充分利用您通過擴大營銷獲得的客戶

tl;dr – 這篇文章是關於“擴大營銷”的，並提供了保持現有客戶的策略。

你的營銷是否貫徹到底？ 或者它是否將所有工作都放在吸引客戶上，然後在首次銷售後將事情交給客戶服務？

我們希望不會。 因為您將獲得的大部分利潤來自首次銷售之後。 根據哈佛商業評論，“將客戶保留率提高 5% 可將利潤提高 25% 至 95%。”

商業中真正賺錢的是與客戶建立的長期關係。 他們的終生價值。 他們可以發送的推薦。 他們將購買的產品和服務。 不僅在第一次銷售期間，而且在未來幾年。

擴大營銷重點放在那些後來的事件上。 這是第一次銷售後發生的事情。 擴大營銷與保留和忠誠度營銷相關，但保留和忠誠度傳統上只是為了留住現有客戶。 擴大營銷更多是關於發展與他們的關係。

一段時間以來，一些最優秀的營銷人員一直在優先考慮銷售後的結果。 在我們與 Econsultancy 進行的研究中，正是這種對保留的關注將營銷領導者與主流同行區分開來。 我們猜測您想加入這些領導者的行列。 所以這裡有 10 種方法可以到達那裡。

認真對待您的客戶宣傳計劃及其培養的客戶體驗。

客戶體驗正在成為唯一重要的品牌差異化因素。 預計到 2020 年，它甚至比價格和產品更重要。

擁有客戶宣傳計劃基本上意味著您已經有意識地致力於改善客戶體驗（也稱為“以客戶為中心的營銷”）。

這包括：

• 有專人負責客戶宣傳。 最好是在您的公司中廣為人知和受人尊敬，並且具有跨部門工作經驗的人。
• 有專門的預算來改善客戶體驗。 在桌上有錢之前，一切都是喋喋不休。 如果您的公司認真對待客戶宣傳計劃，您需要為其製定實際的、專門的預算。
• 制定書面的客戶宣傳策略和計劃。 這是貴公司改善客戶體驗的遊戲計劃。
• 行政支持。 任何時候一個新的部門或項目出現，都意味著你會妨礙人們的日常工作。 但他們的時間已經很緊迫，並且擔心自己的工作（或者至少是他們的加薪和獎金）。 您可愛的小項目可能會妨礙他們實現目標。 所以你最好有至少一位有權勢的人的祝福和支持。 一路上你需要這種支持。
• 有預定義的指標來衡量成功。 如果沒有某種方式來展示您的結果，請不要投入六個月和數万美元。

求推薦。

也稱為“推薦營銷”，即現有客戶為您帶來新客戶。 這是發展業務的理想方式，因為被推薦的客戶往往會花更多錢並停留更長的時間； 換句話說，他們是高於平均水平的客戶。

有趣的是，大多數 B2B 銷售都是通過推薦進行的。 事實上，90% 的 B2B 購買決策都受到同行推薦的影響，84% 的 B2B 買家通過推薦開始他們的購買過程。

訣竅在於如何讓您的現有客戶將您推薦給這些有吸引力的陌生人。 而且，令人驚訝的是，這並不難做到。 你只需要問。

如果您問以下問題，您往往會更成功：

• 在您為現有客戶做了一些很棒的事情之後，或者如果他們對剛剛發生的事情特別高興； 和
• 以低調的方式。 所以，可以這樣說：“我很高興它成功了！ 嘿 - 如果你知道我們可能適合的人，請讓他們知道。 並告訴他們告訴我是你派他們來的——我會確保我們對他們格外好。”

這種問題通常會帶來棘手的付款問題（無論是對現有客戶還是對新客戶），通常以折扣或免費提供服務的某些部分的形式出現。

折扣和贈品可以使用，但要小心。 它們往往不像您想像的那樣有效。 真的，最好的推薦僅僅是因為你的團隊做得特別好，你的客戶真的很高興。 很高興他們想到向朋友或同事提及您的工作。

