管理客戶回饋：為什麼重要以及最佳策略

客戶回饋管理是您的行銷工具中最強大的工具之一。

收集客戶回饋並將其洞察融入您的產品或服務中，可以讓您與目標受眾建立聯繫——但前提是您要做得正確。

在這裡，我們解釋了管理客戶回饋如何決定您的業務成敗，並分享有用的最佳實踐，告訴您可以採取哪些措施讓客戶回饋為您服務，而不是對您不利。

什麼是客戶回饋管理？

客戶回饋管理是收集現有客戶回饋並利用其改進您的業務產品的過程。

如今，客戶回饋並不缺乏， 74%的消費者表示「他們在過去的一年裡曾為某家企業留下過線上評論」。

因此，客戶的期望比以往任何時候都更高，這意味著您必須撥入客戶回饋管理流程。

監控品牌的回饋意味著建立一個有效的客戶回饋循環，在這個循環中，您不斷從客戶的角度評估您的服務，並努力落實他們的讚揚或批評，以增強或調整您的產品。

客戶回饋範例

您的客戶可以在許多不同的地方和許多不同的媒介留下回饋。

了解在哪裡可以找到客戶回饋將有助於確保您對客戶旅程有最清晰的了解。

• 社群媒體－社群媒體平台是客戶分享回饋和相互互動的地方。 您可以尋找、整理和管理這些平台的回饋，同時還可以直接與客戶群互動以進行商業聲譽管理。
• 評論——評論網站幫助潛在客戶「做出更好的選擇並鼓勵公司提高水平」。 此回饋是公開的，新客戶會在決策過程中使用它，因此掌握此回饋對於您的公眾認知至關重要。
• 客戶調查－客戶回饋調查是您的企業從焦點小組收集回饋的個人機會。 透過在精心設計的客戶調查或客戶訪談中提出正確的問題，您可以了解客戶需求的核心，並獲得培養客戶關係所需的定性回饋。
• 通話錄音– 透過呼叫中心監控，您可以聽取原始客戶回饋並了解您的團隊如何處理它。 十分之九的消費者在獲得積極的客戶支援體驗後更有可能再次購買。 這意味著擁有訓練有素的客戶服務團隊將改善客戶回饋管理並增加重複購買的可能性。

顧客評論的好處

根據微軟 2017 年的研究，消費者只要尋求客戶回饋並採取行動，就會對品牌更有好感。

作為一家企業，只要你認為你傾聽了客戶的意見，就會提高你在他們眼中的地位。 它將提高客戶忠誠度，如果您適當地接受回饋，您也將改進您的產品或服務功能。

顧客評論的其他好處包括：

• 產生深入的客戶評論：客戶評論提供了有關他們的體驗和對您的產品的滿意度的真實見解。 當公開分享時，這些評論可以作為社會證明，有助於建立與潛在客戶的信任。
• 改進您的產品或服務：您可以使用客戶回饋來確定產品或服務中需要改進的領域，創建回饋循環以幫助您更好地滿足客戶的需求。
• 提供追加銷售機會：滿意的客戶通常願意探索額外的產品或升級的服務，有助於增加收入。
• 提供更多機會與高風險客戶互動並留住他們：與有負面經驗或疑慮的高風險客戶互動可以幫助您解決問題。 這可以防止客戶流失、增強客戶關係並建立正面的品牌形象。

如何管理客戶回饋

根據回饋類型，您可以採用不同的方式來管理客戶回饋資料。

處理關鍵的客戶回饋

對於批評性的客戶回饋或負面回饋，您務必不要在網路上進行爭論。 這是回應負面評論的第一條規則。

不滿意的客戶很有可能處於高度情緒狀態，因此表現出同理心、表達感激之情、表明您了解他們的痛點、堅持事實並努力尋求解決方案是您最好的行動方針。

讓討論遠離公眾視線和內部客戶服務團隊非常重要，因此將服務問題提升給內部員工應該是您的首要行動方案之一。

確保你專注於客戶所說的話，因為儘管這可能很困難，但負面回饋卻是成長的來源。

聽取客戶在船上所說的話，嘗試識別其他負面回饋中的任何模式，並做出調整。

回應正面的顧客評論

儘管正面回饋很好，但它並不能為您的企業提供像負面回饋那樣改進的機會。 然而，如果您以最佳方式與正面評價互動，它們確實提供了一個絕佳的機會，向其他潛在客戶表明您的決定是正確的。

因此，與審稿人互動、保持熱情，而且重要的是，不要誇大回饋，這一點很重要。

如果您可以嘗試透過多個管道分享客戶的成功故事，那就太好了，因此讓評論者在其他平台上發布，並傳播好話，讓盡可能多的潛在客戶看到您的正面評論。

指導中立的產品建議

中立建議雖然不如負面回饋那麼有害，但如果管理不當，可能會損害大眾對你的看法。

中立意味著客戶沒有留下深刻的印象——他們只是沒有感到不安。 因此，請嘗試進一步挖掘中立回饋。 了解他們喜歡什麼、不喜歡什麼，以及如何改善他們的體驗，以便他們下次留下正面的回饋。

