及利用合作夥伴關係來展示您的專業知識、客戶結果和行業信譽。

當您有意建立線上形象時，您就向目標受眾展示了您擁有了解他們的知識以及為他們服務的經驗。

隨著您的品牌知名度的提升，您的數位聲譽也會隨之提升。

1.內容行銷

透過內容行銷，目標是發布您的理想客戶認為有價值且相關的內容。 透過這種方式，您可以教育、娛樂並賦予他們權力，並在他們遇到需要解決的問題時成為他們的首選資源。

需要一些想法來實現這一點嗎？ 試試這些：

• 高價值的書面內容：專注於部落格文章等資訊指南，並將其與電子書或白皮書配對以獲得更深入的主題。 如果您可以在內容上投入更多時間和預算，那麼發布行業報告是值得的。
• 客戶成功案例： 「我們幫助您發展業務」是一個不錯的說法。 「我們幫助[一家特定公司]將其收入提高了 5 倍」是一件非凡的事情。 例如，Nextiva 的潛在客戶可以閱讀50 多個案例研究來證明我們的專業知識。
• 社群媒體存在：找出您的理想客戶常去的社群媒體平台，並花時間發布引人入勝的內容並加入對話，以在業界建立您的聲譽。 根據您的受眾群體，Facebook、LinkedIn、X（以前稱為 Twitter）和 Instagram 是不錯的選擇。
• 與記者和作家的合作：想要正面的新聞報導嗎？ 請參閱Help a B2B Writer 、 Featured 、 Connectively （以前稱為 HARO）和Qwoted等平台，以專家身分撰寫文章。 作者可以在這裡尋找像您這樣的專業人士的貢獻。
• 深入的網路研討會：對觀眾進行現場教學在各個方面都是一個很好的策略，因為它可以與觀眾進行更深入的互動，您最終會得到一段可以通過多種方式重新利用的視頻內容，並且您可以與您所在的行業領導者建立聯繫吸引他們的加入（並吸引他們的觀眾）。 從Clearscope 的網路研討會系列中獲取靈感。

2、網站優化

近 90% 的消費者在購買前使用搜尋引擎來研究產品和公司。 事實上，根據 2023 年愛德曼信任晴雨表研究，人們對搜尋引擎的信任程度明顯高於對社群媒體或傳統媒體的信任程度。

優化的網站是必須的—如果潛在客戶找不到您，他們很可能會轉向您的競爭對手。

內容行銷將為您在搜尋引擎結果頁面上佔據首位奠定堅實的基礎，但您的工作並不止於此。 訪客登陸您的網站後，請確保他們能夠：

• 立即了解您在做什麼以及如何幫助他們。
• 在任何裝置上順利瀏覽您的網站。
• 輕鬆找到您的產品、服務、價格以及購買和開始的步驟。
• 了解您的背景故事、價值觀和團隊。

您的網站需要建立信心。 如果訪客不斷遇到錯誤或過時的頁面，效果將適得其反，因此請給予您的網站應有的關懷。

3. 透明度和真實性

您的品牌形象的很大一部分是您如何呈現您的價值觀和目標，以及您如何在實踐中運用它們。

當然，你可以讓你的聽眾了解你的立場以及你如何為他們服務。 更好的方法是積極討論公司的使命和實踐。

這意味著展示您作為一個品牌的立場以及您公司的員工如何實現這一目標。 在您的網站、社群媒體、電子郵件甚至產品包裝中，您可以強調並重申您的優先事項和企業宗旨。

以下是一些可以啟發您的範例：

• 健康與保健企業可以展現其對待每位客戶的整體方法，以及對每位員工平衡工作量的重視。
• 運動服裝品牌可以專注於永續生產實踐和終身產品保修，最大限度地減少其環境足跡並鼓勵環保的消費者行為。
• 對話式平台解決方案（就是我們！）可以強調其對安全性、可靠性、合規性以及毫不妥協地保護客戶資訊的強大措施的承諾。

值得記住的是，雖然您可能是解決某些人的挑戰或需求的理想解決方案，但您無法嘗試滿足每個人的標準（您也不應該）。

4. 以客戶為中心

當公司受到客戶回饋、需求和體驗的驅動時，它們就會獲勝。 一項又一項的客戶服務統計數據證明了這一點：

• 68% 的人認為品牌應該在每次互動中提供個人化體驗。
• 70% 由於客戶服務體驗不佳而停止與某個品牌開展業務。
• 77% 的第一線代表表示，他們的公司將他們視為客戶的擁護者。
• 63% 的消費者希望客戶服務代理了解他們的獨特需求和期望。