因此，請保持推薦渠道暢通，並確保您的客戶知道您歡迎並鼓勵推薦。 但是，如果您想要開始為此花錢，請將這筆錢用於改進您的產品和服務。 從長遠來看，這種間接途徑實際上會給你帶來更多的推薦。

最大化交叉銷售和追加銷售。

這是營銷 101——所以你提供交叉銷售和追加銷售，對嗎？

如果您錯過了營銷 101（或者時間太長了您不記得了），交叉銷售就是您提供類似贈品的地方。 例如，假設您買了一頂 50 美元的帽子，而零售商給了您一副手套。 那是交叉銷售。

如果零售商向您展示一頂更好、更貴的帽子——並且您買了它——那就是追加銷售。

不要忽視這些簡單但非常有效的策略。 從印刷目錄開始，他們一直在為營銷人員帶來雙倍的收入，甚至一直追溯到本世紀中葉廣告/營銷傳奇人物大衛·奧格威 (David Ogilvy) 的時代。

有一個入職計劃（或多個）。

你聽說過“買家的悔恨”，對吧？ 這是真的。 它的次要條件“買家的焦慮”也是如此。

當新客戶加入時，他們害怕自己做出了錯誤的決定。 他們的雷達正在尋找問題的跡象。 如果您可以通過為他們提供強大的入職體驗來消除這種雷達，那麼您將消除大部分恐懼。

即使是早期的一些良好、令人放心的體驗也會讓您的新客戶更加信任您。 這意味著他們稍後會給您帶來懷疑的好處。

入職計劃也傾向於鼓勵使用您的產品或服務。 如您所知，如果人們購買但實際上並不使用您的東西，那麼當他們削減預算時，您的公司將首先被削減。 因為他們並沒有真正使用你的東西。

入職培訓計劃也很有效，因為它們是培訓新客戶如何最好地使用您的產品或服務的理想機會。 他們越了解如何與您合作，就越有可能獲得良好的結果。 他們獲得的結果越多……好吧，他們就越有可能留下來，購買更多東西並推薦他們的朋友。 它與惡性循環相反——它是良性循環。

仍然不相信入職的力量？ 考慮一下：23% 的客戶因入職不佳而流失。 然而，只有 36% 的 B2B 營銷人員將營銷自動化用於客戶入職和保留計劃。

提供繼續教育內容和經驗。

我們對產品的了解和客戶對我們產品的了解不是一回事。

我們可能認為我們的產品很棒，因為我們可以將工作時間縮短一半，或者我們可以做我們的競爭對手的工具永遠做不到的事情。 但是，如果我們的客戶不知道如何像那樣使用我們的產品，那他們就不走運了。 最終，我們也會倒霉（當他們離開時）。

因此，如果您希望您的客戶留下來，並像您所知道的那樣震撼您的產品，請對他們進行培訓以做到這一點。

不要為此向他們收費。 不要讓參加培訓變得困難。 如果競爭對手偶爾會偷偷溜進網絡研討會，請不要擔心。 自由地提供信息。 使其易於理解、易於應用、易於訪問。

如果您積極與客戶聯繫以獲取他們對他們希望您接下來創建的培訓的反饋（例如通過調查），則可以獲得獎勵積分。

如果您提供活動和其他有趣的東西以使學習變得更加有趣，則可以獲得更多獎勵積分。 而且容易……我有提到容易嗎？

讓客戶服務變得簡單。

這是一個讓我停步不前的統計數據：三分之一的美國人非常反對與客戶服務互動，他們寧願清潔馬桶。

嚴重地。

不知道你怎麼想，但在我抽出時間打掃廁所之前，我可以找到很多事情要做。 我什至可能會先處理我的稅表。

因此，如果您的客戶（甚至其中一些）不願意致電服務代表，您認為他們尋求幫助的可能性有多大？

如果他們不尋求幫助，並且出現問題或不起作用，您認為他們有多大可能會考慮其他選擇，包括您的競爭對手？

顯然，解決這個問題的方法是讓人們更容易獲得幫助。

因此，提供以下內容：

• 一個在線幫助區域，它實際上……您知道……很有幫助。
• 一個聊天框，最好是配備聰明的聊天框，在您的客戶需要幫助的時間真誠地為人們提供幫助。 （請嘗試比上午 9 點到下午 5 點做得更好）。
• 響應迅速的社交媒體/客戶服務團隊。 越來越多的客戶服務正在轉向社交媒體。 你必須在那裡。

