專家提示：在成長中的服務公司中管理人員和文化

已發表: 2019-03-13

當您的服務公司開始發展時，可能很難保持與您在較小組織時所擁有的文化相同的文化。 隨著您的擴展，尋找合適的團隊成員並保持整個團隊的工作滿意度和態度可能是一個挑戰。

我們問專家：隨著企業的發展，您對服務公司管理人員和文化有什麼建議？ 這是他們不得不說的。

1. 傑夫·托斯特，作者

家庭服務公司可以做的最重要的事情是建立強大的文化 是創造所謂的客戶服務願景。 這是對優秀客戶服務的共同定義，讓每個人都在同一個頁面上.

僱員經常單獨或成對在客戶家中工作。 他們每個人都有自己的個性、經驗和想法，因此您不能假設他們會在沒有培訓和指導的情況下始終如一地代表您的業務。
客戶服務願景提供了這種指導。 這是一個簡單的陳述，通常只有一句話，描述了企業試圖提供的服務。

服務公司示例

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical 是聖地亞哥一家屢獲殊榮的服務公司。 其客戶服務願景是：“我們承諾為您提供業內最高標準的工藝和服務。”

Ideal 的技術人員上門拜訪每位客戶，他們知道他們在那裡做的不僅僅是解決問題。 他們的目標是做最好的工作，提供業內最好的服務。 為了保持一致性，Ideal 的技術人員每隔一周開會一次，以強化願景、分享最佳實踐並討論持續改進的方法。

Jeff Toister 是《服務文化手冊：讓員工著迷於客戶服務的分步指南》一書的作者。 圖書管理局將他的書命名為有史以來最出色的客戶體驗書籍之一。 2019 年，Jeff 被 Global Gurus 評為全球頂級客戶服務專家之一。

2. Lindsay Anvik，商務教練和主講人

我是一名商業教練和主題演講者，專門研究領導力和生產力。 以下是關於正在成長的服務公司的一些想法 .

代表職責

創建團隊負責人或助理經理可以幫助您專注於大局，而新晉升的員工可以處理日常任務​​、問題和問題。

獲取虛擬助手

他們每月花費在 10 到 50 美元之間，他們可以減輕許多佔用您時間的管理任務。 無論是日程安排、簿記、收據收集還是數據輸入，虛擬助理都可以幫助您騰出時間來處理更緊迫的問題，例如客戶服務或業務發展。

有一種方式與您的團隊同時進行溝通

無論是通過開放的短信線程還是更正式的平台（如 Slack），重要的是能夠通知您的員工更新、員工政策和提醒。

帶走頭痛

獲得一個基於雲的系統來消除諸如開票、調度、客戶查詢和庫存等令人頭疼的問題。 如果您的業務正在增長，您可能很難跟上不斷增長的客戶和員工名單。

能夠在旅途中輕鬆訪問此類信息，對其進行管理和委派可以極大地幫助客戶。 對於希望在業務增長時簡化流程的任何人來說，Vonigo 都是一個可靠的選擇。

Lindsay Anvik 是 See Endless, Inc. 的第四代企業家兼首席執行官。她周遊世界，為財富 500 強公司、大型博物館和夫妻店等所有人舉辦關於生產力、領導力和營銷的研討會。 她的公司 See Endless 專注於幫助領導者和員工挖掘他們無窮無盡的潛力。 她的營銷和業務發展策略導致《紐約時報》、《時尚雜誌》、《紐約郵報》、《紐約地鐵》的報導 和好多其它的。
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3. Root 營銷總監 Aleassa Schambers

70% 的消費者根據他們受到的待遇做出購買決定。 為了建立客戶至上的文化，領導者應該關注：

A. 定義客戶至上的文化

沒有一種萬能的公司文化。 態度、信念、行為等是公司區分自己的方式。 領導者需要明確他們對以客戶為中心和忠誠度的定義。 客戶想要什麼？ 它是如何交付的？ 前線是否有能力做出以客戶為中心的決策以實現這些目標？ 正確的流程和思維是否到位（內部和外部）。 這個怎麼做?

