如何實施實時聊天支持以獲得最佳客戶體驗

實時聊天是一種強大的工具，但與任何工具一樣，需要正確使用它才能發揮最大效用。

如果您想通過實時聊天來支持客戶，您需要明智地決定將其添加到您網站的位置、您的客戶服務團隊將如何使用它以及它如何與您的其他支持流程集成。

我們整理了本指南，不僅可以幫助您在您的網站上成功實施實時聊天，還可以為您的客戶提供正確的支持體驗。
讓我們來看看為什麼實時聊天對客戶支持團隊來說是一個如此強大的工具。 但首先…

什麼是實時聊天支持？

實時聊天支持是一種客戶服務消息傳遞渠道，允許企業通過聊天與網站上的客戶進行交流。 它為企業提供了一系列好處：他們可以為客戶提供即時支持並實時回答客戶問題，從而減少等待時間、提高客戶滿意度並促進銷售。

實時聊天如何滿足不斷變化的客戶服務需求

現代消費者很少與任何給定的公司有單一的接觸點。 即使是小額採購的研究過程也可能是漫長而困難的：需要閱讀評論、消費內容、檢查文檔以及提出問題。

“現代消費者很少與任何特定公司有單一接觸點”

所有這些接觸點都是在購買之前、期間或之後與客戶進行對話的機會。

通過在您的網站上提供實時聊天，您可以讓客戶更輕鬆地開始對話。 他們不必尋找聯繫電子郵件地址或抽出時間給您打電話。 實時聊天還可以幫助您為研究過程可能比其他人更長或自然會提出更多問題的客戶提供個性化的支持體驗。 通過無處不在的聊天窗口，您可以讓這些客戶有機會更快地獲得答案，而不會感到沮喪或不便。

我們發現使用我們的實時聊天解決方案的公司的首次響應時間比行業平均水平要短得多。 這意味著您的支持團隊可以花更少的時間匆忙完成問答環節，而將更多的時間用於創建深思熟慮的個性化互動以培養長期關係。

實時聊天支持的三大好處

由於38% 的購物者更有可能從他們可以聊天的企業購買商品，因此提供實時聊天支持可以幫助您增加銷售額。 但這不是唯一的好處，遠非如此。

以下是將客戶服務實時聊天添加到您的網站後您將看到的最大好處。

1. 客戶無需等待幫助

互聯網的按需性質使我們習慣於立即期待結果。 這包括來自企業的回應：當客戶聯繫您提出疑問或問題時，他們希望盡快獲得解決方案。

“實時聊天支持可幫助您的訪客立即獲得所需的答案”

實時聊天支持可幫助您的訪問者立即獲得所需的答案，從而減少他們離開您的網站轉投競爭對手、撰寫負面評論、退回產品或取消訂閱的可能性。

即使您的支持團隊成員無法立即聯繫上， Intercom Messenger等實時聊天工具也可以通過 Messenger 優先的票務解決方案為任何類型的客戶查詢（從簡單到復雜）提供個性化的上下文解決方案。 即使您的客戶退出聊天，我們的 Messenger 也會通過電子郵件跟進，以獲得他們可以按照自己的方式進行互動的無縫體驗。 這種行為消除了情況中的一些不確定性，並使他們感到受到重視。

您的實時聊天軟件還可以提供自助服務選項，幫助客戶自行找到所需內容。 您可以在 Messenger 中添加搜索框或完全自動化問答體驗，為問題易於回答的客戶提供更快的響應時間。

2. 客戶可以在需要的地方獲得支持

有些產品比其他產品更複雜，有些客戶可能會根據他們的經驗水平提出更多問題。 因此，實時聊天不僅可以幫助您更快地做出響應：它還可以幫助您在最準確的時間和地點提供最有用的支持

“它可以幫助您在最合適的時間和地點提供最有用的支持”

實時聊天使您可以使用已有的數據在客戶最需要的時間和地點為他們提供支持。 使用實時聊天軟件，您可以測量網站流量數據或根據您對產品的已知信息來決定您的支持最有用的地方。 一些想法：