換句話說，管理您的線上聲譽從您開始與客戶互動的那一刻起就開始了，早在需要解決問題之前。

實現這目標的方法是什麼？ 積極尋找、收集和追蹤客戶給您的回饋並實施解決方案。 這可以來自結構化的客戶滿意度調查以及銷售或客戶支援對話。

感覺被看見、聽到和理解就像從支持代理那裡聽到這樣的話：

「上次我們談話時，你告訴了我[一個具體問題]。 我們已經改進了[功能]，這有幫助嗎？ 我們還能做些什麼來幫助您嗎？

這就是夢想的客戶體驗； 對任何顧客來說，這都是美妙的音樂。

監控和管理您的線上聲譽

在線上聲譽管理(ORM) 的一個重要部分是社交媒體和線上評論網站上如何談論您。

即使您自己的社群媒體、產品頁面和案例研究完美地描繪了您的能力，許多客戶在購買之前也會依賴他人的意見、擔憂和回饋。 研究表明，評論比折扣更能激勵人們購買，而且他們更信任第三方評論網站而不是品牌發布的評論。

這使得聲譽監控（追蹤和處理客戶評論和回饋）成為必須。 這就是需要做的事情。

1、評審管理

一份報告發現，只有47%的人會使用不回覆評論的企業。 InMoment 的數據表明，客戶不信任低於四星級平均評級的公司，94% 的客戶因負面評論而避開一家公司。

這就是為什麼線上評論管理不能是事後的想法。 這是監控、分析和回覆客戶發布的有關您的業務或特定產品的評論的過程，所有這些都是為了改善客戶對您的業務的感受和看法。

以下是獲得客戶評論以發展您的業務的步驟：

• 所有相關評論平台上的聲明資料：從 Google 我的商家開始（ 81% 的消費者閱讀 Google 評論！）。 然後，轉向特定行業的平台，例如針對軟體的 G2 和 Capterra、針對旅遊的 TripAdvisor 或針對基於服務的企業的 Yelp。
• 鼓勵滿意的客戶留下正面評價：他們會重複購買、經常與您的產品互動、長期關注您、高度評價您的支持代理並向朋友和家人推薦您的品牌。 當您發現任何這些訊號時，請輕輕地推動該人在您的一個或多個關鍵評論平台上留下評論。
• 回應所有類型的評論：當您努力提高線上聲譽時，您會看到更多正面評論，但這並不意味著您永遠不會看到負面評論。 最好的方法是什麼？ 確保您回覆收到的所有評論 - 高評論回應率與所有行業更好的線上聲譽密切相關。
• 制定負面評論流程：不好的評論可能會傷害我們並使我們情緒化，但您可以透過創建負面回饋手冊來避免衝動反應。 確保以同理心承認客戶的擔憂，並提供補救措施（如果有）。 您可以針對不同情況使用我們的負評回應範本之一。

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2.社交聆聽

人們每天在社群媒體上花費近2.5小時。 他們在這裡瀏覽、評論和參與他們心中的話題——有時，這意味著談論品牌和產品。

讓品牌在社群媒體上令人難忘的主導行為是什麼？ 據 SproutSocial 稱，它正在對客戶做出回應。 沒有什麼可以比擬的。

問題？ 幾乎一半的社交媒體投訴從未得到該品牌的回應。

就像評論一樣，社交媒體品牌提及也是一個機會，而且很容易錯過。 如果你想要一個激烈、有彈性的網路聲譽，基本的社群媒體管理——也就是發布你的預定貼文並結束——並不能解決問題。

社交聆聽有一種更好的方法：監控受眾所在的任何社交網路上的帖子，從 Facebook 和 LinkedIn 到 Instagram 和 TikTok。 包括了：

• 參與潛在和當前客戶的問題和評論。
• 及時、耐心、同理心地回應投訴，最終目標是找到解決方案。
• 加入有關您的產品類別、趨勢、活動等的相關對話，同時添加您的專業知識和獨特見解。

3. 危機管理

對您的企業來說，危機是什麼樣的呢？

這可能是服務停機或一系列您無法足夠快地解決的軟體錯誤。 也許運輸過程比平常慢得多，或者一批貨物到達時已損壞。

無論大小，有一件事是肯定的：忽視危機並不會讓危機消失，試圖讓它看起來比實際情況更小也不會。 商界充斥著公關災難，這些公司試圖減輕客戶的痛苦，與他們鬥爭，羞辱他們，甚至威脅採取法律行動。