與負面回饋一樣，請與您的產品團隊/研發團隊分享此訊息，以便在必要時進行改進。

建立可擴展的客戶回饋循環

您的客戶回饋循環是您獲取客戶回饋並將這些評論、意見和建議轉化為可應用於您的業務並改善服務的可行點的地方。

標準的客戶回饋循環分為四個階段：

1. 收集客戶回饋。
2. 分析回饋並將其轉化為數據。
3. 應用回饋和測試。
4. 跟進客戶。

例如，在小範圍內，這將涉及追蹤來自評論網站和社交媒體帳戶的回饋，然後建立回饋清單並將其手動添加到電子表格中。 然後，將回饋分為「正面」、「中立」和「消極」。

尋找出現的模式並優先考慮行動步驟，以對您的產品開發或服務實施任何必要的變更。 然後，追蹤客戶流失、客戶保留和新產品採用等指標，以了解您正在實施的變更如何改善您的用戶體驗。

從規模來看，客戶回饋工具對於自動化這個過程是必要的，以確保任何回饋都不會漏網而被忽略。

捕捉和管理客戶回饋的工具

1. 下一個

Nextiva 提供由人工智慧驅動的線上聲譽管理平台，協助各種規模的企業監控回饋管道和客戶互動，並管理 50 多個評論網站（包括 Google、Facebook 和 Yelp）的客戶回饋接觸點。

透過將所有客戶的意見和評論整理到一個儀表板中，Nextiva 的客戶服務工具套件可協助企業自動與評論者互動或即時回應。

Nextiva 擁有將評論轉化為資料點的評論處理功能，可為您提供可操作的業務見解，並以經過驗證的資訊為後盾，從而增強您的業務產品。

2.變色龍.io

Chameleon 是一種回饋管理工具，讓您有機會建立客戶滿意度調查，從而推動產品內參與度，同時還與您的技術堆疊集成，透過應用程式內調查收集上下文回饋。

這有助於企業建立有效的回饋循環，為客戶提供他們想要的東西。

3. 應用程式

透過自動收集產品回饋，Appcues 在整個旅程中充當收集和分析客戶回饋的合作夥伴。 透過NPS提示和自訂調查，Appcues 可以收集有價值的客戶見解和回饋，以改進您的產品。

4. 鳥眼

Birdeye 專注於團隊成員數量較少的小型本地企業，可協助您找到所有線上清單、跨平台與客戶互動、整理資訊並利用這些見解直接增加銷售額。

它們有助於鼓勵客戶留下正面的評價，從而直接提高銷售額和收入。

如何像專業人士一樣處理客戶回饋

正如賽斯·戈丁最近所說：

您的客戶知道您何時利用他們來產生利潤。 他們也知道您何時努力為他們提供最好的服務或產品，這在很大程度上反映在您處理客戶回饋的方式上。

考慮到這一點，在處理客戶回饋時，無論是積極的、中立的還是消極的，請遵循以下步驟。

保持冷靜

當您收到負面回饋時，感到防禦是很自然的，但保持冷靜和鎮定也很重要。 在回覆之前花點時間處理回饋。

客觀

嘗試從客戶的角度看待情況。 這可以幫助您了解他們的擔憂並有效地解決它們。

以解決方案為中心

不要糾纏於問題，而是專注於尋找解決方案。 這向客戶表明您致力於解決他們的問題。

跟進及記錄

解決客戶的疑慮後，跟進他們以確保他們的問題得到解決。 記錄回饋和您的回應可以幫助您將來改進您的產品或服務。

不要在網路評論中爭論

回覆線上評論時保持專業精神至關重要。 避免與客戶發生爭論，而是專注於以尊重的方式解決他們的問題。 相反，目標是改善整個客戶體驗。

向提供者舉報不當、虛假評論

如果您發現不恰當或虛假的評論，請向評論平台提供者舉報。 保持在線形象的完整性非常重要。

讓客戶回饋為您服務

獲取客戶回饋並正確管理所獲得的見解是重要的流程，您可以使用它們來引導您的企業提高客戶滿意度和盈利能力。

Nextiva 平台透過提供簡化的客戶回饋管理流程，在增強客戶體驗方面發揮關鍵作用。

它使您能夠有效地整理、分析透過各種平台（包括社交媒體）收到的回饋並採取行動。 這種直接的客戶參與提供了對您的產品的重要見解，並有助於與您的客戶群建立牢固的關係。

請參閱Nextiva 的評論，了解服務品質以及 Nextiva 的客戶回饋管理方式。

請記住，讓客戶回饋為您服務就是從客戶的角度看待您的業務產品並更了解他們的需求和期望。 利用這些見解為您的客戶提供最好的服務或產品。

這樣做，您將增加新客戶的數量，同時也擴大忠實的客戶群