忠誠始於付款
已發表: 2023-03-10通過提供更好的全渠道體驗來提高客戶忠誠度並不是一個新想法。 星巴克將其門店設想為家庭和工作之間的“第三場所”，人們可以聚集在一個既熟悉又感覺高度個性化的空間中。 隨著時間的推移，星巴克一直是建立共享聯繫以創造忠誠度的大師，並且還利用移動應用程序等技術來適應消費者四處奔波並需要更多選擇的全渠道世界。 尤其是涉及到他們的購物和支付方式時。
考慮到今天的星巴克允許顧客使用星巴克應用程序支付，使用星巴克卡支付，在應用程序外使用蘋果或谷歌支付，使用 PayPal 或 Venmo 為他們的星巴克卡充值，當然還可以使用信用卡或借記卡 -商店或在應用程序中直接支付。
聰明的商家知道消費者喜歡選擇。 事實上，無論您從事什麼行業，您最好的客戶都可能需要它。
有了更多選擇，B2C 和 B2B 購買行為變得模糊
過去，消費者渠道和商業渠道之間有著明確的界限。 當然，購買流程和購買週期對於個人和企業購買群體來說可能非常不同。 但實際上，大多數“消費者”賣家至少服務於一些企業買家（想想亞馬遜或您最喜歡的辦公用品或旅遊公司），而受選擇驅動的買家偏好也很模糊。 許多消費者想要更好的忠誠度計劃和企業期望的常客折扣，更多的 B2B 買家想要消費者般的體驗，即使需要特定的信用條款或發票格式或高接觸服務來滿足企業客戶的需求。
在麥肯錫最近對 12 個市場的 3,500 名決策者進行的 B2B 公司研究中，這家管理諮詢公司發現客戶想要“……更多的渠道、更多的便利和更個性化的體驗。 如果他們得不到他們想要的東西，他們就會把業務轉移到別處。” 然而，這不僅僅是關於數字化或擁有更多接觸點。 這是關於在整個購買過程中提供完整的全渠道體驗，並實現最順暢的交易方式。
當然，COVID 加速了消費者和 B2B 領域的數字商務。 大流行病驅動的採購、封鎖和供應中斷加速了數字化轉型和直接面向消費者的模式。 這段時間我在 Forrester，在多項研究中，我們看到買家行為發生了巨大變化，消費者和企業買家（尤其是 SMB）購買了他們以前從未在網上購買過的類別的商品。 我們還看到，傳統上根據價格和分類選擇商家的消費者開始重新確定優先級，並在許多情況下將特定產品的可用性、支付選擇和運輸選項置於價格之前（所有經典的 B2B 驅動程序！）。
與此同時，在賣方方面，製造商和零售商被迫完全接受數字渠道，包括自有和第三方 B2B 市場，作為新的市場途徑和替代採購選擇。 據說在短短幾個月內，頂級公司創造新的數字產品和渠道的速度超過了七年！
很明顯，企業購買者想要與消費者享有相同範圍的選擇和體驗，以及他們的企業需要的購買和支付選項。 TreviPay 的一項研究發現，十分之九的企業買家在從新供應商處購買之前研究了付款方式，82% 的人會選擇在結賬時提供 30 天、60 天和 90 天期限的供應商（詳情請點擊此處）。
對於大型製造或服務公司，他們的頂級客戶通常期望批量折扣和靈活的付款條件。 與此同時，其他規模較小的買家可能仍想用卡支付。 就像星巴克發現的那樣，如果您想跟上現代買家的步伐，僅提供有限數量的支付和發票選項不再是一個選擇。
支付網絡為賣家提供了接觸和取悅買家的新選擇
要在全球市場上競爭，您需要站在客戶所在的地方，並提供他們期望的產品和體驗。 與所有數字平台一樣，B2B 支付網絡協調買賣雙方（以及資金和其他服務提供商）之間的貿易，並提供更高的效率和規模效益，包括：
數字平台吐出數據和見解，可以用來更好地了解市場趨勢、跨地區或行業的購買模式以及新興的用戶需求。 此外，作為“單一事實來源”，支付網絡提供了為基於機器學習的欺詐和風險管理算法提供所需的大量和多樣的購買數據。
為買家（和賣家）提供他們想要的和需要的是在 B2B 銷售中釋放忠誠度的關鍵。 建立聯繫和信任感對於建立關係也很重要。 B2B 賣家需要不斷重新思考他們的渠道營銷方式、銷售地點以及如何讓購買變得容易。 此外，在數字優先的世界中，當新賣家只需點擊一下鼠標或在市場的數字貨架上就在您的產品旁邊時，忠誠度就會變得更加緊迫。
總體而言，提供選擇是忠誠度的基礎，而忠誠度始於付款。 當向買家提供他們首選的付款和發票選項時，他們往往會下更大的訂單（反映在平均訂單價值 – AOV 上）。 當他們在支付過程中獲得更好的體驗並更清楚地了解他們的支出時，他們往往會堅持使用該賣家並隨著時間的推移購買更多商品（反映在平均年度支出或生命週期價值 - LTV 上）。
例如，計算機製造商聯想在結賬時啟用 TreviPay 後將 AOV 提高了 114%。 一家 F100 零售商將每位 B2B 客戶的年平均支出提高了近 13%。 這些只是兩個例子。 在即將發布的帖子中，我計劃與您分享更多客戶成功案例、重要提示和行業研究，以強調忠誠度如何真正從付款開始。 期待它！