是的，任何危機都是艱難的，但是當你有計劃時，處理起來會更容易：

• 根據您提供的產品或服務的性質以及常見的客戶服務投訴，集思廣益並列出您的企業中可能發生的潛在危機。
• 為每種類型的危機建立一個工作流程，包括回應客戶、負責的團隊或團隊成員的時間表，以及升級鏈的觸發器。
• 建立客戶回覆和公開聲明模板，以便您能夠及時做出反應。
• 監控並回應媒體報導和外展活動，以積極管理潛在的負面報道並最大程度地減少對您聲譽的損害。

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管理和提高線上聲譽的工具

一旦您知道如何建立 ORM 策略，下一步就是選擇實現它的應用程式和系統。

您無法（甚至不想）手動追蹤每條評論、社群媒體提及、客戶問題或搜尋引擎排名。 這會花費太長時間，而且仍然會有很多東西被遺漏。 這就是為什麼您會喜歡在技術堆疊中擁有這三個工具：

1.聲譽管理軟體

尋找一個品牌聲譽管理工具，將您所有的 ORM 工作集中到一個地方，包括：

• 即時或自動查看監控以便輕鬆回應。 您需要設定負面評論和提及警報，以便您可以快速有效地做出回應。
• 情緒分析可讓您衡量客戶的整體感受並發現任何趨勢。 理想情況下，您將定期獲得有關您的聲譽健康狀況的預定報告。
• 與其他關鍵業務系統（例如 CRM 和社交媒體管理）整合。 確保在這些應用程式之間切換所花費的時間最少，以便您和您的團隊可以專注於真正重要的事情 - 客戶的體驗和幸福感。

正確的工具也將非常簡單——理想情況下，具有直覺的介面、最少的培訓以及適合每個團隊成員的簡單設定。

確保您可以使用評論趨勢、客戶情緒、覆蓋範圍、社交媒體提及等指標來分析您的線上聲譽。 這可以讓你找到需要加倍努力或改進的領域。

所有這一切以及更多正是Nextiva讓它輕鬆做到的。

2、搜尋引擎監控

您如何知道您的內容行銷和網站優化是否獲得了回報，或者應該關注什麼？ 透過一個追蹤和分析您的搜尋排名、關鍵字、品牌提及等的平台。

你將學到：

• 要處理哪些關鍵字：找到在您的行業中表現良好並且可以實際排名的關鍵字。
• 您的內容表現如何：參與度、反向連結和排名如何？ 您可以優化哪些內容以獲得更好的結果？
• 誰在提及您的品牌：不僅如此，您還有機會根據未鏈接的提及建立反向鏈接，並儘早發現媒體機會或危機，以便您可以採取正確的行動。
• 您網站的技術完整性如何：網站審核將向您顯示網站上可能影響排名或使用者體驗的任何技術問題。

您需要像Semrush或Ahrefs這樣的工具將其嵌入到您的線上聲譽管理中。

Semrush 中的 SEO 建議（來源）

3. 聯絡中心解決方案

公眾認知難題的最後一部分是您如何對待和管理客戶。 他們對您品牌的感受是最終的成功訊號。

目標？ 讓您的客戶服務體驗與眾不同，無論是在商店撥打您的電話號碼後，還是在社群媒體上。

換句話說，您需要一個即時無縫支援多個管道的全通路聯絡中心。 有了正確的解決方案，您可以：

• 無論客戶如何聯絡您，包括電子郵件、即時聊天或電話，都能為他們提供有效支援。 他們不必等待幾個小時或一遍又一遍地重複他們的問題 - 您將盡快幫助他們。
• 根據客戶互動確定需要改進的領域，例如您的產品功能、入職流程、知識庫等。 沒有什麼比這更能讓您的客戶感到被傾聽。
• 為客戶查詢實施一致、經過驗證的工作流程，以便輕鬆為客戶提供支援。 實現這目標的方法是什麼？ 有關溝通技巧和產品的深入支援代表培訓，以及易於使用和在您選擇的工具內自訂的範本。

為您的聯絡中心代表配備 Nextiva 等一體化客戶服務工具。

與 Nextiva 建立更強大、更有信譽的業務

建立和維持強大的線上聲譽並不是一項一勞永逸的計畫。 只要您的業務存在，這種努力就會持續下去，但如果您聽之任之，您的業務也會岌岌可危。

這就是為什麼將主動方法與監控結合的公式是理想的。 您可以利用內容、搜尋引擎優化和對客戶的奉獻精神來推動您的聲譽成長，同時積極追蹤和回應他人對您的看法和談論。

這是完美的組合 - 也正是 Nextiva 的聲譽管理解決方案所適合的地方。 在人工智慧的支援下，它可以節省您的時間和金錢，同時提升您的品牌情感和聲譽。