必須知道的實時聊天統計 2022
已發表: 2022-06-30
歡迎大家。 在這篇博文中，您將看到一些關於實時聊天的有趣、顯而易見、令人驚訝的事實。 繼續向下滑。
好吧，羅斯福先生是對的，這句話也適用於客戶支持。 由於技術的發展，我們可以在 24 小時內得到我們想要的一切，大部分時間。 但是，不幸的是，這種便利讓等待成為了 21 世紀的折磨。
客戶喜歡實時聊天
等待電子郵件回复或在線等待已過時。 實時聊天使客戶能夠在幾分鐘內獲得他們需要的幫助，並且他們喜歡它。 證明？ 給你：
- Inc. 在 The Power Of Live Chat 文章中報導說，44% 的在線消費者認為實時聊天是一項重要的網站功能。
- 此外，根據另一份關於實時聊天的報告，60% 的年輕消費者（即 18-34 歲）“經常使用實時聊天來提供客戶服務。”
- 根據 Hubspot 的客戶服務統計，大約 90% 的客戶認為，在使用實時聊天時，從支持到查詢的快速反應至關重要。
- 一半的客戶 (51%) 喜歡實時聊天的原因之一是他們能夠在通過實時聊天與公司聯繫時執行多項任務。 Invesp 實時聊天的重要性
驚訝嗎？ 我們不是。
值得慶幸的是，企業都知道實時聊天的電話。
在 Comm100 的 2019 年實時聊天基準報告中指出，“面對對個性化、有意義的交互和無縫的‘每個渠道’體驗不斷增長的需求，組織正在捲起袖子來滿足並超越客戶的期望。”
- 到 2022 年，預計約 85% 的企業將選擇實時聊天支持。 軟件建議不容錯過的 7 個實時聊天統計數據
- 到 2023 年底，實時聊天支持市場預計將達到 9.87 億美元左右。（Live Chat Stats
- 在上面的同一個列表中，您可以看到 81% 的客戶服務部門計劃在未來對實時聊天支持進行更多投資。
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如果您不在 85% 中，那麼您很可能走錯了路。
- 42% 的企業認為消費者更喜歡電話支持。
- 14% 的企業認為消費者更喜歡電子郵件。
- 9% 的企業認為消費者更喜歡社交媒體。
移動實時聊天統計
考慮到超過一半的網絡流量來自移動端，我們來看看移動端實時聊天統計數據。
- 台式機上的實時聊天參與度 (1.7%) 高於手機 (1.4%)。 儘管如此，與移動非聊天者相比，移動聊天者的轉化率高出 6.1 倍。
- 62% 的客戶希望在移動設備上提供實時聊天功能，如果可用的話，82% 的客戶會使用它。 實時聊天統計
- 根據 comm100 的在線聊天指南文章，在發起實時聊天方面，大約 51.68% 的發起是來自移動設備。
既然我們知道了為什麼需要實時聊天以及應該如何進行，請繼續閱讀以了解應該避免什麼。 有些事情會讓您的客戶感到惱火而不是滿意。
- 儘管實時聊天顯示為可用，但支持不在線。
- 在實時聊天期間斷開連接。
- 開始實時聊天所需的努力，主要是在有聊天前表格的地方。
如果一切都出錯了怎麼辦？ 查看顯示實時聊天不符合客戶期望時的後果的統計數據：
- 38% 的客戶對實時聊天的糟糕用戶體驗感到最沮喪。
- 29% 的客戶認為腳本化的、客觀的反應最令人沮喪。
- 38% 的企業表示，他們的用戶發現他們的腳本響應最令人沮喪。
- 幾乎 50% 的客戶認為長時間等待是實時聊天中最令人沮喪的部分——他們不想排長隊。
- 19% 的企業表示，他們的客戶對漫長的等待時間感到最沮喪。
- 根據 Zendesk 2020 年客戶體驗趨勢報告，超過 70% 的消費者認為公司應該代表他們進行協作，這樣他們就不必向不同的代表重複信息。
- 在同一份報告中，當他們的電話從一個部門轉移到另一個部門時，將近70%的客戶感到惱火。
實時聊天速度與質量
企業正在努力為客戶提供必要的幫助。 然而，當他們匆匆忙忙時，他們錯過了一個關鍵點。 快速並不總是意味著令人滿意。
您一定想知道為什麼等待時間越短客戶滿意度越低。 因為消費者更看重高質量的支持而不是速度，而在大多數情況下，較短的等待時間會影響質量。
- 95% 的人表示，如果這意味著幫助質量更高，他們會更喜歡較慢的支持。
- 47% 的客戶在上個月沒有積極的實時聊天體驗。
實時聊天是新的電話
- 它使您的客戶可以輕鬆地與您交談。
- 將客戶等待時間縮短80%。
- 吸引所有年齡段的客戶。
- 降低您的每次交互成本。
讓我們看看實時聊天和電話支持比較統計數據。
- 有聊天支持的公司比有電話支持的公司支付的費用大約低 15% 到 33%。
- 2021 年，使用電話支持的客戶服務下降了7%。
- 42% 的客戶更喜歡實時聊天而不是電話交談，因為他們不必等待代理。
實時聊天轉換統計
出色的實時聊天支持是否意味著高利潤？ 當然！