• 如果您的大部分網站流量都流向特定的支持頁面，請在該頁面添加實時聊天
• 如果您有經常退貨的實體產品，您可以在退貨頁面上啟動訪問者自動消息，其中包含指向您的常見問題解答的鏈接
• 如果您有軟件產品，並且客戶在設置過程中經常需要幫助，請在此過程中在您的 Messenger 中觸發一條自動消息

此外，如果您特別使用 Intercom Messenger，您可以在客戶需要的時候幫助他們——在您的產品、網站或應用程序中，同時他們的查詢是最重要的。 收集有關客戶的實時數據，以提供更加個性化的體驗。 這種支持遠不止是在他們註冊或購買之前簡單地回答問題——它可以加強和延長您與每位客戶的關係。

3.顧客更有可能購買

實時聊天不僅方便。 我們的研究表明，與您聊天的網站訪問者進行購買的可能性要高 82% 。 平均而言，他們的支出也比不使用實時聊天的人多 60% 。

如果潛在客戶知道您現在或將來會在那裡幫助他們回答問題，他們就會對購買感覺更好。 他們也會更有信心再次購買、升級他們的計劃或將您推薦給朋友。

如果您將實時聊天作為完整客戶支持體驗的一部分，這種信任感只會增加。 如果您通過電子郵件與客戶聯繫、保持電話暢通並接聽電話以及出現在社交媒體上，那麼您就是在向他們表明，無論他們如何與他們取得聯繫，您都致力於他們的成功和幸福你。

成功的實時聊天支持體驗的 4 個最佳實踐

你知道實時聊天很重要。 現在您需要一些技巧來成功地支持客戶。 以下是您可以通過聊天體驗取悅網站訪問者的四種最佳方式：

1. 在真正需要的時候提供幫助

在某些情況下，添加實時聊天窗口可能會分散注意力而不是有用。 不受歡迎的實時聊天體驗就像店員拿著擴音器對您大喊大叫，而您只想逛逛櫥窗。

要在正確的時間提供正確的幫助，請問問自己哪些頁面、產品或流程的哪些部分是絆腳石。 他們可能是：

• 您的結帳
• 定價頁面
• 您的註冊過程
• 設置過程的各個階段
• 同類產品之間的決策過程
• 退貨或換貨

您可以讓實時聊天消息自動安靜地顯示在此頁面上，在窗口中彈出，甚至顯示特定信息。

想一想您的客戶在哪些方面問題最多或需要最多的支持，並致力於提供匹配的聊天體驗。

2. 告訴他們要等多久

客戶不會在營業時間以外光顧一家實體店，並且會因為缺少員工而感到沮喪——畢竟營業時間就貼在門上。

以同樣的方式思考您的實時聊天體驗。 如果您的聊天代理團隊目前有空，您的實時聊天應用程序應該顯示有人已準備好並等待提供幫助 - 就像“我們開放！” 在企業的前門簽名。

但是，如果有人在您的團隊忙碌時需要支持，則由您告訴他們您多久可以幫助他們。 這可能意味著：

• 在實時聊天窗口中添加您的正常營業時間
• 根據共享收件箱中第一次回复的時間，包括回复的預計等待時間
• 讓他們知道當您上線時他們會收到一封電子郵件

請記住，客戶更喜歡實時聊天支持，因為它提供了緊迫性。 如果他們需要稍等片刻才能得到回复，那也沒關係，只要他們知道什麼時候會收到回复即可。 但它被稱為實時聊天是有原因的，這意味著這些消息應該比其他形式的通信具有更高的優先級。

3. 幫助他們自己找到正確的信息

如果客戶遇到緊急問題，他們可能不想等待您的支持團隊成員做出回應，哪怕是幾分鐘。 他們可能想自己找到答案，但不知道去哪裡找。

這就是自動化可以為您和您的客戶節省寶貴時間和精力的地方。 如果您的支持團隊成員無法立即聯繫到，智能聊天機器人可以查看客戶的常見短語或關鍵字問題，然後建議相關文檔或常見問題解答頁面，甚至在Resolution Bot的情況下，可以完全解決問題。

實時聊天自動化可幫助您的客戶自己找到正確的信息，而無需您的團隊全天候 24 小時在線。 它還可以幫助建立我們之前談到的那種信任感，因為它表明即使您不在場，您也致力於尋找提供幫助的方法。

