如何管理客戶期望，以便您可以超額交付

已發表: 2021-10-12

代理-客戶關係可能很複雜。

你要面對不同的性格、不同的目標和不同的期望。

但正是最後一部分使得交付一致的價值變得如此困難——客戶的期望。

無論您在銷售過程中如何努力，客戶的大部分期望都不會被表達出來。例如，您的新客戶計劃用來評判您的東西將是不可見的。

當然，他們會告訴你他們認為他們想要什麼——潛在客戶、銷售量、流量。但他們為您的服務付費的真正原因是情緒化且難以表達。這是一種你可能永遠無法真正理解的根深蒂固的渴望或恐懼。

問題是，你對客戶真正想要什麼的假設會建立或破壞這種關係。保留、追加銷售和可持續的代理增長依賴於成功達到或超過客戶期望。

那麼，如果客戶期望如此難以定義，那麼您如何在銷售過程和整個參與過程中管理客戶期望呢？

以下是一些最佳實踐。

了解什麼是可能的（和不可能的）

管理客戶期望的第一部分與客戶關係不大。這是關於您的代理機構準確地知道您可以交付和不能交付的內容。

這有三個主要組成部分：

經驗——根據您過去與類似客戶的合作，您有信心取得哪些成果？例如，如果客戶期望每條潛在客戶的成本為 20 美元，而您從未為同行業的客戶實現低於 30 美元的任何目標，則預期存在顯著差距。
資源——您是否擁有內部的技能和資源來交付您向客戶承諾的結果？您最不想做的就是向新客戶承諾世界，然後意識到您的團隊沒有能力或專業知識來交付。
工具——您知道用於執行客戶交付成果的軟件工具的局限性和機會嗎？沒有任何工具絕對可以滿足您的所有需求，因此請確保您不要在沒有確保一切可能的情況下對客戶想要的一切說“是”。

了解自己擅長什麼可以讓您設定界限並充滿信心地追求預期的客戶結果。

如果您對您的代理機構根據您的經驗、資源和工具可以交付的結果充滿信心，那麼您就可以為新客戶定義詳細的範圍。範圍是對參與的期望，應該包括對將（和不會）做什麼的非常具體的細分。

在銷售對話期間定義範圍時，請考慮以下事項：

成功的定義——您的客戶希望實現什麼樣的未來狀態？成功的定義應該超越硬指標。客戶想要感覺如何？它如何使他們的生活或工作變得更好？有什麼未說的需要闡明？請記住，客戶方面可能有不止一個利益相關者對您的工作有期望——您需要每個人的意見。這一切都是為了確定客戶想要什麼，而不是你能給他們什麼。接下來就是。
交付承諾——一旦您非常詳細地了解客戶希望您交付什麼，您就可以做出承諾。如果他們想要的超出了你的能力，那麼他們的期望要么需要調整，要么你應該走開。你在關係的這個階段做出的承諾就是工作範圍。詳細說明由誰來做、需要多長時間、溝通渠道、如何為客戶帶來情感轉變，以及哪些硬性指標將決定成功。理想情況下，您將承諾提供一組您 110% 確信您的團隊可以超越的可交付成果。

你在開始時收集的探究性問題越多，你對管理和實現期望的控制就越大。

注意：在做出任何承諾之前，讓客戶說出他們的期望和成功的定義至關重要。對於初學者來說，它會阻止您將不需要的東西放在範圍內。但它也建立了球門柱並確保您在同一個體育場內比賽。

一旦開始參與，管理客戶期望就是一個持續的過程。你不能簡單地記錄範圍然後讓它下雨。您的客戶將很快忘記銷售對話，並根據任何給定時間發生的情況調整和改變他們的意見。他們需要定期強化事情正在朝著正確的方向發展。

我敢肯定， “與具有挑戰性的客戶打交道”是代理機構的最大痛點之一，這並不奇怪：

最常見的機構痛點
最常見的代理痛點

這就是為什麼在事情開始之前讓所有鴨子排成一列如此重要的原因。如果您有一份定義範圍的書面協議，並由所有關鍵利益相關者簽署、蓋章和交付——您可以在參與期間回顧它。

然後，您與客戶的對話變得非常有針對性。

“這就是你所說的你想要的，這就是我們根據你強調的重要指標和措施朝著這個結果前進的方式。”

像這樣的評論消除了討論中的所有情緒。他們無法與成功的明確定義、狹窄的範圍和一致同意的一組進度指標爭論不休。

當然，如果他們想改變目標，這很可能發生——你應該重新調整協議的範圍並再次獲得多方利益相關者的承諾。

管理客戶期望是一個具有復雜層次的簡單概念。

知道你能交付什麼>找出客戶希望你交付什麼>做出承諾>回顧那個承諾

重複這四個步驟，將確保您最大程度地減少與客戶的緊張關係，並為建立更雙贏的關係做好準備。