我們知道所有這些客戶支持都是昂貴的。 真正優秀的客戶服務人員是寶貴的財富，他們需要得到報酬和休息，並獲得完成工作所需的工具。 那真是太貴了。

因此，當您考慮如何（或是否）為更好的客戶服務付費時，請考慮以下問題：如果您將客戶流失率降低 10%，您的公司可以增加多少收入？ 或者，如果您能讓現有客戶多花 10% 的錢在您身上？ 這筆資金是否會成為您客戶服務投資的一部分？

鼓勵用戶生成內容。

我們稱之為“信息時代”，但在某些方面，它也是意見時代。 現在每個人都可以在網上發布他們想要的任何東西（幾乎任何東西），您的客戶也可以發布關於您的信息。 關於貴公司的產品、服務、徽標、活動等。

他們還可以在您的博客上發表評論，或在第三方網站上發表關於您的評論。

所有這些內容都稱為“用戶生成的內容”。 可以利用它從現有客戶和新客戶那裡創造更多銷售額。

考慮一個客戶社區。

許多公司為其客戶管理在線社區。 這可以像私人 Facebook 或 LinkedIn 小組一樣簡單，也可以像您網站上人員齊備的社區論壇一樣複雜。

一些公司聘請版主； 有些沒有。 其中一些社區是由他們的重點公司有意識地創建和管理的； 其他則由客戶創建，未經公司批准。

其中一些類型的社區蓬勃發展，並為保留客戶、產品開發和公司品牌做出了巨大貢獻。 其他社區啟動然後失敗。

這就是說在線社區是一個大雜燴的說法。 他們很棘手。 而且它們並不便宜。 但是一些公司通過這種擴大營銷策略取得了巨大的成功。 你的也可能。

使用您的數據構建風險客戶模型。

營銷人員非常關注買家的旅程，這很好。 但是，如果我們盡可能多地關注挽救客戶關係呢？

我們已經有了這方面的數據。 我們只需要建立可以預測現有客戶何時面臨風險的模型。

建立“流失檔案”也可能是明智的。 並非每個客戶都會因為同樣的原因而脫離或離開。

一旦知道風險點在哪裡，就該採取行動了。 測試幾種不同的干預策略。 客戶培訓會有幫助嗎？ 您的產品優化團隊的內部訪問會有所不同嗎？ 如果您只是打電話給處於風險中的客戶並詢問他們情況如何怎麼辦？ 令人驚訝的是，只需 10 分鐘的電話就能挽救一段關係。

使用客戶評分來確定誰是您的最佳客戶。

我們都知道銷售線索評分——這是一種讓銷售人員知道他們應該首先致電哪些銷售線索的定量方法，也是營銷人員確定哪些銷售線索需要在銷售電話之前進行更多預熱的方法。

但是，如何為您現有的客戶提供同樣的待遇呢？ 畢竟，俗話說，“一鳥在手勝過二鳥在林”。 那麼，我們不應該都有客戶評分計劃嗎？

關於擴大營銷的好處的結論

讓我們做一個思想實驗。

考慮一下如果您必須“快速收購”會發生什麼。 如果您的公司不得不在一段時間內停止客戶獲取。 說一個月。 或者一年。

對於大多數營銷人員來說，光是這樣的想法就足以讓你的血液變冷。 而且，嘿 ‒ 我們明白了。 這就是為什麼這只是一個思想實驗。

但這種限制可能是一種在維護和發展現有客戶關係方面獲得真正創造性（和真正積極）的方式。

所以深吸一口氣。 拿一張紙和一支好筆。 想像一下，如果您除了現有客戶之外沒有其他收入來源，您將如何保全收入（並保住所有公司員工）。

這可能會給你一種大膽的願景，可以創建一個嚴肅的擴展營銷計劃。

而且，幸運的是，一旦思想實驗完成，您仍然可以回去進行客戶獲取。