- 每月在網上花費 250-500 美元的人中，大約 63% 的人很可能會從提供實時聊天的公司購買。
- 根據微軟全球客戶服務狀況報告，90% 的美國人將客戶服務作為決定是否與公司開展業務的一個因素。
- 在同一份報告中，58% 的美國消費者會因為糟糕的客戶服務而更換公司。
- 此外，近五分之三的消費者表示，良好的客戶服務對於對品牌產生忠誠度至關重要。
- 如果公司的客戶服務很好，78%的消費者會在一次失誤後再次與公司做生意。 Salesforce 的關聯客戶報告狀態
- 良好的客戶服務體驗會嚴重影響推薦。 將一家公司的服務評為“好”的消費者推薦該公司的可能性要高出 38%。
- Hubspot 對收購的研究表明，93% 的客戶可能會重複購買提供優質客戶服務的公司。
- 使用實時聊天的客戶每次購買的花費增加 60%。 Softwareadvice 的實時聊天統計
- 79% 的企業表示提供實時聊天對銷售、收入和客戶忠誠度產生了積極影響。
- 如果他們提供實時聊天支持，51% 的客戶會再次從公司購買。
- 此外，52% 的消費者更有可能保持對提供實時聊天支持的公司的忠誠度。 實時聊天軟件統計
- 擁有實時聊天服務可將公司的轉化率提高 3.87%。
- 42.38% 的客戶報告說，由於出色的實時聊天會話而購買了東西。
- 主動聊天可帶來 105% 的投資回報率。
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大流行對支持服務的影響
在我們結束之前，讓我們提一下房間裡的大象。 很明顯，由於大流行，企業的經營方式發生了巨大變化。
這種變化最初是由改變客戶行為引起的。
為了適應新的期望，客戶服務團隊修改了他們的系統。 從個性化客戶體驗到實現非接觸式客戶支持，這一流行病引發了客戶服務的新趨勢。
- 根據 Zendesk 的基準快照，由於大流行，支持票的數量增加了 20%。
- 2020 年，64% 的客戶有機會通過新的消息傳遞渠道聯繫公司。
- 自 2020 年以來，自動化解決問題的使用量增加了 25%。
- 在福布斯關於大流行影響的文章中，我們看到 74% 的客戶服務負責人表示，由於大流行，客戶變得更加善解人意。
在你離開之前…
聊天機器人、實時聊天和文本消息在各種規模和行業的公司網站上都是有用且必備的功能。 通過在多項公司活動中有效利用該工具，您可以提供更好的客戶體驗、順暢的客戶服務、提高客戶滿意度並增加轉化率。
隨著越來越多的企業上線，客戶對24 小時快速響應的期望將繼續攀升。 此外，使用實時聊天的實時對話將為您的公司提供新的機會，以便在加強業務/客戶關係的同時更好地理解和服務。
在下面的評論部分與我會面，並分享您對實時聊天的想法。 你用它嗎？ 對你起作用嗎？ 讓我們知道！
常見問題
實時聊天有效嗎？
實時聊天的滿意度為 73%，而電子郵件支持為 61%，電話支持為 44%。 多虧了實時聊天，您的客戶滿意度不僅會提高，而且您的客戶保留率也會提高。
有免費的實時聊天嗎？
最好的免費實時聊天應用程序是
LiveAgent。
智能補給。
蒂迪奧。
查波特。
參與易趣。
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是一種複制和處理人類語音的計算機軟件，它允許人們與數字設備進行交流，就好像他們在與真人交談一樣。
獎金
- 購物車放棄統計數據顯示，53% 的購物車放棄是因為客戶無法找到他們查詢的答案。
- 在一項關於實時聊天對企業的好處的研究中，43% 的企業聲稱他們在實施實時聊天的一年內更好地了解了客戶。
- 根據 Zendesk 的部署指南，經驗豐富的實時聊天代理可以同時處理 4-6 個聊天。
- 59% 的客戶在一分鐘內解決問題時更有可能進行購買。 由 Forrester 製作主動聊天工作報告
- 使用現有技術，聊天機器人可以以高達 90% 的準確率解決查詢。 聊天機器人統計
- 在一篇關於實時聊天統計的文章中，可以看到 74% 的 B2C 公司和 85% 的 B2B 公司使用實時聊天進行銷售。 然而，只有 31% 的 B2C 公司和 54% 的 B2B 公司將實時聊天用於營銷目的。
- 72% 的客戶希望實時聊天代理已經知道他們的聯繫方式和購買歷史。 實時聊天統計數據
- 70% 的消費者更喜歡人工代理而不是人工智能技術。
- 2020 年，平均每個公司每月收到 8,423 條聊天消息。
- 大約 66% 的客戶希望企業能夠即時回复他們的查詢。 HubSpot 需要了解的客戶服務統計信息
- 21% 的實時聊天支持請求沒有得到答复。 Super Office 實時聊天研究
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