4.給他們額外的資源

早些時候，我們討論了客戶在與您互動時可以擁有的多個接觸點。 考慮到這一點，最後一個最佳實踐是考慮在客戶的支持體驗結束後如何繼續與客戶的關係。

想想常青資源，您可以讓您的支持團隊在聊天結束時發送給客戶，例如：

• 即將舉行或以前錄製的網絡研討會
• 博文
• “操作方法”文檔
• 註冊您的電子郵件列表的鏈接

您發送的資源應該與您的客戶正在聊天的內容相關，或者是支持他們的過程中自然的“下一步”。 例如，如果客戶聯繫您詢問有關純天然潤膚露成分的問題，您可以將他們發送到有關該主題的博客文章中。 或者，如果他們在您的定價頁面上並準備購買您的軟件，那麼下一步自然可能會播放有關設置的視頻。

向他們發送這些資源不僅讓他們感到被重視（儘管確實如此！）：它減少了他們需要再次與您聯繫的次數，因為您已經準確地預料到他們需要什麼才能成功。

5 家擁有成功的實時聊天支持經驗的公司

在線聊天可以讓您的客戶服務體驗更快、更順暢，並且讓所有相關人員都更難忘。

借助客戶支持聊天機器人、智能實時收件箱以及將聊天添加到特定位置的選項等功能，您可以成功地支持您的客戶，因為他們通過各種平台和設備瀏覽與您公司的關係：通過 Facebook Messenger，或在 iPhone 和 Android 手機上。

為了給您更多關於您自己的實時聊天實施的想法，我們將五家不同公司使用我們的實時聊天軟件的示例放在一起。 這些公司使用 Intercom 在支持流程的多個階段幫助他們的客戶，從指導他們完成註冊流程到為他們提供在應用程序內提出產品建議的方法。

1.GoFetch+

GoFetch+ 是一款訂閱服務應用程序，旨在與您選擇的獸醫合作改善寵物護理並降低隨之而來的成本。 他們在 2022 年採用了對講機，目的是簡化寵物主人和獸醫之間的溝通。

通過我們的Messenger ，GoFetch+ 用戶可以與他們選擇的獸醫診所聯繫，提供對實時支持和自助服務信息的訪問，並通過聊天託管獎勵系統。

2. 健身鯊魚

Gymshark 是一個專注於運動服的健身品牌。 它還為全球會員提供了一個社區論壇，可以結識志同道合的健身愛好者，並學習新技術、食譜和練習。

隨著越來越多的電子商務客戶期望即時響應、清晰的在線訂單以及透明的客戶旅程，GymShark 部署了 Messenger 來實現這一目標。 從聊天在他們的網站上彈出的那一刻起，購物者就會獲得一系列幫助中心選項，例如訂單跟踪、常見問題解答和即時聊天，以及估計響應時間以實現完全參與的清晰度。

3. 樂樂運動

Mingle Sport 是一款社交應用程序，供草根球類運動愛好者使用計算機視覺 AI、出色的設計和尖端的移動技術創建和共享內容。 他們使用 Messenger 與客戶聊天，設置響應時間預期，並允許客戶搜索他們的幫助中心以快速自助解決問題。

4. 奧斯特羅姆

Ostrom是一個位於柏林的能源管理平台，它使德國和歐洲的家庭能夠負擔得起且直接使用綠色電力。 消費者可以實時查看他們的能源消耗和控制他們的賬單，並通過 Messenger 獲得定制的、實時的德語支持。

5.也許

Maybe 是一款現代財務規劃和投資管理應用程序。 他們不僅通過 Messenger 為客戶服務提供支持，而且他們的即時消息和常見問題解答提供了託管實時股票指數提要的能力——因此客戶可以及時了解他們應該、不應該以及已經投資的地方。

更好的實時聊天支持始於明智的決策

要提供出色的實時聊天客戶支持，您需要仔細考慮您想要提供哪種聊天支持、在哪裡提供以及聊天如何融入整體客戶體驗以支持您的客戶從研究到購買後。

請記住：聊天是改善關係和增加購買量的一種非常有效的方式，但它不是您可以將其添加到您的網站並立即從中獲益的東西。 與您的支持團隊坐下來，確保你們都致力於快速響應和有益的跟進。 只要你們從一開始就在同一個頁面上，就一定會取悅客戶。

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