  • 把話說到什麼 一個想要的企業文化的外觀和行為 - 盡可能具體。 高級領導者必須在所有職能中保持一致並明確這意味著什麼。 每個前線和後台角色都會影響客戶體驗。
  • 用該文化的實際可視化來開發一個“故事”。 視覺消除了文字的模糊性。 這是一個例子。

B. 管理人員對流程至關重要

一線經理是對提供世界一流的服務至關重要。 授權經理“像所有者一樣行事”有助於他們做出正確的決策，支持企業的戰略客戶至上優先事項。 這需要投資於培養技能和提供關鍵信息。 這個怎麼做？

  • 幫助管理者了解他們的角色。 不要以為他們知道。 吸引他們，指導他們，並就如何像主人一樣行事進行公開對話。 管理者將高層領導和一線聯繫起來。 了解戰略，將該戰略與他們的團隊聯繫起來（他們如何支持該戰略），並指導他們的員工，以便每個人都了解他們的工作如何影響客戶戰略。
  • 使用客戶體驗記分板等工具推動對團隊成果的所有權。

C. 個人必須創造真實的客戶體驗

前線必須了解品牌承諾，以支持該承諾的方式行事並保持 100% 一致。 真實意味著了解客戶至上的文化，但有餘地使其為自己和客戶個人化。 這個怎麼做？

  • 確保公司中的每個人都了解客戶體驗的全局方法。 使用多種方法（因為每個人的學習方式不同）。
  • 培養員工的銷售和服務技能，並為他們提供簡單的參考和工具來做好工作
  • 制定明確的服務標準並指導員工如何做出權衡和決策 在此時此刻。

如果您有興趣，這裡有幾個案例研究：美國航空公司或切達的 Scratch Kitchen。

Aleassa Schambers 是 Root 的營銷總監。 她擁有 20 多年為大型（1B 美元）和小型（初創）組織營銷 B2B 品牌的經驗。 作為 Root 的熱情倡導者，Aleassa 每天都在思考如何讓更多的組織和領導者認識到創造強大的公司文化的價值，從而為他們的員工和客戶帶來積極的轉變。 她是一個同樣熱情的人 校友密歇根大學的。

4. 斯坦·阿克頓，創始人 和阿克頓 ADU 首席執行官

除了擁有與貴公司價值觀相匹配的文化外，我們發現使 Acton ADU 文化強大的核心是問責制。

我們非常特別地獎勵問責制。 例如，如果團隊成員對犯錯感到自在，並分享該錯誤的結果。

他們將更有動力去思考解決方案，而不是試圖掩蓋或不承認自己的失誤。

Stan Acton 是住房倡導者、建築商和 Acton ADU 的創始人，該公司專門從事 設計，導航法規，並在北加州建造個性化的附屬住宅單元 (ADU)。 Stan 擁有 30 年駕馭加州監管環境的經驗，並幫助家庭意識到附屬住房可能對家庭產生的積極影響。

5. The Alternative Board 營銷總監 Julia Monahan

我與 The Alternative Board 合作，我們幫助有遠見的企業主發展他們的業務、提高盈利能力並通過利用當地的商業諮詢委員會、私營企業指導和專有戰略服務來改善他們的生活。

我們過去曾做過企業主調查，其中有一項側重於文化。

調查結果

  • 與自稱文化一般或薄弱的人（28%）相比，自稱擁有強大文化的所有者（41%）更有可能將大部分時間花在員工激勵和協作上。
  • 與那些自稱擁有中等或弱文化的企業主 (20%) 相比，自稱擁有強大文化的企業主 (50%) 更有可能強烈同意他們的文化提高了他們的盈利能力。
  • 與自稱文化一般或文化不強的人 (58%) 相比，自稱擁有強大文化的所有者 (69%) 更有可能從員工那裡獲得關於適合其公司文化的潛在候選人的反饋。

人們覺得“每個人都為自己”的工作環境會加速倦怠並以士氣嚴重下降而告終。 創建跨職能小組，將其他部門的同事聚集在一起，形成一個專注的團隊，可以更好地了解工作和整個公司。

Julia Monahan 是 The Alternative Board 的營銷總監，該組織通過當地的諮詢委員會和業務指導幫助企業所有者和領導者實現目標。

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